——中国质量万里行举办“IT企业客户服务经验交流会”
文/高子新 图/王 颖
IT座谈会企业代表名单（排名不分先后）
海 尔彭纪朝 北京海尔售后总经理助理
方 正 尹 平 客户联络中心高级总监 代小琳 市场部内宣方案专员
同 方 孙小山 售后服务总监
爱国者 米进征 呼叫中心经理
惠 普 邵 峰 客户体验管理经理
三 星 吕萍萍 对外关系经理
华 硕 肖 禹 主任工程师
联 想 金伟民 服务运作支持部渠道总监
索 尼 胡 伟 顾客关系经理 丁国慧 产品公关科主管
9月16日，本刊邀请国内知名IT企业售后服务领衔人共同探讨售后服务经验。面对形形色色，需求各不相同的消费者，每个企业都有独到的客户维护方式，而最终的客户满意度是对售后人员重要考核指标。
孙小山
同方：一票否决
孙小山先生首先给大家讲了一个发生在售后服务中的故事。他说，有个售后服务人员在给用户维修机器的时候，发现由于个别用户在使用家电时有不拔电源的不良习惯，遇到用户家中用电环境不佳时，容易诱发家电起火。然而类似情况可以通过改进电源插头避免，随后将这一情况报告给公司。公司售后及质量管理部门研究后立即对产品进行改进，并且即将上市的所有产品必须返厂改装。
类似事例不在少数。孙总监说，我们一线服务人员也是质量监督员，一旦发现维修问题是由产品质量引起的，立即启动由生产环节、售后服务环节及其他相关环节共同组成的质量监督体系的应急机制，如果最终改进方案不能使用户满意，售后服务人员有一票否决权，可令该产品停止生产或进入市场。他们发现，当售后服务人员有了这样的权力后，售后维修次数立即减少很多。
金伟民
联想：从修好到用好
金伟民先生是服务于联想16年的元老级售后服务人员。他从一线做起直到现在的决策层，对售后服务深有体会。他说，联想专注于制造最具创新性的个人电脑。联想的商业模式构筑于创新、运营效率、客户满意度以及对新兴市场的投入。作为联想集团重要的后端支持业务，他们致力于围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。使用户从修好IT设备到用好IT设备，是联想服务一直以来致力的目标。目前，联想服务建成了覆盖全国县级城市近3000家服务站的强大服务网络体系，实现了让用户可以在县与县之间30公里范围内享受到联想的专业服务。且长期积累的品牌价值和创新的eCare三网合一服务模式持续发挥价值，使联想网络服务占整体服务量的比例超过45%。 近年来联想服务囊括了多个服务大奖，并成功实现为都灵冬奥会、北京奥运会、上海世博会等提供IT设备的专业技术支持和多品牌电脑服务。
彭纪朝
海尔：优待售后员工
海尔优秀的服务不仅被消费者所乐道，更是众多企业学习的榜样。彭纪朝先生在谈到今日海尔时说，他们现在更注重售后服务人员的生存状况。一线售后人员在承受较大工作压力的同时，又普遍待遇不高，是业内人士的共识。企业面临着培养成本高，售后技术人员不稳定的风险。因此，海尔推出“打造售后服务人员幸福生活”计划。在计划中，售后服务人员可以收到四重激励奖金：第一，服务考核评价满意奖励；第二，预约上门一次就好奖励；第三，服务创感动，重复购买奖励；第四，为用户推广延长保修期奖励。活动推出后，企业调研发现，售后服务人员不需要企业监督，就会积极地提高用户满意度，他们在为企业创造最大价值的同时，自己也成了月入万元的幸福生活人员。
肖 禹
华硕：全面贴心服务
华硕电脑一直致力于为客户提供主动、全面而贴心的服务。华硕为笔记本电脑客户提供两年全球联保服务，让华硕客户无论何处，在国内、国外都能享受到及时而全面的售后维修服务支持。华硕的客户关怀热线，为客户提供7×24小时全天候电话服务，让华硕客户无论何时，都能享受到华硕专业工程师的在线即时技术支持。而华硕独家的“LCD无亮点”服务，更是让华硕客户感受到了华硕服务的细致与贴心。
尹 平
方正：全程服务
尹平先生对这次的交流非常感兴趣。谈到自身服务，他说方正在秉承“关爱无限 完美体验”的服务理念时，倾力打造“全程服务”品牌。在保障完备的售后服务支持体系的同时，不断挖掘各种增值服务。多方面入手，不断提高创新服务手段，以自身强大的服务资源为用户创造更大的价值。陆续推出“笔记本意外险”、Ihelp远程服务、方正知识吧、服务机器人等多种创新的服务形式后，今年，方正科技又推出了整合多种网络服务形式的“方正时空”软件平台，为用户提供更加便捷和周到的服务体验。
米进征
爱国者：专业与专注
爱国者的专业与专注是我们感受最深的。米进征说，为了通过售后服务提高消费者的关注度，他们在行业内较早通过ISO9001质量体系认证、UKAS英国皇家皇冠认证，在全国有上百名经过资质认证的专业工程师以及上百名专业服务人员为客户提供标准化、规范化、专业化的技术服务。在服务体系建设方面，他们由服务中心、呼叫中心、网络中心组成，基本实现了现场、电话、网络三位一体的多元化服务，业务覆盖咨询、销售、服务、投诉、回访等多项业务，能够满足客户多方面的诉求。
胡 伟
索尼：安心与便利
胡伟先生提到服务少了些靓词，更看重实在的服务。他认为，让用户对产品使用得安心，维修得便利就是用户满意的核心。
首先，他提出服务的标准化，即顾客无论是在繁华的上海、北京，还是在边远的乌鲁木齐、海南，都可以享受到全国统一的标准化规范服务；其次，提出立等可取的即时维修服务，只要条件允许，就要一次搞定，马上使用；第三，为适应产品网络化、在线服务需求增加的趋势，通过电子网络服务，与用户实现信息沟通与服务；第四，其他增值服务，如假电池检测服务、记忆棒数据拯救服务、媒介转换服务、i点通服务等等都给用户提供了安全与便利的快乐消费体验。
邵 峰
惠普：防微杜渐
刚刚走出“质量门”的惠普对售后服务有着全面的反思。
邵峰说，惠普今后更会注重售后服务的细节处理，如产品服务及投诉处理过程的每一个细微点、产品使用及体验过程的每一个细节。
在客户全面体验管理环节，会重视和强调产品生产、销售和服务过程中的每一处客户体验，并以此为重心改进产品和服务。
