“过激维权”：变形的博弈

资料图

　　“过激维权”的板子并不能全打在消费者身上。在努力提供权利救济的前提下，疏通“过激维权”的病因乃至斩除病灶，着力改造社会的维权途径和提供更多的替代性选择，“过激维权”就会驯服于社会的主体理性下。

　　8月6日，30余名乘客冲进昆明长水国际机场停机坪，发泄对航班延误的不满。这是继上海、广州之后，今年发生的又一起乘客“拦飞机”维权事件。按人们的惯性思维，往往简单地把这类行为认定为“过激维权”。

　　人们对消费者的过激维权并不陌生。以武汉车主“怒砸大奔”事件为开端，近几年中国消费者“过激维权”的表现可以说是五花八门：合肥消费者砸冰箱、北京毛驴拉宝马、北京英格尔汽车游街、哈尔滨消费者砸背投电视、在商品上贴侮辱性的语言、大闹房展会，甚至消费者在维权不利的情况下冲击消费者协会等。

　　而每一次过激维权，都不可避免地引起社会“痉挛”。过激维权何以频频发生？

　　正常维权通道堵塞

       所谓“过激维权”，是和“理性维权”相对的概念，通常是是指一些相对弱势的消费者倾向于通过某种过激行为向侵权者和有关部门施加压力，以期得到舆论与高层的关注，保证自身合法权益免遭侵害的行为。

　　通常来说，消费者维权可以通过四种手段完成：向消协等维权组织投诉调解、直接和生产者（企业）谈判解决、向媒体求助、诉诸法律。当这四种努力都失去作用或者消费者认为这些办法没有作用时，过激维权往往就出现了。

　　无论“过激维权”的表现如何，其本质是消费者在权益受到侵害、认为法律对其权益维护不力、投告无门时，所采取的种种极端手段，这在一定程度上可以说是无奈之举。从消费者的角度讲，这样做，一方面可以制造一个对自己有利的舆论氛围，然后寻求与商家的“私了”，另一方面，即使私了不成，也要给商家添一点恶心。

　　“过激维权”事件之所以频发，跟我国现阶段消费投诉解决手段有限、解决率不高也有很大关系。目前，尽管各相关维权机构维权工作也有了较大改进，但是，投诉维权工作与市场经济发展需求，与消费者的利益诉求表达客观愿望相比仍有很大差距。数据显示，前几年消费者投诉解决率只有不到20%，近几年投诉解决满意率也只占投诉总量的30％左右。

　　特别是一些垄断强势部门，如邮政电信等通讯部门，铁路、民航、航运等交通运输部门，供水供电供热供气部门，教育、金融、医疗部门等。这些部门或企业往往无视消费者的权益，无视相关法律规定，或本来就因为相关的部门法规是“恶法”，是不平等的“霸王条款”，而相应的“良法”建设没跟上，侵犯消费者权益的现象严重。这样的部门和企业往往正是消费投诉率高、解决率低的主要当事方，也是目前我国最冠冕堂皇、最有恃无恐地侵犯、蔑视消费者合法权益的主体。

　　再就是一些厂商缺少以顾客为本的真诚，不讲诚信，想法设法刁难消费者。如建立在单方面解释游戏规则基础上的循环式消费陷阱，出现质量问题拒不承认一位搪塞敷衍等。当消费者维权上门时，其虽不公然拒绝，但“巧妙”设置障碍环节太多，门槛过高，刻意加大消费者维权成本和难度，以此达到让许多消费者望“难”生畏，主动放弃维权的目的。

　　这样，当消费者意识到正常维权通道被堵塞或者与预期目标差距过大的时候，过激维权往往就无法避免。

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　　侵权者“代价”太小

       从结果来看，过激维权的发生往往是因为侵权者为侵权行为付出的代价太小——即便维权者付出了巨大的代价，侵权者们也不会因此承担更大的侵权代价。这自然会导致维权者的心理失衡。

　　如行业垄断、地方保护主义、权钱交易式的“寻租”腐败等非市场的力量干预时，消费者相应的补偿却并不同步。甚至由于侵权的代价太小，侵权者可能会变得越来越肆无忌惮，面对越来越“过分”的侵害，维权者只能为维护权益付出更大的代价，如此导致恶性循环。

