诉求最多的热词：召回
遇到缺陷，消费者首先想到的是召回。召回是消费者的诉求，是对企业的期望，也是发给政府的声音。
消费者希望企业通过召回的方式，为问题产品负责到底。而不是保内修修，保外不管的解决办法。无论是缺陷，还是瑕疵，即使不召回，当出现批次问题，或雷同问题，也应向消费者提供解决方案，并将之公平化、透明化。
当然，消费者期望召回，也是对政府寄予厚望。他们希望政府对企业不负责任的态度有所干预。期盼已久的召回法，至今没有出台。我们不希望出现毒奶粉后才有《食品召回管理规定》。防微杜渐，规范企业，保护消费者。
投诉最热门的行业：家电
从本社2010年投诉数据来看，家电行业是投诉数量最多的行业。从实际解决投诉经验来看，投诉多，不代表服务不好。从服务态度到管理，家电行业是服务相对较好的行业。投诉多有几方面原因：
首先，家电普及率较高。随着家电下乡政策的实施，农村家庭也都有了家电，基本上解决家电空白现象。随着家电普及率的增高，以及家电更新换代，给家电企业售后服务提出很高的要求。因此，投诉率高在所难免。
其次，有法可依。因国家出台的相关政策比较明确，内容详细严谨，易产生分歧之处较少，如《家用电器国家三包法》等。因此厂家、消费者基本上有法可依，即使产生矛盾和冲突，引起投诉，维权部门也可依据法律，快速公平解决双方矛盾。
第三，投诉渠道通畅。由于服务比较规范，很多家电企业都有800或400售后服务电话，消费者很容易通过一个电话就解决问题。当他们没有解决问题，产生投诉时，维权部门也容易找到企业的售后联系方式，便于快速沟通协调。
第四，消费者对家电产品更“挑剔”。家电行业是市场竞争最充分的行业之一。在买方市场下，家电企业必须以品牌和口碑赢得市场，高质量产品与优品质服务一样不能少。因此，消费者对家电产品显得更“挑剔”一些。遇到任何不满，都可能变为投诉。
与家电行业类似的产业还有手机、电脑等。由于充分的市场竞争，IT通讯、家电行业都在逐步完善自身的服务体系，消费者在享用产品的同时，有完善的售后服务体系保障。当然，还有相对完善的法律保障。
服务最缺失的行业：房地产
房地产行业发展火爆，服务却无从谈起。2010年投诉办受理的关于房屋质量投诉数量仅次于家电、IT通讯、汽车行业，高于服装、食品、美容等日常生活消费。
据投诉办反馈，在解决投诉问题时，发现除一些大型房地产公司，大多数企业没有设置专门的客服部，很多服务是由物业代劳。但当业主房屋出现质量问题时，业主与开发商相互推诿，问题久拖不能解决。经了解，即使有些物业公司是开发商的下设单位，但业主仍被推来推去。#p#副标题#e#
投诉办工作人员说，业主遇到可修复的质量问题还可解决，但有很多是难2011年3月以修复的。比如房屋结构性问题、材质问题、偷工减料等，出现漏雨、潮湿、发霉、开裂等情况就很难修复，即使当时修好，不久还会出现。如果业主对房屋质量提出质疑，投诉后举证也很艰难。
因为即使找到有资质的验证公司，验证费用也较高，一个业主很难承担。即使承担下来，赔偿的房价是按原购房价计算，与现行市场价差别巨大，亏损的还是业主。
房子作为消费者一生中可能购买的最贵商品，基本上享受不到等价服务。
2010年6月有一位业主投诉后，不敢让我们将投诉信息公开。因为怕开发商报复。
她在电话中跟我们说，家里老人平时都住在家里，车也停在小区里，如果投诉将他们惹恼了，随便弄点小动作，可能就承受不起。也许他们的担心是多余的，但起码反映了业主们居住得并不安心。“楼薄薄”、“楼脆脆”还历历在目，房屋质量如此，业主们哪还敢对售后服务质量提太高要求？
最没理可讲的行业：电信
