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中国质量万里行5月投诉统计报告

时间:2011-06-02 17:54来源:中国质量万里行投诉部 作者:高子新
  


    2011年5月份(4月16日至5月15日),中国质量万里行投诉部收到投诉940件,比4月份减少499件。其中家电行业投诉209件,IT通讯行业投诉327件,汽车类投诉101件,网络服务类投诉189件,其他行业51件,房产家居18件,食品烟酒类5件,医疗健康投诉10件,服装美容类17件,金融保险类8件,旅游教育类5件。

   3 ·15过去,消费者投诉数量相应减少。在本月投诉中,IT通讯类投诉数量继续保持在第一名,网络投诉也维持在高水平,家电、汽车类投诉虽有减少,但数量仍较多。另外,金融保险、服装美容数量较少。食品烟酒的投诉量最少,但投诉量少并不代表问题少,因为消费者很难从消费体验角度判断产品的优劣,即使有也无证据投诉。

   中国移动:密集发送收费信息

    张先生是长春移动客户。今年初他发现话费突然很高,于是上中国移动网查询收费细则。结果发现他在关闭移动梦网的前提下,从3月至今,移动梦网向其发送短信781条,每条收0.1元短信息费,共收取78.1元。发送号码为:10658221001、10655716661。从发送短信记录看到,发送时间十分密集,仅3月16日一天,17:00时间段,就发送几十条。有时,每条信息间隔仅几秒,内容以天气预报为主。因此提出退费要求。

    中国质量万里行投诉部接到电话后立即与张先生核实,他出具了短信发送记录。随后与长春移动进行联系,工作人员解释,用户所诉号码产生的信息为“移动气象”点播信息,该业务不属梦网业务,为移动自有产品。也就是说,即使在关闭梦网信息开关的前提下仍可正常使用,按正常短信费收取,计费正常无误差,对于用户的其他要求表示无法满足。

    据了解,张先生使用的是三星山寨版手机。我们向他解释,这种订制业务很可能与山寨手机内嵌收费软件有关。但张先生说,即使手机有问题,但收费者是中国移动。这么密集地发送收费的“天气预报”信息,已属不正常。即使它不是始作俑者,肯定也是帮凶。

   LG上维修服务随意定价引不满

    肖先生在2009年购买了一台型号为42LG50FR液晶电视。现在从网上看到这是投诉最多的一款机型。肖先生说,今年4月,电视出现自动开机,自动调高音量的问题。后来拨打LG400客服电话,指派的售后维修点上门维修。可售后人员到了连机子都没拆开就说是电源板坏了。然后开口就要收取350元的维修费用(材料费50元和300元维修费)。肖先生认为这个收费不够透明,且不合理,因此拒绝了,于是再次拨打400电话投诉!

    第二天维修点打来电话,说师傅说错了,是材料费150元,维修费200元。肖先生说,报价每天一变,这种坑人的谎言怎能让人相信?于是继续拨打400客服,要求告知材料的确切价格,然而却没有回复!

    肖先生在投诉中说,42LG50FR的自动开机问题是由于电源板中的某个部件出现问题,这在网上和一些媒体都有报道,而且问题都是在这两年集中爆发,刚过保修期就出问题,明显是产品设计缺陷导致的。此外,对消费者的售后维修不负责任,缺乏有效监管,导致维修点随意开价,乱收费,损坏了消费者的合法权益。

    投诉办收到关于LG的42LG50FR型号液晶电视投诉颇多,工作人员发现,问题虽然集中,但基本都发生在刚过保这段时间。且LG维修站收费标准不统一,导致消费者对LG产品质量与服务双重不满。

    投诉办特别致电LG公司客服中心咨询型号缺陷与服务价格问题。其客服人员称42LG50FR型号液晶电视是否有质量问题目前还没有上级反馈,但对过保产品,维修站的服务价格是全国统一的。即需要收上门费、维修费和零部件费用。前两者是固定的,即上门费是30公里以内30元/次,维修费为200元/次,零部件费用标准掌握在每个维修站里。然而,从消费者历史反馈看,维修站在维修时从来不给出示服务价格表,且收费价格随意性较强。

 

   万和热水器:费用是否收多了?

