快递公司“霸王条款”：收件人无权投诉

    对于记者的提问，张小姐表示快递行业确实有相关的规定，接受赔偿的人必须是发件人或发件人指定的受益人，而杨先生是收件人，汇通一直要求杨先生联系发件人来处理这起投诉的事，但是杨先生拒绝联系发件人，所以汇通没有办法给杨先生办理赔偿。

    近些年来，网络购物的高速发展带动快递行业获得了巨大的发展。由于业务量加大，快递行业在发展过程中开始面临很多问题：延时、丢失、损毁、被盗的投诉一直居高不下，给很多消费者造成损失和困扰。而其中更令人不解的是，由于快递业自身的某些规定，作为消费者的收件方有时候竟然面临投诉无门、索赔无据的尴尬境地，让人苦恼不已。

    延时六七天，“快递”变成“慢递”

    兰州的杨先生遇到的事就是一个例子，今年6月份发生的一件快递纠纷，让他至今耿耿于怀。说起快递延时自己却投诉无门的事，杨先生忿忿不平，对记者大倒苦水，对快递公司的延时错误和一味推脱的服务态度感到难于接受，尤其难于接受的是自己作为消费者竟然被告知无权投诉，实在令人气愤。

    今年6月10日，杨先生的一个到付快件被发件方从辽宁营口发出，里面装的是一个发件方汇给收件人的10万银行汇票相关证明，票号是B000005735730。当时接这笔快递业务的是汇通快递公司，按照一般的情况，应该三四天后，也就是6月13或14日快件就可以到达兰州杨先生处。由于快件里面的银行汇票相关证明对杨先生非常重要，延迟将造成很大的损失和麻烦，所以杨先生心里很着急，在13号没有收到快件时就开始打汇通快递的客服热线。然而让杨先生郁闷的是，几次查询都没有结果，快件却迟迟未能到达，这让杨先生焦虑不安，心里备受煎熬。如此直到6月20日杨先生才收到快件，结束了他痛苦的等待。但是这时候快件已经延时了好几天，给杨先生造成了很大的损失。

    事后杨先生觉得汇通快递的服务实在太差，快件严重延误给自己造成的损失必须有个说法。经过多方查证，杨先生认为汇通快递公司至少在以下几个方面必须给自己一个满意的回复：第一，发件人6月10日发快件给汇通快递的，可是汇通在6月12日才登记录入，为什么要延误两天呢？第二，即使是6月12日发出，也不应该是20日才到，其路线是否有问题呢？第三，根据汇通快递的网络查询系统显示，这个快件18号就到了兰州，可为什么20号才送到自己的手上呢？收件人无权投诉？

    对于杨先生的问题，汇通快递的客服人员开始是推脱，后来承认录入延时可能是收件站点出了问题，路线则是高层决定的，对于杨先生的质疑无可奉告，而18号到兰州却号才送给杨先生，这个原因需要查查兰州站点。

    不管怎么说，汇通快递是承认自己延时了，但是谈到投诉赔偿问题时，汇通快递的客服人员以杨先生是收件人为由不予受理，说必须联系发件人来处理投诉赔偿事宜。然而杨先生跟发件人只是生意关系，关系隔了好几层，一时联系不上，也不方便联系对方投诉，而且杨先生认为这个快件是到付的形式，自己是付费的人，也是受害方，凭什么自己就不能投诉维权呢？

    对于杨先生的投诉要求，汇通快递公司始终不予理会，总是以行业的规定为由，坚持需要发件人来投诉，他们才会接受。杨先生多次交涉都无果，对此极为气愤。后来联系到本刊记者，讲诉了自己投诉无门的遭遇，同时在国家邮政局的网站进行申诉，目前正在等待结果。

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    收件方无权投诉的理由

    了解到杨先生的遭遇之后，记者也很困惑，杨先生作为付费方和受害方，作为快递服务的消费者，凭什么就不能进行投诉呢？快递行业有这样的规定吗？

    这样的规定是否侵犯了消费者的权利？

    为搞清楚这些问题，记者拨通了汇通快递的客服热线电话，一个姓张的客服小姐接了记者的电话。对于记者的问题，张小姐表示快递行业确实有相关的规定，接受赔偿的人必须是发件人或发件人指定的受益人，而杨先生是收件人，汇通一直要求杨先生联系发件人来处理这起投诉的事，但是杨先生拒绝联系发件人，所以汇通没有办法给杨先生办理赔偿。那么如果联系不上发件人或发件人不愿意配合维权的话就没有办法来投诉了吗？张小姐说，是的。并一再强调这是快递行业的规定，他们只是按规定办事。

