淘宝商家家洁氏服务人员态度恶劣 违背承诺

我与2013年7月18 日购买淘宝商家 家洁氏的产品，到货后发现商家发错了货，经过协商商家同意换货运费先由我支付，到货后在退运费给我，我与7月25日将货发出，7月31号还未见换回的货，这时淘宝已经提醒还有一天就自动打款，于是我找到了商家问其是否收到我寄回的货，商家工作人员总以听不明白我说什么为由打游击战，后来我打电话给他们，没说几句对方就骂了很难听的话。我查了物流单号发现我寄回的货已经到了三天了，这不就是明晃晃的敷衍吗？我一气之下点了退货，他们说退货不给返运费，还在聊天记录中侮辱东北人，对这样的商家我们消费者真的忍无可忍。我希望有关部门能给消费者一个合理的说法，钱不钱的无所谓，关键是不要一而再再而三的伤了消费者的心。