    河北王先生在2010年1月18日购买一台万和热水器,在不到一年时就出现不易点火的情况,因为还能使用,因此没有及时修理。随着情况严重,在2011年4月3日王先生联系万和经销商进行维修,维修人员告知是水箱漏水导致变压器损坏,致使热水器无法点火。维修时工作人员问水箱是不是因冻裂而导致的漏水,业主明确回答不是因为天气寒冷导致的水箱冻裂,而是因为热水器本身质量所引起的。

    而且该热水器的水箱所使用的材料为铝制管,不是常规品牌使用的铜制管(其原问题水箱业主一直将其保留)。维修人员说,因超过保修期,无法免费维修,因此王先生支付了270元更换了水箱、变压器等配件,现已能正常工作。

    王先生认为这次的事故纯粹是由厂家的质量问题所致,因水箱是热水器的主要部件,且是固定件,并不是常规的电器易损件,所以,不能将水箱列入一年质保的范围,其相应的费用应由厂家负担。

    投诉办接到投诉后立即与万和热水器厂家联系,不久厂家回复已将维修费用270元退还用户。但王先生说,他们只退了水箱的费用200元,变压器的70元没有退,但这个费用可以接受。

 

   索尼检测没有报告成行业“潜规则”

    江苏周先生前不久网购了一台SONYW570相机,买回使用时发现屏幕上汉字抖动厉害,立即寄回委托网络专卖店(北京毅力金网索尼专卖店)代为检测,却告之说机器正常。周先生要求出具检测报告,结果被拒绝。周先生说,作为消费者,机器检测完,就应该出具书面证明,不是凭任何一个技术人员口头说说的。目前,SONY这款机子直观就可以看出文字抖动,然而,索尼公司却依据所谓的检测“正常”结论,就不负责质量问题,是何道理?检测方还说,如果坚持认为质量有问题,就请自己检测。

    调查:消费者对厂家委托的售后服务点的检测权威性一直保持怀疑。类似周先生遭遇,还发生在其他很多消费者身上。似乎,不出具检测报告已成为业内潜规则。也就是说,不管是否有质量问题,消费者都很难拿到书面材料。

    反馈:周先生说,厂家让用户自己检测,实际就是在推脱责任。对于消费者来说,不知道有哪些检测机构,即使知道,为千元左右的商品,要花费这么大的精力、财力,维权成本这么高,有多少人会坚持?投诉至今,厂家一直未与其联系,即未解决相机的抖动问题,也没有人跟他说明未出书面检测报告的原因。投诉办在反馈信息后,至今未收到厂商回复。

 

   苏宁卖水货苹果手机引消费者质疑

    天津邵先生2011年2月1日在苏宁海光寺店购买了苹果4代手机,当时销售人员告诉他本月不返话费,3月再返。当邵先生用到3月14日时,发现手机接打电话没有声音,去苹果售后维修测试,可当25日取机时售后告之没有问题,但拿走后转天又出现问题。邵先生继续找到苹果售后服务点,售后人员开盖后说该机的(销售)渠道有问题,没有防身贴不予维修。然后告诉邵先生在哪买的,找哪去。邵先生无奈,又回到苏宁海光寺店,经过三个小时的等待,苏宁客服人员告之帮助维修。邵先生说苹果客服认定他的渠道有问题,现在苏宁只给维修,那到底这个是不是正牌手机?

    是水货手机吗?万一以后出现问题怎么办?邵先生气愤不过,要求苏宁给其退货,但等了一周左右没有回复。

    邵先生后来在电话里跟投诉办工作人员说,苏宁现在虽然已帮其换机,但对当时买的是否正牌手机仍心存疑虑?究竟是苹果厂商的问题还是苏宁的问题?究竟应该相信谁?邵先生还透露,当时在修机子的时候,还有几个跟他情况类似的用户,据说他们是在联通营业网点购买,同样没有防身贴。

    通过投诉办工作人员努力,苏宁已为邵先生更换一台新机。

 