    记者随后查找了一下这个让杨先生无可奈何的“快递服务行业标准”。国家邮政局在2007年9月发布了一个《快递服务》邮政行业标准，在其附录A上关于赔偿对象的一条写着“快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。”就这个条款让快递公司面对收件人怒气冲冲的投诉而无动于衷，让收件人交涉数次而无果。

    规定是找出来了，可是这个关于赔偿的规定显然是有漏洞的，如果发件人联系不上或者发件人不愿意配合的话收件人岂不是不能获得赔偿了？因为到付的服务是让收件人支付快递费用的，而且延时造成的损失也是收件人承担的，而收件人却不能投诉，不能获得赔偿，这太让人难于接受了。这样的情况肯定不止杨先生一个人碰到，因为发件人不方便联系或者不愿意出面维权的可能性是很大的，如此一来快递行业的这个规定岂不是让很多收件人面临维权无门的状况，而且推出到付的快递服务，让收件人付了费却不能维权，实在不合情理。

    随后记者联系到了中国消费者协会，接电话的工作人员称不管是发件方还是收件方，只要是消费者，就可以进行投诉，发生延误就应该获得赔偿。同时他建议记者联系邮政局，通过国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心进行申诉。然而邮政局的回复也让人不满意，6月27日辽宁省邮政局在给杨先生的回复中说他们的处理方法也是一样，发件方是快递合同的签约方，发生纠纷时必须由发件方出面进行投诉理赔。

    必须维护消费者的正当权利

    邮政局的处理方法和快递公司的说法如出一辙，并没有真正解决收件方的维权问题，那么收件方就真的没有办法来维权了吗？记者随后就这个问题采访了北京市潮阳律师事务所的綦小芳律师。

    綦律师认为，首先，不管是发件人还是收件人都是可以维权的，尤其是杨先生这个快件费用是到付的，杨先生支付了快递费，作为购买快递公司服务的消费者，依据《消费者权益保护法》，肯定是有权利进行投诉维护自己正当的权利的。其次，发件人是快递服务合同的签约人没错，但是《快递服务》邮政行业标准中“快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人”的受益人依常理来说就是指收件人，收件人可以以此进行投诉，要求获得赔偿，其受益人的身份不必非要发件人书面指定才算数。

    所以，收件人是有理由获得赔偿的，所谓必须联系发件人来进行理赔的理由是站不住脚的。

    从整体来看，杨先生的事情其实并不复杂，快递行业由于发展过快，从业人员的职业素质参差不齐，运作模式不成熟等原因，屡遭消费者的投诉。杨先生对汇通快递的服务还是充满不满，认为“汇通快递出的差错实在太多了，让人难于忍耐，还有就是它的服务态度太差，对出现的问题一直推脱，毫无负责和敬业的精神，最重要的是制度上的某些规定，如赔偿的方法太不人性化，从法理上来说就不合理”。

    快递行业为什么制定这样不合理的行业规定呢？其背后有什么原因？这样的规定是否与消费的权益保护相冲突？虽然綦律师指出收件方可以以受益人的身份进行维权，要求获得赔偿，但是实际操作过程中快递公司就是死死抱着“快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人”的规定不放，要求必须联系发件人来处理赔偿事宜，否则不接受收件人的投诉。

    这让杨先生一点办法都没有，当然如果要强行维权的话，可以通过法院起诉，但是这事涉及的资金本来就不多，而且起诉是一件非常麻烦的事，即使成功了，维权的成本也太高。

    行业标准的制定必须从维护消费者的权利出发，不可漠视消费者的合法权益，像“快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人”这样的规定极容易成为公司推脱责任的理由。

    近日有媒体报道称由国家邮政局制定的快递行业国家标准即将出台，希望这个国标能有维护收件人权利的条款，方便消费者维护自己合法的权利。