淘宝货物没有收到被邮局退货商家不退款不寄回

本人地区人民医院医生 为患者购买2个保温箱 关于腹膜透析治疗使用 购买后的第三天本人突然病倒 需就诊于外地医院（8月初） 回来后咨询邮局是声明已退货并表示于10月初商家已收到 他们一直隐瞒真像 待我得知真相跟他们说的时候开始 他们拒接电话 网络也不回复 现在患者急需这货物 我求过 他们没有一句话。。。。请解决