淘宝网双11系统故障给消费者造成的损失

订单编号：109931877160988 成交时间：2011-11-11 00:31:02 付款时间：2011-11-11 00:53:19 交易详细：【Tmall狂欢节】睡袍歌瑞尔满分情人珊瑚绒情侣睡衣加厚长袖浴袍 涉及金额：84元 内容描述：淘宝网在双11期间（0-24点）5折促销，本人于2011年11月11日0：31分在淘宝商城gainreel内衣旗舰店购买一款84元浴袍，并于0：53分成功付款，当时由于系统问题无法选择尺码，因此留言告知卖家，已在商品备注留言（商品款式，颜色，尺码）卖家于02：34分回复请买家按照留言付款，至此交易完成。并可享受卖家的优惠活动：凡是在2011年11月11日00：00-12：59分在本店抢购成功并成功付款，您下次购买可享受免邮一次。（免邮时间无限制） 11月11日13点左右被卖家告知因为淘宝系统问题无法选择颜色和尺码，因此订单作废，已付款的用户，系统稍后会将钱退给买家。如果客户仍然需要该商品，可重新拍下并付款。按照卖家此说法，造成以下三个问题： 1.重新购买无法满足商家优惠条件：凡是在2011年11月11日00：00-12：59分在本店抢购成功并成功付款，您下次购买可享受免邮一次。（免邮时间无限制）因为当时的时间已经是11月11日13点以后，该促销活动已结束。 2.截至目前（11月13日14：59分）系统仍未将已付金额退还，现在都无法重新支付购买的商品。 3.由于双11活动已结束，淘宝网现在也未退款，无法保证消费者以5折的价格购买该商品。 11月11日17点左右联系淘宝消费者热线：0571-88158198，淘宝商城热线：0571-85026880，淘宝网上客服，互相推诿，称自己没有权限无法处理。消费者和商城热线客服人员告知消费者系统会在2-3天之内退款，淘宝网上客服人员告知退款需要等7天。 关于卖家的促销活动，淘宝网工作人员称无法处理，要求消费者自行与卖家沟通，卖家则称自己也是受害者，相信淘宝网会给消费者一个说法。 关于现在系统未退款无法支付重新购买的商品，淘宝网则要求消费者另外花钱再支付，并称84元其实并不多，建议消费者多存一些钱在支付宝。作为买家来说，网上交易一般较为谨慎，需要多少钱购买商品，就先预存多少，现在因为淘宝网不退款而造成的问题，责任不在消费者，为什么要消费者多存钱到支付宝呢？ 关于双11活动已结束，消费者无法以5折的价格购买商品，商城客服称后续会给大家以红包补偿，但金额无法保证。红包并不是现金，补偿的红包也不能完全保证消费者可以购买到之前的商品，如果该商品恢复原价168元，淘宝网补偿的红包不足84元，那么就算使用了红包，消费者还是需要承担其中的差价。对此，淘宝网客服人员回答都是无法保证，无法承诺，无法解决并且这就是最终回复，没有其他的处理方式。换言之，消费者对此满意或者不满意，他们的回答都是如此，对所有的客户都一样。 以上内容全部真实有效，消费者致电淘宝网客服都有录音。 11月11日要求淘宝商城客服人员在向上级反映核实处理后给出一个合理的回复，包括退款时间以及对上述问题的处理意见。至此，仍未接到任何来电回复。 11月13日13点系统未退款，再次致电淘宝客服并联系淘宝网上客服，均称自己无法处理退款，并请消费者自行联系淘宝商城热线，多次拨打该电话，均为等待音乐，拨打此电话收取长途通信费，拨打多次，每次等待时间超过5分钟，均无人回应。