电子电器行业：手机产品投诉依然占据榜首

2020年全年，中国质量万里行消费投诉平台(投诉通)收到关于电子电器的有效投诉共计1835条，涉及295个品牌商家。

投诉数量分布呈现出明显的二八定律，即前20%的品牌商家接收了总共83.6% 的投诉。头部聚集和尾部分散效果同样突出，头部10% 的商家占据了超过70% 的投诉。而尾部50% 的商家收到了仅10% 的投诉。这与国内电子电器的两极化相呼应，龙头公司占据绝大多数市场份额，相应的投诉数量也会随之上升。

1、 被投诉产品类型分析

投诉所涉及的产品根据用途被归纳为共19个产品类型，又根据产品特征被进一步归纳为93个细分类型。根据以上分类，投诉同样呈现了高度的头部聚集效果，前五个类型占据超90%的投诉总数，具体排名为大型家电(37%)、手机相关(33%)，电脑相关(12%)，小型家电(9%)以及平台(3%)。细分类型中，排名靠前的投诉为手机质量(379)，电脑(200)，电视(197)，空调(135)，冰箱(112)。这五个细分类型的共同点在于该电子电器产品使用频率较高并且产品价格偏高，也侧面反映了消费对于者对此类电子电器产品更高的质量需求。

在大小家电类型中，“新三件”中的电视机，电冰箱投诉占据主导地位，然而细分类型里面也涌现出更加精细化、功能化的家电，比如净水器、扫地机、拖地机、智能锁等，结合智能家居概念的提出，侧面反映了消费者对于电子电器产品进一步解放劳动力、提高生活质量的需求。家电投诉分类更为繁杂，而这也会对商家处理投诉提出新的要求，即如何处理多类型小数量的家电投诉。

从商家投诉的数量排名，前五家被投诉的细分类型数据显示，华为的所收到的电子电器细分类型最少(9类)，但每项细分类型平均被投诉数为最高的23例。小米所收到的电子电器细分类型最多(25类)，因此每项细分类型平均被投诉书为较低为7例。细分类型与各个商家的业务范围有密切关系，商家也可以集中资源解决高频投诉类型，提高质量和服务。

2、投诉时间分析

电子电器行业2020年收到投诉数量统计图

2020年每个月收到投诉数量均值153例/月，2月收到的投诉最少，分别为月度92例和日均3例，3月份收到的投诉最多，分别为月度267例和日均8.6例。日均最大值是最小值的2.7倍。2月份的低日均投诉量的主要原因是2020年春节假期因为疫情延长至2月3日，多地有意减少商场人员流动，号召群众集中力量抗疫，电子电器的销售量骤降，投诉量也随之减少。随着3月份多地探索远程办公模式，手机、电脑、平板销量增大，因此投诉量反弹，相对应的主要商家(华为、苹果、小米)的被投诉量也增加1-3倍。 而后投诉日均投诉次数逐步趋于平稳。

3、投诉区域分析

根据投诉数据中的消费区域制成下一区域分布图，颜色越深的省份投诉总量越高。由颜色深浅可得知电子电器投诉量从沿海地区到内陆地区呈递减的分布状态，颜色最深为广东(364)、山东(144)、江苏(122)一带，而西藏(1)青海(4)的投诉数量低。

随着在线平台的崛起和疫情的双重作用下，线上消费在2020中逐渐占据了投诉数据中的主要比例。2020年共62%的电子电器投诉由线上消费产生，综合投诉总量而言，一二线城市里线上消费比例更高，前三名依次为北京87%，上海84%， 湖北74%，福建73%。其中 湖北的高在线销售比例受疫情封城影响最大。

