新华人寿员工“客串”工行大堂经理。
近日，美国《财富》杂志发布了年世界500强企业的最新排名。榜单显示，中国工商银行位列世界500强第位，排名较2010年提升了10位。毫无疑问，这家已连续13年跻身这一权威全球企业排名榜的国有商业银行，已成为当今中国最具品牌影响力的企业之一。然而，连日来，贵州贵阳两位市民在当地工行办理业务时的遭遇，其员工的服务态度、工作效率、业务技能似乎与工行响当当的知名度不相匹配。
今年6月初，家住贵阳市中华北路的刘女士来到工行贵州省分行云岩支行省政府分理处办理存款业务，也许是刘女士的大额存款吸引了柜员，该柜员热情洋溢地建议刘女士办理一张信用卡，声称具有消费、转账结算、存取现金等功能，十分方便。但在接下来的办理过程中，却让刘女士感到非常地“不方便”。这是刘女士第一次办理信用卡，在认真填写完个人及家庭成员的详细资料后，柜员告诉刘女士，最迟半月就可办好。半个月后，刘女士来到该分理处询问办卡事宜，工作人员查了一番，不冷不热地说：“还没发下来，你等通知吧。”仅到此时，银行方面办卡前后的态度已经截然不同，这令刘女士心感不悦。
又时隔半月，刘女士终于收到工行发来的短信，告诉她所办理的牡丹信用卡已开户成功，嘱其前往办理网点领卡。7月11日下午2点30分左右，刘女士来到该分理处，向大堂客服咨询在哪里领卡？
客服示意在1号柜台。刘女士向1号柜台柜员出示身份证要求领卡，柜员面无表情且生硬地让刘女士去大堂客服处取领卡表填写，刘女士填好领卡表后，该柜员又要求刘女士去大堂客服处复印身份证，刘女士以为身份证复印好后可以领卡走人了，谁知该柜员又让刘女士到取号机取号，再按号条等待办理信用卡启用手续。为领一张银行宣称为方便快捷的信用卡，前后大约花了刘女士20多分钟，而在此过程中，该分理处1号柜台柜员自始自终都绷着一张脸。让刘女士想不明白的是，本来花几分钟就可以办妥的业务，工行员工为何要如此折腾客户？办卡前银行的那份主动热情为何在领卡时消失殆尽？
至此，刘女士为办这张信用卡遭遇的不悦其实还远未结束。按号条刘女士来到该分理处另一个柜台办理信用卡启用手续。柜员完成相关操作后告诉刘女士，此卡信用额度为5万元，刘女士听后十分诧异，她说办理时承诺的是10万元额度，怎么变成了5万元？柜员经过一番操作，再次确认是5万元。刘女士再也按捺不住愤怒的心情，她觉得为办这张信用卡自己不仅经历了冰火两重天的服务待遇，而且还要遭受银行方面不讲信用的忽悠。刘女士立刻决定注销这张牡丹信用卡，并要求银行退还办卡时自己递交给银行的一切个人资料。柜员告诉刘女士注销信用卡可以，但退回客户资料分理处没有权利，要到信用卡中心去处理。
当天下午4点30分左右，刘女士和该分理处负责人一同来到了工行信用卡中心。听了刘女士的办卡遭遇，该中心负责人一方面对银行工作中存在的疏漏向刘女士表示歉意，另一方面要求刘女士出示信用卡进行核对，核对的结果令刘女士既迷惑且更感愤怒。信用卡中心说，经过核对，刘女士所办信用卡的额度的确是10万元，分理处所指的5万元是现金额度，另外5万元是账户额度。究竟是分理处柜员业务素质太低劣连简单的额度都不能识别？还是信用卡中心为掩饰失误而随意调整客户信用额度？刘女士不得而知。但她确信，既然银行已注消了自己的信用卡，就表明自己与银行间解除了约定，当然有权取回递交给银行的个人资料。而该中心负责人却告知刘女士，按照《工行牡丹信用卡章程》的相关规定，发卡机构一旦受理客户申请，办卡时客户提供的相关资料是不予退回的。刘女士认为，这是霸王条款，是银行单方面的规定，并不具备法律效力，况且办卡时银行方面没有任何人告知刘女士阅读并了解该《章程》。更令刘女士不解的是，在信用卡尚未启用就注销后，银行方面为何还要保留客户的私人资料？难道这些个人隐私银行日后还可派做它用？
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一位用户的号码牌前面已有60人在等待
工作人员态度蛮横（工行世纪城支行）
工作人员上班时间打瞌睡。
因此，刘女士要求，银行方面一是要作出书面道歉；二是要拿出处理意见；三是要退回个人资料；四是要予以适当精神赔偿。工行贵州省分行云岩支行一位李姓副行长信誓旦旦地向刘女士表示最迟在当晚或次日予以答复。然而，直到月13日凌晨刘女士也没有收到工行云岩支行的任何答复，而当刘女士致电李副行长时其手机一直处于无人接听状态。看来，刘女士又一次被工行忽悠了。
无独有偶的是，家住贵阳市金阳新区世纪城的韩先生日前在工行金阳世纪城支行办理大额汇款时，该行大堂经理推荐其办理了一张理财金账户卡，银行告知韩先生及其妻子刘女士，今后其持该卡在工行任何网点办理业务时均可享受VIP优先服务待遇。然而，在办卡后的个多月的时间里，韩先生拿着这张同样被银行宣称为“方便快捷”的理财金账户卡去工行任何一家网点办理业务时，却从未享受过优先服务的礼遇，韩先生感到自己被银行忽悠了。
7月12日上午9时许，韩先生及其妻子拿着这张徒有其表的理财金账户卡到工行金阳世纪城支行问究竟，该行工作人员解释说，如果要享受工行金卡的贵宾待遇，需要韩先生把20万元存到这张卡上，这样就可以刷VIP号，享受贵宾待遇了。对于银行的这种说辞，韩先生并不认同。韩先生认为，如果自己达不到理财金账户开户标准，工行为何又给办了金卡？既然自己已持有金卡，表明工行已核准自己为VIP贵宾，那么，就应该享受相应的优先服务。而工行却在金卡办妥后要求客户存入20万元方可享受VIP贵宾待遇，这岂非预先设置陷阱而后忽悠客户？
更让韩先生气愤的是，当初在办理金卡时，该行工作人员从未告知只有当卡里余额不低于20万元时才能享受贵宾服务，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，银行方面显然侵犯了自己的知情权。双方协商未果，韩先生把当时在银行的遭遇用手机拍了照，银行方面认为韩先生完全是无理取闹，该行一位周姓负责人竟然推搡韩先生及其妻子抢夺手机，要求他们把手机里的照片删了，并威胁说：“你们谁都别想走，我马上报警。”
事实上，刘女士，韩先生在工行贵州省分行下属支行所属营业网点受到的“冷遇”、“忽悠”并非个案，记者近日查阅工行贵州省分行客户意见簿时发现，集中反映的问题有：服务态度差，服务效率低下，服务窗口少，柜员业务技能差等等，而在记者拍摄的一组照片里似乎更印证了客户的意见反映。一位不愿透露姓名的工行网点负责人告诉记者，工行作为一家老的国有银行，历史遗留问题太多，也很复杂，上述这些问题上级行领导都知道，但大多数领导听取汇报后就不了了之，所以问题依然存在，存在的问题依然得不到解决。
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