中国三大电信运营商，拥有十几亿消费者。用户群之庞大，羡煞国际同行们。也许市场太大，不需要运营商太在乎用户的感受。今年投诉冠军企业之所以是三大运营商之一——中国电信，也是因其霸王服务。当中国电信“一分卡”
用户被迫无故停止服务后，还是不得不接受其霸王服务条款，否则只能另作它选。但无论选择谁，服务条款是不能改动，也就是说用户没有跟运营商讨价还价的空间，没理可讲。
从投诉案例中，我们总结有以下情况，用户跟运营商是无理可讲的：
无故违约，终止服务。当用户购买了运营商的产品后，就形成了事实合同。运营商有义务为其提供服务。例如陕西电信“一分卡”用户购卡后几个月，却遭遇七次“变脸”。“变脸”后，陕西电信解释虽然牵强，但用户只能接受。又如有些地区用户在购买3G产品后，被无故强行关闭。运营商的这种行为，一般没有任何公开解释。即使被媒体追问出来，牵强的说词中，会把责任都推给用户。辽宁用户袁先生被关闭3G功能后，辽宁电信表示用户使用的上网套餐只含2G功能，前期只为部分用户提供3G上网体验。但袁先生说，他的交费单上明确写着到期日是2037年。
网速不够，费用不少收。有很多用户反映，他们用的3G网卡、包月带宽等，经常遇到网速达不到签约流量，即使网也常有掉线情况。消费者遇到这种情况，不得不自认倒霉，而且网费还得按时交，晚交一天都有滞纳金，而且可能会被断网。
停机无服务仍被扣费。扬州用户王女士在投诉中说，去年办理了中国电信的3G套餐预付费年卡，办理时未告知停机后还会被扣费。
今年停机几个月后，却发现仍被扣费，如果注销必须先缴清费用。王女士奇怪，都不上网了，也不占用宽带资源，费用从哪来？中国电信事先不告知，是不是违反了《消费者保护条例》中的告知义务？
不明话费无故被扣。辽宁蔡先生在投诉中说，他的小灵通欠费后突然发现有2元信息费。咨询客服后被告知是错扣，而且长达30个月之久。蔡先生非常气愤，如果不欠费，可能还要被长期错扣下去，他一人如此，不知道还有多少未知用户。这与抢钱无异。
最艰难的维权行业：医疗
看病难，是消费者头痛的事，但医疗维权是比头痛更头痛的事。中国质量万里行投诉部2010年受理了若干起医疗投诉，有的投诉协调几个月至今仍未能解决。究其原因，有几大障碍成为消费者在维权路上难以逾越的坎儿。
首先，消费者没有知情能力。众所周知医疗属于专业性非常强的领域，消费者对病情、治疗方法、治疗过程都不了解。很多情况，都是大夫说什么是什么。
其次，取证难。医疗纠纷中很重要的证据——病历，往往都被保存在医院。虽说病历可以复印，基本上也都在出院之后才可。住院期间，病历什么时候写，写什么内容，病人基本不知情。当遇到医疗纠纷，患者及家属也不知道是否被改过。2010年11月，内蒙古乌兰察布孟女士投诉该市中心医院在为其母亲治疗过程中有重大过错，且修改过病历。孟女士说，如果不是工作需要，常备摄影机，拍下原始病历，抓住证据，否则一辈子也不知道病历在哪修改过。
第三，患者敢怒不敢言。患者在医院治病期间，尤其是需要手术的患者及其家属如果对医院有意见，很多情况下是敢怒不敢言。比如，送红包问题，为什么屡禁不止？对于患者及家属来说就是为买份安心，希望医生可以认真为家里的亲人手术。而医生为什么会收呢？算不算趁人之危，借机敛财呢？类似情况，即使病人有怨言，谁敢投诉举证呢？
第四，获得赔偿难。医疗纠纷即使明确是医院的责任，患者及其家属也很2011年3月独家难顺利拿到赔偿金。一要因为医疗事故定性难，二是即使定性，赔偿数额没有法律依据可参照。
内蒙古乌兰察布孟女士说，因抓拍到医院修改病历证据，已明确是医院的责任，但因赔偿数额没有法律依据，双方分歧较大。#p#副标题#e#
