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京东商城购买冰箱欺诈消费者拒绝履行承诺

2014-06-21 15:17    浙江省    骆光奎    点击:

投诉主题:京东商城购买冰箱欺诈消费者拒绝履行承诺
投诉目标:京东商城 投 诉 人:骆光奎
投诉时间:2014-06-21 投诉地区:浙江省
处理结果:http://www.315online.com/plus/ts_view.php?aid=153506
    我是一个京东老客户,09年的时候京东购物,多年的京东钻石客户,可是最近遇到一个实在忍无可忍的事情,求助下大家帮忙维权。账户第一单如下,之前也多次找别人购买过。最近一年实际消费额65420.00,历史订单总计352左右,中间多多少少会有点问题,但都圆满解决掉了,不然也不会在他们的平台上买多年的东西,而且数额不低。 下面我详细介绍下本次遇到的问题: 下单商品:松下 NR-C26WP1-W 256L 三门冰箱(白色) 订单号:1556930028 6.18凌晨起来下的单,之前看了几次,觉得还中意,下单无问题,妥妥的。 6.18早9点多接到杭州大家电中心电话,13208048***,告知商品预计19号配送,我告之另外还有3个电器订单一起配送,并要求注意配送淋雨问题,之前有一个订单就是被雨淋湿了影响使用,后来换了,我自己不想多麻烦。 19号下午2点多接到快递师傅电话,即将送到,问有没有人在家里,之后配送到家里,商品帮运到4楼。 发现冰箱正面最下方门纸箱破损,拆开发现有挤压划痕,侧一点的角度看很明显。 果断要求换货,根据多年的经验,外观问题必须当场说清楚,不然后面都是扯皮,联系400客服,说明情况,提交换货申请,400建议先签收,于是签收商品,问客服确认是否可以由快递带回,这样可以减少处理流程,客服确认无问题。 快递当时指出的时候就不是很愿意承认,说纸箱破的地方是在侧面,实际是纸箱的正面和冰箱的正面是对应的,并且痕迹符合。快递重新打包,背下楼带回。 至此,本来以为没有什么问题,可以正常处理掉。 16:53接到服务单审核人员通过的电话,放心中。 晚上打开电脑看电脑客户端的服务单,发现服务单被关闭,同时配送定单的状态变更成了配送退货。(开始没有发现这个问题,回头想想这里是出问题的源头。)晚上发现服务单状态变更为取消服务单,联系在线客服,说明情况,回复会给我答复,至今无答复。 第二天早上联系在线客服,拨打客服4006065500 4006568800,多次说明情况,客服还说我上门换货拒收,搞笑,东西送来退回去了,你们有这么快送上门吗,说了客服一通,最后无结果。 中间多次联系各种客服,后面当时审核服务的人员给我回电话,说给我解决,5分钟后回电,解决不了,搞笑,之前一直对这个客服还算满意。 客服的解释是服务单被关闭后无法重新提交,导致商品退库无法打回。(个人认为此处是京东系统的漏洞和缺陷) 后面各种联系,无结果,一直催我重新下单,丝毫不从自己的角度解决问题,承认京东自己有问题,一直抱歉,不实际解决问题,同时不履行承诺。自己下单的时候价格3999,第二天就调整为4599,涨了600。 客服不安排换货定单,不解决问题,反正前前后后联系了10来次,昨天一天差不多一天都在纠结这个事情,火死了。 下面上传服务承诺: 交易条款 承诺 京东承诺 1. 我们秉承质优价低、放心满意的销售理念为您服务。我们所出售的商品均为正品行货,与您亲临商场选购的商品一样享受相同的质量保证;含有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行,其它商品按国家有关规定执行。2. 我们承诺在运输“保价费”上永久免费,在配送环节上承担保险费用,运输过程的风险一律由京东承担,客户收到货物如果有损坏、遗失等情形,只要当场提出声明,京东立即发送全新商品先行予以更换。3. 我们承诺通过我司提供的网上支付平台支付,为客户承担全额手续费,但由于客户原因取消正常状态下的订单要求款项返还时(做京东帐户余额除外),则由客户承担相关手续费;货物打包不收取任何包装费。 售后服务100分承诺: 售后100分 客户购买京东自营商品15日内(自客户收到商品之日起计算)如出现故障,京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障(以国家三包法等有关法律、法规为准)开始计时。在100分钟内(工作时间每周一至周五,上午9:00至12:00,下午13:00至18:00,法定节假日、停电等无法正常处理情况除外)处理完客户的售后问题,处理完的标志为已经为客户提交了换新订单、补发订单、补偿申请或者退款申请(通过邮政等退款要依赖于第三方退款平台服务速度)。注:如客户不同意以上解决方案,协商时间另计。如以上承诺京东未做到,除故障商品全额退款外再给予客户京东账户1000个京豆作为补偿。 坚决不履行承诺,不处理投诉,不为客户解决问题 出现这样的问题,我自己的分析如下: 第一.运输方欺诈,运输导致商品破损,出现运输事故,快递师傅为了逃避责任,回去瞒报,我在单子上写的清清楚楚,换货,口头也告知的很清楚,回去给我报了个拒收,一起来的4个大家电定单,就这个包装破损,商品破损,我肯定要换货的。 第二.京东系统缺陷,流程体系有漏洞,我当时的服务单是电话客服帮我提交的,并且加急审核,说的很清楚是换货,服务单上也有清楚的注明,并且审核也是通过的,系统就莫名其妙的把服务单关闭了,也不和客户确认下情况,什么原因没有收获,更何况我是明明白白的写着换货的,并且无法重新提交,客服也无法提交,京东也死皮赖脸的不愿意改,一个劲的叫我重新下单。 第三.京东不履行自己的承诺,官方网站上公布的承诺如同空头文件。无视客户需求,不及时处理用户反馈投诉,不给用户回电处理问题,期间除了接到审核的客服2个回电外,联系了10余次,无一得到回复。客服一直承认自己有问题,一直抱歉,却不履行自己的承诺,安排换货定单。 我都合他们说了, 16:23:14 流程缺陷你们自己技术改进(我自己是个软件从事人员,明白软件流程缺陷会有这样的问题) 16:23:35 管理问题找你们的体系人员 liudy1214 16:39:04 你们内部走下异常流程,领导签字评审下处理了就完了 就是不给我解决问题,我要的是我的商品,不是你们的口头说辞。 自己保留了客服电话录音,聊天记录,现场图片,希望大家顶一顶,上京东购物要留个心眼。希望大家帮忙顶下,帮我解决下问题。
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