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互联网时代下直销企业如何保障消费者权益?

2017-12-22 14:17:25    中国质量万里行    申杰    点击:

  随着互联网的普及和发展,网络交易作为一种新兴的交易方式,已经逐步被人们所接受和推崇。网络交易以其方便、快捷、高效等优点被越来越多的消费者所青睐。与传统交易方式比较,网络交易确实给人类生活带来了不少的变化,但是,由于网络自身的特殊性和交易的风险性,网络交易中消费者的合法权益受到侵害也是随之所带来的弊端。

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  因此,网络交易中消费者权益保护的问题就显得至关重要了。尽管互联网为直销企业增加了营销和服务的新工具、新方式,有利于消费者得到更加多样化的服务,但消费者权益保护也面临新的挑战。

  网销产品质量真实性成难点

  虽然网络交易很方便但是它也存在它的问题,就是消费者的权益越来越难有保障了。我国网络交易中消费者权益保护存在的问题有信息不对称,损害消费者的知情权、公平交易权,由于网络交易属于一种虚拟交易,消费者只能通过互联网在虚拟的平台通过经营者在网站、网页、网店上对商品或服务的广告图片、文字说明、样品、视频等介绍来了解经营者的信息,在这种情况下,由于利益的驱使,部分直销企业常常会作出虚假广告、故意夸大商品或服务的效用、性能、价格、承诺,导致消费者很难判别企业的商品或服务的真实性,因此消费者知情权难以保障。

  除了网络交易中存在的虚拟性、隐蔽性会诱导欺骗消费者之外,仍有诸多因素会造成消费者权益受损。首先,网上销售对直销产品的及时送达、消费者退换货及各种售后服务的质量和水平等方面的要求有所提高,这些方面若出现问题,容易使消费者利益受损。

  其次,网上销售对产品的质量、真实性、保真防伪等提出了新挑战。如果做不好,有可能使消费者买到假货和劣质产品,损害其利益,这对直销企业建立产品可追溯体系和信用体系提出了新的课题。

  再次,互联网的快速发展对有效打击传销、保护消费者权益提出了新挑战。随着互联网的快速发展,一些不法份子乘机而入,利用网络进行非法传销。他们打着电子商务、IT新技术等冠冕堂皇的旗号,在网上大肆招揽传销成员,利用网页、电子邮件、微博、网上论坛、聊天空间等发布传销信息,组织传销活动,使一些不明真相的人上当受骗。网络传销严重扰乱了市场经济秩序,严重损害了群众和消费者的权益,引发了越来越多的经济和社会问题,甚至是刑事案件,也给正规的直销企业发展带来较大的负面影响,恶化了直销经营的社会环境。但是,由于网络传销点多面广,政府执法和打击客观上存在取证难、认定难、立案难等困难,这对如何有效和精准地打击网络传销、更好地保护消费者权益提出了更严峻的挑战。

  企业与政府共同维护直销环境

  在科技突飞猛进的当今社会,网络交易作为一种新兴事物已经慢慢地改变着人们的消费方式,如何保护消费者网络交易中的合法权益将成为直销企业与消费者亟需解决的一个现实问题。也正是如此,加强对直销领域的消费者权益保护既要发挥直销企业的力量,也要发挥好政府的作用。

  在直销企业层面,一是结合“直销+互联网”的现实,根据网络销售的特点,按照新的消费者权益保护法的要求,修订和重新制定企业消费者权益保护的有关制度和规则,并且向每个企业员工进行宣传,落实到企业经营的各个环节。二是要加强直销企业产品的研发和质量保证体系,提高质量标准,严格按照国家法律法规生产,为消费者提供高质量、绿色安全的直销产品。

  三是完善企业消费者服务体系,利用企业的大数据系统,对消费者需求进行精准研判,提供更加符合消费者需求的产品和多样化、个性化的服务。目前,国内经营的直销产品同质化特征明显,企业应加大研发能力,促进产品创新。四是加强培训,提高直销员的业务水平、道德素质和职业操守,严禁在网上进行虚假不实的产品宣传,提高企业信息对称度,并对违规行为严格按制度进行惩处。

  四是根据网络销售的特点,加强和完善线下物流配送体系,网上订货与线下送货的产品必须按约定及时送达;严格按新的消费者权益保护法和《直销管理条例》执行消费者“冷静期”和无理由换货退货制度;及时听取消费者的意见反馈和各种投诉,完善争议解决机制,切实维护消费者合法权益。五是建立和完善直销企业信用体系,建立产品可追溯机制,严格执行,切实解决消费者维权难、退货难、产品责任追溯难等问题,用诚实守信和严格的制度取信于消费者。

  在政府监管层面,一是完善相关法律法规和监管制度,利用互联网平台等多种方式,发布和宣传直销法规及政府监管规则,及时准确解读相关政策,提高政策及监管透明度。二是优化政府监管流程,减少繁琐程序,降低行政成本,实现政府职能转变。

  三是利用互联网大数据,加强对直销企业经营行为的分析,有的放矢地进行监管。对直销企业的多种营销方式(如经销、人员直销和网上销售)进行有效的分类监管,提高监管水平和质量;四是利用政府网络和平台直接倾听消费者意见和投诉,并及时进行沟通,对损害消费者权益的企业依法依规进行处罚,保护消费者权益。五是结合网络传销的特点,运用互联网技术和其它执法手段,严厉打击网络传销,提高执法能力和水平,切实保护消费者财产和利益。(本文内容改编自法制日报)

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