消费者认栽最多的行业：快递
2010年，投诉增长最快的行业——快递，除因行业发展迅速外，管理不规范，法律缺失等是造成投诉不断增多的根本原因。
从投诉案例分析，很多投诉伴随多种原因，如投诉货物丢失或损坏的同时，伴有服务态度差、延迟等问题。下图展示了2010年受理的投诉行业原因分析。
从图表来看，送件时间延误是主要问题，其次是服务态度，货物丢失和损坏所占比例也很大。为什么消费者对于快递侵权最认栽呢？从实际案例分析，我们认为有以下几个原因：
首先，无法可依。由于快递业的迅速发展，而至今我国没有《快递法》出台，即使是快递行业的国家标准也没有，很多司法案例只是参照《邮政法》与《合同法》进行判案。当用户认为权益受到侵害时，没有可依照的行业法律标准。
其次，霸王条款大行其道。凡是与快递公司发生过业务关系的消费者都知道，每次签发的快递单背面都印有快递公司的规定条款。如果用户签发快递单，视为默认此合同。一旦出现问题，赔偿数额会按背面条款执行，然而很多货物的价格是远超过规定的赔偿额度的。
如果用户认定为格式条款，没有参考价值，但现行法律中也无法可依，消费者只能认栽，否则必须出价几倍或几十倍的快递费为货物保值。
第三，维权成本大于违规成本。快递公司违规，比如延误、损害或丢失货物，一般是赔付几倍的快递费，最高成本不过千元。而消费者如想讨回被损货物必须通过法院起诉才可。因为即使投诉，维权部门也很难找到可依据的相关法律，不能为消费者争取合法权益。然而通过法院，则手续繁琐，会耗费当事人大量的时间、财力和物力。另外，如果被损害的是货物，还有市场参照价格，有赔偿依据。如果是重要文件，其价值无法衡量，获得赔偿是难上加难。因此很多消费者的合法权益受到损害后，只能自认倒霉。
投诉人最无奈之事：撤诉
这是发生在我社投诉部的一个怪现象。消费者在中国质量万里行投诉中心网站上投诉之后，有个别人要求撤回原投诉。当问及原因时，有的支吾不语，有的态度坚决，也有人道出详情，说商家要求撤诉后才可为其解决问题。为什么出现这种情况？
经我们调查，这是消费者不得已之请求。很多情况下是被迫的。原来，用户在投诉之后，商家为了避免名誉上的损失，以解决问题为条件要求用户撤回投诉，否则不处理。用户无奈，向我们提出“不情之请”。
商家为维护名誉，撤掉投诉，本无可厚非，但至少应以为用户负责，改善服务和产品质量为前提。
如果以用户利益为要挟，而且对产品质量或服务问题没有任何改善，这是不容谅解的。这样的企业是不负责任的企业。
消费者最痛心之处：法律仍不够完善
由于经济快速的发展，很多领域出现行业发展过快，相关法律法规、国家标准、规范出台较晚，甚至存在法律空白。由于无法可依，当消费者与商家发生矛盾时，商家会钻法律空子，以最小的代价换取最大的利益，消费者权益被丢弃一旁。
当消费者投诉至消协、媒体等维权部门时，由于无法可依，维权部门也很难帮助其维护合法权益。这时，消费者最希望政府主管部门能站出来，为其主持正义。但据消费者反馈，他们投诉至相关部门的邮件、信函经常是石沉大海，杳无音信。
除无法可依外，也存在有法不依的情况。比如2010年就有企业明确表示售后服务没有严格执行三包法。
为什么会出现这种情况？分析原因，是监管部门存在监管漏洞，还是违法不究呢？
如果这样，企业会认为违法成本低，不依法办事也可正常经营。损害最大的还是消费者利益。
司法是消费者维护权益的最终武器。当消费者合法权益受到侵害时，最希望得到法律的支持。如果无法可依，保护消费者权益就无从谈起。
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