在线投诉：我在“马蜂窝”预定了2月8日至12日首尔太平洋酒店。订单号51191221036604554。
因为疫情爆发，在1月29日就通过马蜂窝客服申请取消订单，客服说会帮忙处理，还说是两月份的订单先不急，2月1日我们主动邮件联系首尔太平洋酒店，请他们同意我们取消订单，对方也同意了。
我们在2月4日将对方酒店邮件截图上传至客服，客服继续说会处理。至2月8日期间我们通过客服催促处理。2月9日客服回电说这笔订单不能退款，理由说对方酒店不同意。
2月10日打了96315投诉，马蜂窝客服回电又说是供应商把钱打给了酒店。期间不断电话客服，客服均以他们没有权限无法处理，等更高权限的人处理以后再给我们回电。经过投诉，今天终于来电说不能退款。
我就想请问，在疫情爆发这件事上，申请酒店退款，马蜂窝到底是怎么处理的?疫情作为不可抗力因素，消费者有权终止合同取消订单。很多其他平台都能同意订单取消予以退款，为什么马蜂窝就可以这么横?
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