结合地域分布和在线消费比例的上升，商家可以更加准确地分配客服的流量以及布置维修中心的地理位置，以便最大程度辐射最多的消费者，提高品牌满意度。

4、投诉内容分析

2020年电子电器投诉以及问题分布图

通过对所有电子电器投诉内容的分析， 可以将投诉内容分为8大类一级问题分别是质量问题、售后问题、虚假宣传、支付/个人信息相关、价格争议、发货、平台安全、捆绑消费。其中质量问题和售后问题分别占总投诉量的50%和30%。通过对具体数据的分析，质量和售后问题往往互相关联，比如形成消费者发现质量问题但是无法及时或者有效解决质量问题，从而演变成售后问题投诉。

这8大类共分出25个二级问题，具体如下表六所示。可以得到以下排序，第一售后客服问题占比15.6%， 包括客服态度差、处理不当、延迟处理、联系不到客服等。第二是屏幕问题占比12%，包括绿屏、黑屏、碎屏、黑线等。第三是三包/维修范畴占比10.9%，包括对三包期限、维修范畴、维修费用等争议。结合第一条，这说明在电子电器销售渠道线上化的同时，后续的客服、维修支持和协商对商家是新的挑战。商家需要更好地联动线上销售、客服与线下维修，并且在电子化交易过程中更加明确地沟通电子电器的三包政策。第四是扣费问题占比6.3%，包括消费者投诉系统或者软件未经同意扣费、未成年人充值家长要求退费等。

在质量相关的二级问题下，同时出现了多个危险系数高的投诉内容，涉及电子电器产品的充电(51)、爆炸(12)、冒烟(11)、开裂(7)等，需要相关商家高度重视、调查原因并且进行必要的产品改进。

在价格争议下，共28例投诉是有关于消费者对于该产品降价的不满、要求补还差价或者提供价格保护。

质量问题和售后问题占各大产品类型的主要投诉比列。值得注意的是81.1%的支付/个人信息相关投诉出现在手机一类，包括了软件扣费、App Store扣费、未成年人游戏充值等。作为新兴的支付手段，手机扣费仍是充斥许多舆论争议和灰色地带，需要相关商家积极与消费者和监管者协商完善。

5、投诉单号状态分析

截止2020年12月31日，全年电子电器投诉单号的跟进状态，排除重复投诉，共有37.8%(694例)的投诉量已经关闭。按照关闭比例从高到低排序依次为捆绑消费(78%)、价格争议(43%)和质量问题(41%)。而虚假宣传(24%)、支付/个人信息相关(22%)和平台安全(0%)的投诉单号则多处于跟进状态。

2020年电子电器投诉单号跟进状态统计图

由于电子电器的产品特质和消费者的密切接触，在二级问题中通过以下关键字提取了可能含有安全隐患的投诉数量。这些投诉呈现了较为分化的关闭比例，但平均投诉关闭比例(31%)仍然低于总投诉关闭比例(37.8%)。

通过对投诉通平台2020年的数据分析显示，电子电器行业收到的投诉主要集中在大型家电、手机、电脑三个类型。就时间线而言，2020年一二月日均投诉量低，三月达到近三倍的增长继而缓慢回归至5例/天。就区域而言，投诉来源地区主要集中在一二线城市和受疫情影响严重的省份。就投诉内容而言，产品质量和售后服务是重灾区。同时未成年人通过手机给游戏充值也成为家长投诉手机不可忽视的现象之一。

电子电器销售行业在2020年疫情期间发展迅速，投诉内容也更加多样化。电子电器的商家不仅仅需要持续投入资源解决质量相关的投诉，也需要认识到产品智能化趋势，以及这一趋势下消费者对于高质量客服、软件支持的更大需求。家需要快速适应新的销售渠道、模式，并且及时、明确与消费者沟通产品的后续服务，同时普及消费者对电子电器产品的安全操作以及附加的支付功能的必要信息。

特别是要突出解决电子电器安全和反复出现的投诉问题。对于消费者投诉的有关充电、电池鼓包、自然、电器冒烟、电器裂开等问题，商家应给予更迅速的订单跟进。