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得物退换货顽疾被吐槽 是“潮流电商”还是“球鞋中介”?

2020-12-18    中国质量万里行    文/本刊记者 罗克研    点击:

  “买的鞋没有发票”、“出现质量问题也不能换”,最近的半个月里,中国质量万里行消费投诉平台上收到不少消费者关于得物购物问题的投诉。

  11月23日,柯先生在得物APP上购买了一双匹克牌态极闪现2代篮球鞋。28日收到鞋子后,柯先生检查外观完好,无瑕疵、也无明显穿着痕迹。拆掉标签后他穿上鞋开始到户外运动,可在运动中发现左脚鞋底有异物凸起,导致行走运动过程中脚底发麻。柯先生取下鞋垫检查,发现相比于右脚鞋底,左脚鞋底触摸有明显异常凸起。随后他联系得物询问换货事宜,但遭到得物客服拒绝,并告知他的权限只能申请30元的退款。

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柯先生购买的匹克牌态极闪现2代篮球鞋

  柯先生告诉记者,由于得物APP的机制,他无法得知商品售卖方任何信息。售后客服专员与他联系后,告知他得物仅提供鉴别服务,不提供销售服务,责任不在得物方,对于柯先生提出换鞋的要求不能实现。

  柯先生随后在淘宝官方旗舰店上购买了同样的鞋子,穿后并未发现有质量问题。目前,柯先生已经找到一家淘宝店进行维修,店铺告知他问题出在鞋子的中底,维修费用150元。

  12月1日,卢先生在得物App购买了一双Nike Air Force 1 React白蓝颜色的鞋子,3日到货,8日发现鞋子侧面出现开裂。卢先生联系客服,被告知说穿过的鞋子处理不了,最多可以补偿130元修补费,这种处理方式令卢先生难以接受,毕竟花了近900元钱。

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卢先生购买的Nike鞋

  卢先生随后告诉记者,他同事前一阵儿买了一双莆田生产的鞋子,上面竟有得物的标识。因此他对得物上的商品难免有所怀疑,不过因为不知道卖家是谁,他也没有办法确定鞋子真假,尽管得物提供了鉴定查询,但总觉得有些不靠谱儿。

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卢先生同事购买的鞋子

  关于鉴定书,《三十而已》里曾有这样一段剧情,毛晓彤饰演的钟晓芹因假鞋事件被人肉搜索,还被路人粘口香糖。在那段假鞋事件那里,顾客来闹时还拿着某平台的鉴定书。有个疑问,如果场景发生在现实当中,正规的商场专柜会认可鉴定书吗?

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  此前,中国质量万里行报道了《消费者投诉得物鉴定真伪“并不靠谱”》引发了不少网友评论。

  “前几天在得物上定的皮蓬大R,到货后就发现鞋带不对,一根长一根短。最可气的是联系客服后,给出的回复是,这个正常,不算瑕疵。”

  “得物售后太坑了,不合适退货,还得自己成为卖家转卖,1400的鞋,最后扣了130多块钱手续费才卖掉,来回快递费还得自己掏。”

  “这年头假货越来越难以辨认。比方说鞋子,外表的做工,材质,细节,某些所谓的科技(比如气垫,爆米花鞋底等和原货一样)和真的没有任何区别。只有上脚穿过一段时间才能发现区别,你不大卸八块根本分不清真假。现在顶级的假货已经做到里外和真货没有任何区别,他们的差价只不过是利润而已。”

  “本来挺相信得物的……但他们的所作所为跟宣传的完全不一样,质检完全是摆设。10月中旬买了一双空军1号,鞋头多处开胶,他们竟然说属于正常现象。经过三次沟通才把货款和邮费返还给我。但拒绝返还我的包邮券,拒绝补偿。新买的鞋,出了问题他们竟然让消费者买单,这比99.9%的店铺的服务态度都差。”

  网友们的评论也大都指向了得物的服务问题,按照得物退货的表现来看,得物一点儿也不像个“潮流电商”,反而被更多的网友评价是个“球鞋中介”。

  2015年,杨冰创立得物App。从资讯App、互动社区到潮流网购平台,得也物历经数轮蜕变也饱受争议。今年6‧18期间,中消协公布消费维权舆情分析报告中特别提及得物,其在监测期内共被搜到8735条相关负面信息,主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。

  在黑猫投诉上,关于得物的投诉数量高达3.2万次;公开资料显示,改名之前的毒APP(得物曾用名)投诉数量也达到月2.2万次,其中多数消费者直指得物售假。

  杨冰此前接受采访时表示,得物App并不是人们想象当中的一个纯卖货平台,而是以用户们的分享讨论等内容作为同样重要的版块。得物在做的事不能被简单定义为潮流,而更应该说是一种让人感到快乐的事物。

  不过,这个“分享快乐”说法估计很难让一些有过体验差的购物者感到认同,特别是发现鞋子并不是那么的好,更难讲所谓的潮流了。

  商务部研究院发布的《2020年中国消费市场发展报告》指出,当前我国90、00后人口规模达3.4亿人,在总人口中占比接近四分之一,已成为消费市场的中坚力量。对于90、00后这些新生代潮流爱好者而言,潮牌更多的是能够体现独立精神、有态度、并拥有独特设计。

  消费升级的浪潮不断冲击着这代“触网而生”的年轻消费者,个性化、多样化消费成为主流趋势。尼尔森一份报告表明,新生代消费者更注重情感需求体验以及互动体验。新消费者面对消费决策,正加速从功能型完成向情感型、价值型消费的转变。他们善于使用社交网络表达自我,同时又以观念认同为基本原则,对消费对象进行深度认知、筛选和选择决策。

  对于致力成为国内潮流风向标的得物来讲,是否仍将要走很长一段“球鞋中介”的路?

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