　　从现实来看，由于和企业之间的信息不对称及自身素质局限，消费者天然地处于弱势地位，加上司法救济及社会建设方面的缺位，多年来大多数时候处于“被动维权”的位置。而弱势群体要想借助政府、社会的力量讨回公道异常艰难。除了费用上的障碍，还要面对许多看不见的“门槛”。过激的维权行为频频发生，正是因为弱势群体不能通过制度上的“第三方实施”来保证契约的履行，在“各自实施”和“第三方实施”这两种契约履行方式都无效或不具可操作性的情况下，对走投无路的弱势群体来说，为对违约者实施惩罚，就采取了过激行为。

　　所以，从本质上解读，过激维权是我国消费者维权意识的迅速增强与有效的表达权益、维护权益的渠道及机制的相对滞后所带来的矛盾，毕竟，我国目前让民众利益表达的渠道以及合法的社会抗议申诉机制还比较少、不健全。这样往往很多的消费行为双方的权益（主要是作为弱势群体的消费者的权益）难以顺畅地表达与维护；一些消费者被严重侵权后容易从集聚愤懑走向极端反抗，采取过激行为。

　　需要注意的是，这种情况大都是在消费者知情权得不到保障的情况下出现的——消费领域中激烈的冲突、对抗行为，往往是由消费者情绪愤懑集聚到一定程度的爆发，而愤懑往往由小的消费事件纠纷引起，由于没有及时解决好，或消费者根本没有得到尊重与关注。如果不及时进行疏导，这种对特定方的不满就有可能发展成对社会现实的不满，进而引发集群性的非理性的过火的行为。

　　以机场旅客权利纠纷来看，虽然中国航空业高速发展，但与航空业规模相仿的维权安排与透明化办事机制并没有形成，一旦出现纠纷，双方都存在采用最有效方式的动机，以求快速解决问题，“过激维权”常常就不可避免。

　　变形的博弈手段

      从经济学上的博弈论来看，消费者的过激维权更多的是一种变形的博弈手段。

　　在中国市场经济发展的过程中，生产者与消费者的关系也发生了很大的变化，从原先的生产者主导型过渡到了消费者可以与生产者进行讨价还价的博弈关系，消费者与生产者的许多交易是通过二者之间的协商完成的，而且由于二者的交易一般来说不是瞬间完成的，往往要持续一段时间。

　　在这一时期内，由于机会主义、败德行为和不完全合同等因素，两者的关系仍存在合作与不合作的问题，矛盾冲突随时可能发生，从这个意义上说，消费者“过激维权”就是消费者与生产者博弈的一种表现。

　　湖北经济学院工商管理学院市场营销专家李亚林认为，以此角度观察，维权的“过激行为”并不是消费者的本意，消费者只不过是想通过这样的行为，引起生产者的注意，进而促进问题的解决，实现双方的双赢。只不过在谈判未果的情况下，消费者和生产者均采取了“强硬”的策略。

　　按照经济学的非零和博弈理论，双方都有“强硬”和“软弱”两个选择，过激维权意味着双方都选择了“强硬”的态度，而这是一个“双输”的结局。因为消费者选择“强硬”意味着要搜集有关的证据，向有关部门申请检验，并投诉到有关部门，包括新闻媒体等，甚至可以采取极端的诸如“砸车”等过激行为，吸引大众的注意等等，这都需要消耗精力和财力；而对厂商来说，选择“强硬”必然带来产品声誉上的损失，影响将来产品的销售。但总体来看，过激维权并不是一成不变的，其是随着双方态度的变化而变化的，总体看还是消费者与生产者为了寻求合作而进行的讨价还价谈判的一部分。

　　需要注意的一种错误观点是，一味地要求消费者理性维权，把要求付出理性的砝码全押在弱势的消费者身上，而把强势的一方则视为天然的“理性”，这只会激化矛盾。

　　科学的态度是，尽力为消费者提供权利救济，包括公力救济，也包括私力救济。社会上形成“私力救济的偏好”，一方面是维权成本使然，另一方面是在公力救济完全堵塞之下，仅剩私力救济之途径。

　　所以，“过激维权”的板子并不能全打在消费者身上。在努力提供权利救济的前提下，疏通“过激维权”的病因乃至斩除病灶，着力改造社会的维权途径和提供更多的替代性选择，“过激维权”就会驯服于社会的主体理性下。