进一步为用户创造价值
可靠性正被越来越多的企业所认可并成为企业的核心竞争力
□ 本报记者 刘 霞 文/摄
10月29日，在全国质量管理暨可靠性现场经验交流会上，记者看到了“壮观”的一幕：来自各行各业的企业代表把会场围了个水泄不通，一些人甚至站在门外认真聆听着专家的演讲，记者费了不少劲才从人群中挤了进去。
“参会人数远远超过报名人数，虽然工作人员加了几十把椅子，但仍然满足不了现场的要求。企业的积极性太高了！”中国质量协会的有关负责人感叹道。
正如国家质检总局质量管理司司长孙波所说的，提高产品可靠性已经不再是口号，已经成为众多企业的行动。
另类“刑罚”表演
10月30日，记者跟随与会人员来到中兴通讯股份有限公司（以下简称中兴通讯）参观。在该企业的每一个车间，都有一间单独辟出的屋子，作为该车间的质量管理办公室。车间的显眼处，一条红色条幅上的“产品在我手中，质量在我心中”几个大字非常醒目。在和工作人员的聊天中，听到最多的词汇也是“质量”。
在中兴通讯的手机硬件实验室里，正在进行一场另类“刑罚”表演。翻盖手机和滑盖手机被一字排开，固定在测试仪器上，不间断地打开、合上、推出、收回，一共需要5万次；直板手机的自由落体运动让参观人员惊叹不已。只见一部直板手机被夹在1.2米高的设备上，然后狠狠地跌落在大理石板上，这样反反复复需要24次。工作人员介绍，这是手机在进行可靠性测试，因为手机与人接触较多，所以遭受的“折磨”也最多。
建立可靠性管理、提高产品的可靠性，是在1995年，中兴通讯股份有限公司董事长候为贵在公司的管理评审会上第一次提出的。
从那以后，可靠性管理在中兴通讯就开始变成实实在在的行动。
“物料的可靠性，研发阶段的可靠性设计，制造过程的工艺能力、运输存储、工程开通等过程的可靠性工作都是影响产品可靠性的重要因素。因此，需要建立一个贯穿全业务流程的产品可靠性工作机制和平台。”中兴通讯有关负责人说。
据介绍，2000年，中兴组建了可靠性专家委员会。从那年开始，中兴通讯每年第一季度都会组织公司级别的可靠性工作年度研讨会议。集中讨论公司范围可靠性工作的经验教训，推广最佳工作模式。对公司可靠性工作策划进行广泛、深入的研讨，达成共识，并对未来的工作进行部署。一年一度的可靠性工作会议，为公司可靠性工作提供了非常好的交流平台，也促进了可靠性管理的有效性和决策的科学性。
同时，中兴每年都组织各种级别的可靠性系列培训，可靠性知识培训已经固化为新员工入职培训、项目经理培训的必修课。“通过持续培训，公司范围可靠性工作氛围得到了显著提升，为可靠性工作的有效落实创造了良好的外部环境。”
一组数据显示：2004年，中兴通讯长期单板返修率为3.09%，2006年下降为1.34%；2004年，中兴产品现场关键问题数为428件，到2006年这一数据下降到130件。“这些数据就是可靠性提升的最好证明。”
从“游氏浮子扳手”说起
在深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司（以下简称迈瑞公司）的生化车间，一个看板吸引了很多参观者的注意。这里记录了一条效果很好的改善建议，即游氏浮子扳手。这是生化生产线员工游方文设计的。使用这种扳手，员工的生产效率大大提高。为此，该生产线被特别命名为“游氏浮子扳手”。
在企业的数个车间参观，印象最深的就是数目、种类繁多的看板。上面有业务流程图、质量守则，还有光荣榜和记录员工心声的黑板报。“最重要的是，这里突出了员工的参与。”迈瑞公司有关负责人如是说。
“看板只是迈瑞公司可靠性管理的一种方式。”迈瑞公司有关负责人介绍，多年来，公司管理人员和技术人员一直坚持可靠性是管理出来的理念，在产品开发过程中与可靠性有关的全部活动，包括规范制度的建立、可靠性调研、可靠性设计、审计评审以及试验等活动，都实行统一的管理，通过可靠性计划把这些活动进行统一安排，将可靠性管理贯穿于产品开发到售后的全过程。
在立项阶段，公司的可靠性管理与产品立项同步启动，同步制定了可靠性工作计划，对各阶段的工作任务、时间节点、人员安排等进行规划；在策划阶段，环境可靠性工程师开展可靠性调研，输出可靠性调研报告、可靠性设计需求、可靠性设计方案等文档用于指导技术人员的可靠性设计；在产品开发阶段，公司通过设计评审保证设计设计的合理有效，并开展大量的部件或组件级可靠性试验；在整机集成阶段，公司通过可靠性试验完成对设计的校验，并在此过程中通过“设计-试验-分析-改进-试验-再改进”的闭环网络，实现产品可靠性水平的提升；之后在设计、生产阶段，通过PFMEA（过程失效模式及后果分析）技术发现生产工艺过程潜在的不可靠因素，通过生产工艺规范保证生产可靠性措施的落实。
“由此不难看出，可靠性是一项系统工程。”据介绍，近年来，迈瑞公司在可靠性工作的开展上取得了很大的进展，直接体现在客户投诉率的持续下降以及销售额的节节攀升上。
核心竞争力
在与会专家看来，中兴通讯、迈瑞公司是众多推行可靠性管理企业中的典型。可靠性，正为越来越多企业认可并成为企业的核心竞争力。
“在日益重视顾客满意进而追求顾客忠诚的今天，可靠性是产品质量的重要组成部分。”专家认为，随着市场经济的发展和成熟，人们更加重视产品的可靠性和舒适性，更加关注产品在生命周期内的可靠性以及控制产品生命周期中的成本费用。因此，对一个品牌来讲，在产品已经可以达到质量合格的基础上，要进一步为用户创造价值，在竞争中立于不败之地，开展可靠性工作是必由之路。
同时，提高产品可靠性水平会明显减少企业的维修、退换等售后服务费用，提高企业和用户的经济效益。专家举了个例子。方太电器算了这么一笔账：按5年保有量500万台计算，每减少1个百分点的维修率将直接减少200万元以上的年服务费用；减少5个百分点的维修率，就会为企业增加1000万元效益。
“产品的可靠性是设计、生产、管理出来的，是通过试验、分析与改进的循环过程而不段提高和不断增长的。”专家介绍，设计阶段是产品可靠性的奠基阶段，生产阶段是产品可靠性的保证阶段，使用阶段是产品可靠性的维持阶段，试验、分析与信息反馈是产品可靠性的改进提高阶段。
因此，专家建议，企业应树立现代质量观，以可靠性设计为中心，在生产上采取相应的措施保证其落实到位，在使用和维护阶段灌注可靠性理念，把解决问题作为产品可靠性水平提升的重要手段，在研发、生产和服务阶段全面开展可靠性工作。《中国质量报》
