2012年4月投诉统计分析报告

2012年4月投诉统计分析报告

网购、网游、网络支付投诉占主体

——2012年4月投诉统计分析报告

文/中国质量万里行投诉部

　　2012年4月份（3月16日至4月15日），中国质量万里行投诉部共收到投诉2079例，比3月份减少933例。网络购物、网络支付、网游封号是本月的投诉热点问题。

　　网络购物问题多网络购物存在私自取消订单、推迟发货时间、快递途中物品损坏、服务态度差、虚假宣传、问题商品退货难等问题，在中国质量万里行投诉部接到的投诉中涉及京东商城、淘宝网、卓越网、一号店、当当网等网站。其中淘宝网买家多反映买到假货，部分卖家则纷纷投诉因涉嫌刷信誉网店被封。

　　4月7日，刘女士在京东商城（www.360buy.com）购买了一部iPhone4手机，成交价3999元，申请信用卡分期付款成功付款。当晚，京东商城将货物打包出库，交给圆通速递公司。4月8日，刘女士在京东商城订单跟踪窗口，可查询到圆通速递货物运单号，和邮件上车扫描等等流程信息。4月9日中午，刘女士再查询订单时，京东商城已经单方面取消订单，圆通快递单号被删除，取消原因未说明，并迟迟不退款。

　　3月13日，吴先生参加了亚马逊商城（www.amazon.cn）举办的“华为荣耀（联通定制版）促销活动”。吴先生和朋友看到优惠后，买下5个手机，单价1499元，共计花费7495元。亚马逊商城预计的到货时间为2012年3月21日。该订单生成后，一直未发货。在3月14日到21日之间，吴先生多次联系亚马逊商城客服催促发货，客服都称“正在采购中，让吴先生耐心等待。”3月22日，亚马逊商城却发来邮件取消了订单。

　　颜女士在当当网（www.dangdang.com）购买了一个穿衣镜，送货人员送货时放下东西就开车走了，并未让颜女士签收。颜女士打开货物，发现镜面已碎，立即致电当当网客服要求退款或更换，客服称该物品是其合作商家提供的，将通知合作商家与颜女士沟通。商家来电后则称快递网站显示物品已签收，拒绝退款。

　　快捷支付受质疑快捷支付方式受到不法分子的利用，成为黑金转出工具，同时账户安全设置不严谨，也给用户带来了损失。

　　胡女士通过支付宝上的“信用卡还款”功能给她的民生银行信用卡还款，还款时遇到了钓鱼网站，一直显示“还款不成功”。胡女士查询后才知道是不法分子通过易宝支付(www.yeepay.com)平台，把她的还款给窃取了。胡女士联系易宝支付的客服，希望他们通过她的支付账单号查询到收款方，截住资金。

　　但被告知易宝支付平台没有资金留存的功能，也不能通过胡女士的支付号查出收款方，只能要求胡女士自己报警。

　　网游封号网友游戏资产受损腾讯、盛大网络、网易等网络游戏的封号，引发众多网友游戏资产受损，网友投诉时均称是在正常使用的情况下遭到封号的。

　　4月6日上午，朱先生在网吧登陆腾讯的“穿越火线”游戏，临近中午时退出游戏。下午登陆时，却被告知该游戏账号因违反了“穿越火线封号规则”

　　被封停30天。朱先生与游戏客服0755-86013666联系要求解封，并声明他在玩游戏时，没有使用过第三方软件或者利用BUG作弊，客服仅简短回答“请耐心等待”。随后，朱先生又通过在游戏网站投诉，发现官方网站上并不能使用“我要解封”这一选项。在填写申诉大区时，“游戏账号所在服务器”项目也不能正常填写。目前，朱先生的游戏账号中有大概价值500QB左右的装备，被无故封停一个月大概会损失100元左右。