   戴尔触屏不灵屡遭投诉

    韩先生去年7月买了一台戴尔mini3i手机,用了3个月,发现屏幕触摸不灵。10月10日拿到售后维修,等了半个月,当月25日取回机器。2011年5月,屏幕再次发生触摸不灵的问题,再到售后维修,可售后人员跟他说手机进水。韩先生说他在使用中根本就没进水,但打开手机确实发现进水标变红,主板进水标也略红,售后人员解释可能进汗或者天气潮湿的原因。韩先生说难道就因为这个原因,换屏要自费吗?而且在质保期内就得花680元。韩先生说,用了这么多年手机还第一次见这么脆弱的进水标,让人无法理解。

    用户投诉触屏不灵时,很多厂商都以人为原因造成而不给保修。除了手机产品,笔记本电脑亦有类似情况发生。据了解,屏幕确实为易损部件,而且损坏原因多种,但仍希望厂商仔细鉴别是否人为原因。

    当投诉办把情况反映给厂商后,厂商表示希望用户再次送检,由戴尔厂家鉴定是否可保修。

 

   比亚迪:再次“渎职”的安全气囊

    这次同样是关于比亚迪安全气囊的投诉。投诉人王赞是比亚迪F3(车牌号为冀JDM321)车主刘君武的朋友。事发当天,是由投诉人王赞驾车。王赞妻子坐在副驾驶位置,车主坐在车子后面。当天晚上8点左右,王赞和家人朋友行驶至任丘津保路口自东向西正常行驶时,突然一辆120救护车自西向东驶来。两车躲闪不及,从正面撞在一起。

    事故发生后,王赞头受重伤,被送往医院缝了12针;其妻被诊断为蛛网膜下腔出血,牙齿10颗松动,4颗被撞掉,至投诉时,还在医院住院;车主刘君武,即王赞的朋友,被诊断为脑挫裂伤短暂性失忆。王赞说,他的朋友现在还时有清醒,时有模糊,对当事现场已记忆不清了。事故发生后当事人全部受伤住院,对现场情况无法处理。一周后王赞去看车。看到车后,4S店工作人员对王赞说,车撞成这样,气囊应该被弹出。他们会将现场及事故的图片发至比亚迪总部,等待处理。然而,一个月即将过去,王赞没有接到如何解决问题的电话。

    这已经是第3例关于比亚迪安全气囊的投诉。每例投诉后面都背负着一个鲜血和生命对沉默气囊的控诉。然而每个用户投诉后,消费者面临的都是遥遥无期的等待。

    因为安全气囊没有国家标准,没有权威部门能为他们出具检测报告,每个消费者也都面临着无法通过司法途径维权的困惑。

    中国质量万里行投诉办将投诉反映给比亚迪客服中心后,一直没有相关人员给予任何回复。王赞说,他后来找到4S店问结果,4S店经理说,这样的事情多了,厂家都是不理睬,就是打官司也没用。他说厂家有法律顾问,你打官司是打不赢的。
 

  夏利N5迎“漏水季” 厂商冷漠车主无奈

  4月21日投诉部再次收到山东赵先生关于夏利N5的投诉,这已经不是第一次了。赵先生是在2010年9月12日购买夏利N5豪华版轿车。次日,即13日就开始出问题。

  先是门锁不好使,说是中控总成坏了,后来更换了。没过几天,大约是9月22日,门钥匙拔不出来,11月份换了全车锁。后来收音机也出了问题,据说订货了,但很长时间未到。赵先生说,这些还都是小问题,主要漏水问题很长时间没修好。

  他说9月13日就开始发现漏水严重,一直维修。10月1日把全车地板和海绵都拆掉了,到11月23日还没修好。很长一段时间脚底下是钢板开着,而且钢板有些生锈。买车后6个多月过去了,去售后维修不下20次,始终没解决问题。赵先生希望尽快修好车,并做相应的赔偿。当他将这个要求通过拨打厂家客服电话反映后,赵先生说,他们态度非常差,说“这个我们有规定不能反映”。

  随着各地雨水的降临,夏利关于漏水的投诉又开始升温,但厂商对漏水车主除了不断维修外,有什么补偿措施,一直没有正面答复。

  赵先生说上次投诉后,一直没有人与他联系解决事宜;厂商反馈,会继续为用户解决问题。

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