□ 刘 霞
日前，用友畅捷通软件有限公司(以下简称用友畅捷通)发布了《中国中小企业管理运营健康调查报告2009》。调查显示，中小企业在成长和转型升级过程中面临的3大压力，一是资金紧张；二是成本压力大，有68%的企业反映运营成本上升；三是市场开拓难，很多中小企业长期靠低成本优势参与市场竞争，创新能力弱，缺乏自主品牌，很难对市场多品种、小批量、个性化的需求变化做出快速反应和调整。
因此，中小企业希望借助信息化管理软件提高企业管理水平，促进企业健康快速转型。与此同时，中小企业也更关注信息化改革的投资回报率以及管理软件厂商的服务质量。
据计世资讯发布的《2009年中国管理软件发展状况调查报告》显示，当前管理软件的服务有了很大发展。主要表现在两个方面，一方面是服务框架与内容更为完善，另一个方面是服务能力与水平有了很大提高。
专家表示，对于管理软件而言，服务与产品同等重要。实施服务的质量通常决定了管理软件上线是否成功，而实施服务的水平也最终决定用户采购管理软件的整体投资回报和能否掌握后续软件运维的技术知识。从某种意义上说，服务决定管理软件提供商满足用户需求的能力和水平。
据介绍，管理软件的服务框架从不同角度划分，基本包含了服务类型、服务能力、服务模式和服务手段4个方面。一个管理软件提供商服务能力与水平的高低，与其服务框架的完整性有极大关系。从目前来看，各主要厂商在服务内容方面基本都拥有较为全面的服务框架，但服务的能力水平和满足用户需求的程度却存在差距。
服务能力的不足，主要反映在两个方面，首先是实施顾问人员数量少、能力参差不齐；其次是第三方服务合作伙伴少，能力水平不足。
国内很多管理软件厂商已经看到了这种不足，尝试通过增加专业服务伙伴、提高伙伴服务能力等方式，来提高自身的服务能力。近日，用友畅捷通启动了授权服务机构招募行动，在此前已经形成的3A级(三星)服务中心、4A级(四星)服务中心、5A级(五星)服务中心的基础上，设立授权服务机构。全国各地区四星级以上的伙伴中，有志愿规范内部服务流程，突破公司发展瓶颈，寻求服务经营新思路，从而发展成为当地具有影响力的信息化服务提供商的企业，都有机会获得授权，升级成为“用友畅捷通授权服务机构”。《中国质量报》
刘 霞
