数字化赋能CS渠道  悠莱专业BA全‘心’蜕变线上服务能力全面提升

在赋能CS渠道的路上，有一个企业步履不停。

经过长期深入一线市场的调研，其于2004年正式进入CS渠道，2006年更是为化妆品店渠道开发专属品牌，2018-2020年，这一CS渠道专属品牌秉承“回归专业服务，重塑化妆品店新价值”的理念，发起心链接项目，持续为CS赋能。

是的，恰如你心中所想，该企业便是心怀CS渠道的资生堂集团。

诚然，在中国市场上，赋能CS的企业/品牌并不少见，但能够“身体力行”，并将“美容顾问制度”内化于心、外化于行的却寥如星辰，而最早拓展CS渠道的国际企业——资生堂集团恰是这星辰中的一个。

那么，它是如何赋能的？

服务，就是答案。

在资生堂集团和悠莱品牌看来，“无论消费者和市场如何改变，零售的本质始终不变——坚持通过服务为用户创造价值。谁能围绕用户创造更多的服务价值，谁将赢得新一代用户。”

的确，服务才是CS渠道的增值力，这亦是近三年来悠莱赋能CS渠道的工作重心。

“知心、精准、尽心”的服务进阶，

为CS渠道带来了什么变化？

如今，心链接项目实施的第三年（2020年）即将过去，这一赋能大计成效如何呢？

“在资生堂心链接项目的推进下，我们门店不仅修炼好了自己的‘内功’，还于CS渠道的发展中找出了一条做服务价值提升的‘新路子’。”

若让数据说话，它无疑也是颇为成功的赋能。

比如，2018年悠莱以“知心服务”为主题正式发起心链接项目，通过近60场专业服务特训营将其专业服务标准，传递给亟待服务升级的化妆品店，唤醒门店服务意识的同时，以服务帮助化妆品店重塑核心竞争力，为CS渠道树立美容顾问标杆。

在首个闺蜜式服务标准的“帮助”下，恒采之能焕源精华蜜销量在CS渠道中提升157%；会员到店客次数提升19.4%。

此外，有幸全程跟进该项目的笔者，在其2018年首届店员服务大赛中，看到了店员服务意识的提升，及其为CS渠道带来的服务价值上的变化。

又如，2019年悠莱为帮助门店解决服务痛点问题，找到新增长方向，将主题升级为“精准服务”，为三星店员赋能，借助仪器实现科学精准推荐；帮助门店悠莱品牌整体销售提升21%，明星眼霜销量则增长高达62%。

在第二届店员服务大赛中，无论是店员服务的精准度、其与顾客的情感沟通，还是产品个性化推荐的能力，都有了明显的改变。

而2020年，悠莱则结合资生堂今年全域服务的主题，提出了“尽心服务”的理念，并于近期举行了第三届店员服务大赛初赛。

那么，这一次始终坚持不断挑战行业的最高标准，让每一位顾客享受到最贴心、细致、专业、极致服务，并帮助中国化妆品门店创造出独有服务价值的它，又是如何践行对新一代用户需求的全新服务跃升的呢？

内化于心外化于形的“尽心服务”，

掀起首个专业BA新品体验种草狂潮

“用数字化方式全面提升门店全域服务的能力，帮助BA全‘心’蜕变。”这是资生堂集团的回答。

众所周知，2020年是极其特殊的一年，疫情期间，化妆品店受到了不小的冲击。

但凡事皆具两面性，在“疫情”这个催化器下，用户数字化的进程被加速，期间社群、私域、直播是被频繁提及的词汇，期间，与CS渠道牵手16年的资生堂，便抓住时机，用私域+直播推动门店的数字化转型，用全域服务提升CS渠道的价值。

值得一提的是，私域流量的培训与资生堂的心链接项目是相辅相成的。

前文中提到的“闺蜜式服务”和“精准服务”，在2018年、2019年已经帮助合作门店提升了精细化运营会员的能力，而“以诚待客、用心服务，为每一个顾客量身定制美丽解决方案”的理念，则为门店沉淀了一大批具有忠诚度的消费者，这无疑为今年门店的私域运营打下了良好的基础。

如今，在专业的培训下，BA的线上服务能力得到了有效的“释放”。

具体到第三届店员服务大赛初赛上，就是对其微信社群运营技能掌握、种草、直播促单等“尽心”服务能力的考验。

据悉，为挖掘具有潜质的全能BA，帮助门店树立尽心服务明星BA标杆，本次店员大赛初赛，发起了悠莱新品BA种草社群运营挑战赛，这亦是首个CS渠道专业BA新品种草体验比赛。

与往年不同的是，此次参赛BA是通过微信视频号的方式，对悠莱奢宠凝粹精华蜜进行种草，视频内容包括但不限于产品介绍、成分功效、使用手法、体验感受等。

而在决赛中参赛BA所推荐的产品则主要以悠莱肌能定律系列水乳、悠莱眼部CP、悠莱恒采之能奢宠系列的明星品为主，笔者了解到，届时参赛BA将通过抽签的形式确定在其直播间所推荐的最终产品。

之于此次参赛的三星店员，无论是视频号种草，还是直播PK，都是有利无害的，且这一形式，不仅再度锻炼提升了自身的服务技能，还强化了其对直播、社群、视频号等线上工具的使用。

在初赛的比赛过程中，我们不仅看到资生堂对服务的极致要求，还感受到了其对中国化妆品门店和BA带来的“由内而外”的改变，同时，这场比赛也让参赛店员意识到，以诚待客，尽心服务，才是长久生意之道。

如今，经过初赛的比拼，15强已经诞生。

晋级总决赛的她们，会带来哪些惊喜？“尽心服务官”又会花落谁家？2020年1月6日，以“尽心服务”之名，她们将用极致的真诚和专业的服务作出回答。