购车维权：难在规则不明

　　——访北京市盈科律师事务所律师蒋苏华

　　蒋苏华，现为北京市盈科律师事务所执业律师、产品质量法律部主任、高级合伙人；中国消费者协会律师团成员，北京律师协会产品质量与安全委员会专家委员，清华大学、北京师范大学法学院客座导师，《方圆律政》2010年度精英律师。

　　目前汽车行业维权的现状是：纠纷多、投诉多、花样多、诉讼少。厂商的不诚信是纠纷发生的首要因素。建议应从弱化厂商市场地位、提高消费者维权技能和法律知识、对规则进行细化三个方面入手。

　　汽车行业是我国国民经济发展的支柱性行业之一。2010年，我国进一步巩固了世界第一汽车制造大国的地位。但与此同时，汽车行业的投诉数量也在不断增多，维权案件与日俱增。就汽车行业的维权现状、特点及未来的发展建议，本刊采访了盈科律师事务所汽车行业首席律师蒋苏华先生。

　　纠纷多、投诉多、诉讼少
　　蒋律师介绍，目前汽车行业维权的现状是：纠纷多、投诉多、花样多、诉讼少。随着市场上汽车数量的持续增加，汽车纠纷的数量肯定也是上升的。仅他个人每年通过电话、邮件等接到并解答的与汽车有关的咨询近500件，纠纷类型也各式各样，涉及国内市场上各大品牌。但最终通过法律诉讼途径解决的却很少，只能以个位计，大约占投诉总数的1-2%。汽车投诉主要体现在3方面：

　　1.一般性的产品质量、服务质量类投诉消费者对汽车一般性产品质量的投诉实际是与对服务质量的投诉联系在一起的，这一块的投诉量最大，约占总投诉量的80-90%。其特点常表现在：厂商不能及时解决问题，推卸责任给消费者，经数次修理仍不能彻底解决问题等。此类产品质量问题多集中在变速箱、发动机、空调、制动器等核心零部件，而综合性的问题如烧机油、整车共振、怠速不稳等问题也很多。

　　2.重大质量事故，侵犯消费者人身、财产类投诉随着车辆绝对数量的增加，重大质量事故的数量也在增加，主要集中在汽车自燃、安全气囊不弹或自动弹出、刹车失灵、前后轴断裂等。如蒋律师曾在两个礼拜内接到七个汽车自燃事件的电话咨询（新疆阿克苏、山东潍坊、河南郑州、北京、广州、武汉、山东德州各一，其中四个为同一知名品牌）。

　　3.汽车广告、宣传等过分夸大类投诉据统计，国内知名车企在汽车广告、宣传等方面的投入都很大，这一点从近几年央视广告招标情况就可以体现。而为了吸引消费者的眼球、引起消费者的注意，广告、宣传方面过分夸大汽车本身功能和性能，例如汽车油耗方面。

　　维权成本过高，一般性问题维权最难
　　蒋律师表示，对于欺诈或发生事故的案件，在法律上是比较好解决，因为此类法律的有关规定（如举证责任等）对消费者比较有利，只要消费者能鼓起维权的勇气和决心，大多数能够成功。而一般性的产品质量、服务质量问题，才是消费者维权的重点和难点。此类投诉由于赔偿额相对较低，且举证责任由消费者承担。在较高的诉讼难度（举证责任）和维权成本（经济的、时间的）面前，消费者一般选择向媒体、消协投诉，少有走法律途径进行维权的情况。而厂商也常利用车主这种心理，采取拖、推、闪、拒等相应对策，并屡屡得逞。

　　另外，汽车三包规定迟迟不能出台，汽车召回制度又不完善，对厂商几乎没有任何处罚力度，同样导致消费者维权难度提高。而部分法院的相关工作人员对汽车行业的相关标准不熟悉，对相关诉讼的进程有很大影响。

　　规则不明是重要因素
　　蒋律师认为，厂商的不诚信是纠纷发生的首要因素。在媒体所报道的很多案件中，人们能清楚看到一些事件的客观事实其实很简单，但厂商就是不愿意主动承担责任。

　　另外，厂家与经销商之间的利益分配不均、交流不畅等问题，也会造成纠纷。其次，消费者自身知识、技能的缺乏也易导致纠纷。另外，部分消费者小题大做、刻意隐瞒一些实情，也会导致纠纷。再次，规则本身的不清晰、不具体，也是厂商、消费者之间发生纠纷的重要因素。现实生活中发生问题、产生纠纷很正常，在一个公平、清晰、具体的规则下，纠纷双方都清楚地知道自己权利的界限、义务的范围及要承担的责任，纠纷相对较少。

　　建议引进集体诉讼、惩罚性赔偿等制度
　　消费者维权积极性不高，将会掩盖很多产品质量、服务质量等方面的问题，不利于厂商重视质量、提升质量。长远来看，不利于汽车行业的发展。对此，蒋律师建议应从弱化厂商市场地位、提高消费者维权技能和法律知识、对规则进行细化三个方面入手。他重点提到了三项制度：集体诉讼、败方承担律师费、惩罚性赔偿。

　　集体诉讼制度与汽车产品的自身特点有关。汽车产品多是流水线生产，同一型号产品数量较大，且质量具有一致性。因此，问题出现将不会局限于某一辆车。对于这种共性问题的维权，只需要一个消费者将问题列明，其他发生同样问题的消费者共同签名，形成集体诉讼。一方面可以避免由于个体消费者的势单力薄而被厂商各个击破，另一方面对于消费者、鉴定机构、行政管理部门、审判机关等来说，可以省去很多时间，并节省大量的人力、物力。

　　败方承担律师费制度则是为了鼓励弱势群体进行维权，并维护法律之正义、社会之公平，即由诉讼失败方来承担胜利方的律师费。这将有效避免消费者在掌握确凿证据时，由于不能承担高昂的律师费而放弃诉讼的问题。

　　惩罚性赔偿制度对于国内消费者来说，应当并不陌生，像有些商场的“假一赔十”就属于此类。我们也常看到国外车企在某些个案中，由于存在隐瞒、欺诈行为，遭到上千万甚至上亿美元的天价赔偿现象。这种制度迫使厂商必须要讲诚信，否则后果很严重。