专注品质才能赢得尊重
——访上海晨光文具股份有限公司总裁陈湖雄
□ 本报记者 朱祝何
图为上海晨光文具股份有限公司生产车间一景。
“怀揣制造中国人自己的文具产品，发展令中国骄傲的文具品牌的梦想，25年自主创业，以品质卓越的文具产品成就更高效、更快乐的学习与工作，以真诚的核心价值浇灌立业基石——这就是陈湖雄与他的文具王国所坚守的终极使命。”
1月5日，由中国质量协会、中华全国总工会主办的2013中国杰出质量人（全国质量奖个人奖）揭晓推选名单。当上述颁奖词响彻会场时，上海晨光文具股份有限公司（以下简称晨光文具）总裁陈湖雄满脸笑容地走向领奖台。
文具行业，看上去不算起眼，而晨光文具的“掌舵者”，为何能跻身只有10个名额的年度榜单？会议间隙，记者在对陈湖雄的专访中，得到了答案：苛刻要求产品品质，即使出厂不良品率控制在万分之一内，但产生一起质量问题，对消费者就是100%的负面影响，品质追求100%是永远的目标。
精密制造保持稳定品质
“17岁开始做推销员，刚开始各地跑，后来接触了文具行业，当时感觉挺有意义。”陈湖雄回忆称，当时创业选择文具行业，考虑着其关乎千万家庭孩子的成长与学习，觉得是非常骄傲的一个行业。文具行业意义非凡，但与众行业相比较，其影响力相对有限，并不被特别关注。比如人们平时写字用的笔，不少人认为这是门槛很低的一个行业。
但在陈湖雄看来，这个观点并不准确。因为人们传统印象中文具行业门槛低，源于以前的行业制造装备及水平落后，导致笔头经常写不出字或者漏墨。但现在不同，行业生产先进的现状是，笔头的精密度设备均是精密车床，制造设备与做高级手表是一样的等级，有些要求甚至比做手表还高。因为笔头是空心的，内在质量公差无法用量具测量，手表零部件是实心的，可用外在量具测量。
“你们现在写字用的笔头，球珠直径0.5毫米，如果书写长度达到1000米，球珠就要经受超过20万次的转动摩擦。”陈湖雄指着记者手里的中性笔举例称，保持笔头精度，要求极其高，球珠间隙精度要求达到微米级。“关键是笔的质量要求很高，但其单价又很低，这需在大规模生产情况下，保持产品稳定的品质。”
过程管理确保产品质量
再好的产品及服务质量，最终靠的是具体质量举措。当记者问道“晨光最核心的质量管理方法是什么”时，陈湖雄不假思索地说了4个字：过程管理。比如，制笔生产中非常强调16道核心工序的管理，通过每一道过程控制，不断向源头推进和反馈。“提倡质量是设计出来，不是靠生产和检验出来。只有通过设计，考虑到其工艺，从工艺改善的角度才能确保质量。”陈湖雄说。
在晨光文具宣传材料中，“三不原则”管理方法引人注目：不制造、不接受、不传递，强调生产时，从工艺的各环节把住不合格产品或残次品关口，不放过任何一个批次。因为等产品到了成品，发现质量问题，改善起来很难，而且易造成成本浪费，所以强调整个过程的质量控制，尤其是源头的设计。
晨光文具对设计质量的看重，从一个数据可见一斑：4.5%，这是其研发投入占年销售额的百分比，相比其他行业投入已经很高。
晨光文具的品质管理不仅仅局限于产品，对于渠道和服务，也有独立的一套质量管理套路。营销中心会定期对各下属渠道进行从销量、形象、产品结构、串货、价格体系到服务体系等全方位考核，如未达到标准，即使销售业绩再优，仍会被取消经销资格。
逐梦远航打造卓越品牌
目前，通过品质管理系统良性运作,晨光文具内部不良品率可控制在千分之三内，出厂不良品率可控制在万分之一以内，居于行业领先水平。
但陈湖雄认为，上述质量水平并不值得炫耀，反而应保持更高警惕。“成品质量要求万分之一以下，但对消费者来讲是100%，如果碰到1个质量问题，对1个消费者就是100%。”
谈及此话题，陈湖雄显得很兴奋，继续举例称，如果按照1天1500万的产量计算，不良品率万分之一，意味着可能有1500个投诉，从传播角度讲，一个负面大概能传播7个人，1天可能会有1万个负面传播。“追求卓越，品质追求100%是我们永远的目标，不仅仅是万分之一那么简单。”
在国内乃至亚洲文具业打响品牌后，晨光文具开始了“打造世界级文具品牌”的逐梦远航。与此同时，晨光人对品质的理解，除传统意义上的产品合格率、返修率、投诉率等，更增加了一层更深的涵义：提供超越顾客期望的产品和服务，从而赢得顾客的尊重和信任——这种对品质的卓越追求，正是晨光梦最坚实的现实支点。
《中国质量报》
