退还移动帐号余额

我的姥姥有个移动帐号，现在老太太不想用了，我们去移动销号，营业员告诉我们转到其他移动号码里比较方便，我就办理了把钱转账到我的移动号码里，三天后营业员给我打电话说，钱不能转了，因为我是网上缴费，所以不给转也不给退。我想问一下，网上缴费是移动倡导的吧，交了费，钱是进移动账户了吧；现在转账和退款都不给办了。事先怎么就不给说明了？这样做也很没有道理啊。