苹果手机维修合同含多项不平等格式条款

苹果手机维修合同含多项不平等格式条款

果粉们喜欢iPhone手机,未必喜欢稀里糊涂的维修 董芳忠/摄

  ■本报记者 任震宇

  作为目前智能手机中的领军品牌,苹果公司推出的iPhone手机受到无数“果粉”的热捧。然而,最近却有消费者向本报反映,苹果公司在其i-Phone手机维修合同中设置了多项针对消费者的不平等格式条款,其中包括违反我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,要求消费者接受使用翻新零件的内容。

  消费者——怀疑用了翻新件

  今年3月15日,江苏省南通市消费者顾洪斌将自己使用不足90天即出现故障的iPhone4手机送到苹果特约维修商南通市艺丰通信设备有限公司维修,维修人员判定为送话器故障,给出的维修方案让小顾惊喜:免费更换一部新的手机。

  7天后,小顾收到了一台没有包装的新手机。由于手机有新的串号、序列号,小顾以为是新手机,就在维修报告上签了字。

  小顾很快发现,新手机在充电时温度很高,明显过热;按免提时,对方偶尔听不到他的声音;送话器的音质也明显低于原来的手机。小顾开始怀疑它是翻新过的手机,为此,他拨打苹果公司的400客服电话申请查询该手机的出厂日期。客服人员告诉他,那是一台新手机,激活时间、软件支持时间、维修期限都没有问题,但始终不告知出厂日期。

  小顾后来认真研读了苹果公司的维修合同,发现在维修单“维修声明”一栏中,赫然写着:“维修更换的部件采用全新或翻新的部件,更换的新备件归客户,更换下来的旧备件归苹果所有。”

  小顾说这让他感到十分震惊:“因为小小的送话器的故障,结果却被动地接受了一部无法证明生产日期的所谓的新手机,我甚至怀疑,苹果是故意在用翻新的手机替换客户送修的新手机。”

  苹果客服——不知维修流程

  小顾的遭遇是个案还是普遍现象?本报记者咨询了多位维修过苹果手机的消费者,他们都表示从未留意过维修合同的相关规定,不过一位消费者向记者提供了一份苹果贸易(上海)有限公司的维修合同,其中针对维修更换部件的相关条款内容与上述条款一致。

  记者根据苹果公司官网上的地址,以维修者的身份在北京市暗访了3家苹果授权维修服务提供商。

  位于北京朝阳区大悦城的北京百华悦邦维修中心工作人员特地询问了记者的手机是否在保修期内,在得知“已过保修期”后表示,如果是处于保修期内,将会送到苹果公司进行维修,保修期外的手机直接由他们维修,使用的将是全新零部件。位于建外SOHO的北京直信创邺数码科技有限公司工作人员也向记者表示,维修的手机肯定会使用苹果公司提供的新的零配件。

  而位于公主坟华鹰大厦的北京京邮普泰公主坟维修站工作人员则向记者表示,“我们所用的全是苹果公司提供的备件,是全新的还是翻新的,连我们都无法辨别。主机坏了就给您换主机,摄像头坏了换摄像头,不存在用翻新零件的问题。”

  随后,记者又打了苹果公司的4006-272273售后服务电话,向客服专员咨询在维修时消费者是否可要求维修商使用全新配件,客服人员表示对此并不了解,对每一家售后维修服务商的工作流程并不清楚。

  5月23日,记者向苹果公司发去采访函,拟就其手机维修部件更换问题进行采访,但截至发稿时,仍未收到苹果公司的回复。

  消协——涉嫌违法

  小顾在向苹果公司维权无果之后,曾投诉至南通市消费者协会,该协会为此专门联系了当地的两家苹果授权维修服务商了解情况。

  南通市消协副秘书长陈罡告诉记者,根据苹果授权维修服务商的说法,苹果将移动电话机主机按照可以简易装卸的原则分成了几个部件——iPhone4:电池后盖、摄像头以及BAND(即机身卸除电池后盖、摄像头之外的部分);iPhone4S:电池后盖、摄像头、音量侧键以及BAND(机身卸除电池后盖、摄像头、音量侧键之外的部分),苹果公司对授权服务商的零配件供应也是按此分类。

  授权维修服务商还介绍,其维修原则是只按照以上列出的部件进行更换而不拆修。如消费者的iPhone主机摄像头发生故障,授权服务商的处理方法是更换摄像头。但如果主机经检测发现送话器故障,由于送话器属于集成在BAND上的部件,授权服务商的解决办法就是更换BAND,而不是拆解BAND更换送话器。对此,授权服务商的解释是可以最大限度地避免因人工拆卸失误造成的不必要损失,保证消费者在不同的授权服务商处享受到同等的、高质量的维修服务。

  陈罡认为,苹果公司按照只换部件而不拆修的原则对所有BAND上的集成部件的故障一律按照免费更换BAND处理,实际上是细化了内部分工、简化了维修服务流程、减轻了自身及授权服务商的售后服务压力,这一政策应当是服务于苹果公司整体发展战略的。“至于说保证消费者在不同的授权服务商处享受到同等的、高质量的维修服务,必要的前提必须是更换新的而非翻新的BAND。因为按照我国2001年颁布的《移动电话机修理更换退货责任规定》,修理更换的零配件必须为“与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”。

  对于BAND某一集成部件故障采取更换BAND的处置,材料费成本显然会远高于更换该部件的材料费成本。据记者了解,iPhone4更换BAND收费1000多元,iPhone4S更换BAND收费1500元左右。陈罡认为,如果消费者的手机只是BAND某一集成部件出了故障,却要支付更换BAND的高昂费用,且“更换下来的旧配件归苹果公司所有”,这也明显不合理。

  北京市薪评律师事务所律师张韬分析认为,苹果公司在维修合同中单方面设定的上述格式条款,除了违反了《移动电话机修理更换退货责任规定》,也违反了《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定,属于既不合理也不合法的霸王条款。

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  俩月不付费视同放弃所修手机

  张韬还发现,苹果公司的维修合同中还规定,如消费者在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用,将视同消费者已放弃该产品,苹果公司可以销售该手机而无需对消费者承担任何责任。

  对此,张韬表示,如消费者未按期支付维修费用,苹果公司享有对手机的留置权,要求消费者支付相关费用才能取回手机。然而,手机的所有权是属于消费者的,“维修后通知的60日内不认领就认为消费者放弃了手机所有权”的格式条款,对消费者一方是明显不公平,不合理也不合法,也属于霸王条款,从法律上来说是无效的。”

  (任震宇/整理)

 

 

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