心系群众永在线 服务社会无时限
——山东省莒县质监局12365热线工作纪实
□ 蔡 斌 本报记者 朱文达 梁 丽
“真得感谢你们了，没想到打电话第二天，你们就来人处理了。”9月16日，在山东省质监局12365热线“局长接待日”，记者做了一回电话回访。
多年来，莒县质监局始终以“群众利益无小事”为指导思想，把12365质监热线作为工作重点之一，不断加强基础建设、健全工作制度、规范工作行为，坚持“有诉必接、有假必打、快速反应、按时办结”的工作宗旨，做到“心系群众永在线，服务社会无时限”，依法维护企业和消费者的合法权益，赢得了社会的普遍认可，树立了质监部门的良好形象。
近两年，该局加大了资金投入，进一步完善工作环境及办公设施，理顺从接待受理、登记分理、报批签发、调查处理、过程督办、办结审查、反馈上传直到结案归档全过程工作流程，建立健全了《质监热线工作职责》、《质监热线工作人员职责》、《质监热线回访制度》等规章制度，确保热线正常有序地运行。在加强基础建设的同时，莒县质监局不断加强工作人员思想政治、法律法规和综合业务知识的学习培训，增强工作人员分析判断、应急处理及息诉能力，提高工作人员的综合素质，打牢“群众利益无小事”的工作理念，热情接待每一位来访者，认真接听每一个电话，全心全意为企业和消费者着想，想方设法为企业和消费者排忧解难。
2007年，该县长岭镇一农民从本镇一瓦厂购买了1000页红瓦修缮房屋，第二年发现红瓦渗水，房屋顶棚霉烂变黑，找到厂家多次交涉未果。抱着试试看的心态，这位农民拨打了12365质监热线，第二天，工作人员即上门进行调查了解，事情很快得到圆满解决。
对职责范围内的每个投诉举报，该局都是认真受理，在规定时限内尽快办理，及时反馈；对超出职责范围的来人、来电或信函投诉举报，工作人员也都按部门职责分工热心细致地做好解释工作，或及时移交相关部门。今年8月的一天，工作人员接到小店镇一个养猪户的电话，自称从镇上一饲料销售店购买了两袋外地厂家生产的仔猪饲料，喂了没几天，几头猪全都拉肚子，找到销售店未得到满意解决，最后投诉到质监局并要求检验饲料质量。按照职能划分，这本不属质监部门受理范围，但是，工作人员在详细了解情况之后，耐心向对方解释职责分工和产品质量检验有关规定，并就问题的解决告知途径、提出建议。
据统计，今年以来，莒县12365质监热线投诉举报中心共接听电话30件，接待群众18人次，受理案件15起，为企业和消费者挽回经济损失80余万元。该局局长寇毅在接受记者采访时表示，自12365开通以来，该局就把它作为质监部门的一个脸面倍加呵护，高标准，严要求，提高服务质量，从一点一滴切实践行“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的为政理念，为政府分忧，为群众解难，用一言一行真情诠释“群众利益无小事”的真谛，严厉打击假冒伪劣生产行为，维护企业和消费者合法权益，为社会经济建设保驾护航，为建设和谐社会作出质监部门应尽的贡献。《中国质量报》
