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2012年前三季度旅游网站投诉分析报告

2012-10-29 10:53:02    中国质量万里行        点击:

  刚刚过去的大黄金周,有超过3亿人出行,旅游景点人满为患,有的景点人多得看不到路面,只能看到人脚。本是假期放松,游客出行的目地是出去走走,享受美景,却只见人头,不见景,心情必然一落千丈,再加上旅行中发生的小插曲,商家的服务质量在旅客心目中自有定夺。

  综合消费者投诉,中国质量万里行将各家旅游网站做了对比,前三季中国质量万里行新闻网(www.315online.com)收到旅游网站投诉64件,其中受投诉大户为携程旅游网,各网站投诉数量如下:

  通过携程旅行网和去哪儿旅行网订票、订酒店的有个人出行也有商务旅行。在其他旅行网站预定服务的多是个人。网友投诉最多是机票类产品,投诉最多的问题是网站不退款。旅游网站存在的问题如下图所示:

2012年前三季度旅游网站投诉分析报告
2012年前三季度旅游网站投诉分析报告

       青芒网、同程网申请退款的人数相对较多,其中青芒网的4位旅客都要求退款,退款率为100%。相对来讲,大网站发生退票率的几率较低。

  虚假信息/误导消费问题是所有旅游网站的通病。

       旅客反映网站提供的活动说明不明确,造成格外消费。发生这种情况网站通常会赔偿用户积分,无法退款。万里行建议旅客在订购旅游项目前,与旅游网站核对,确保信息无误。

  7位旅客投诉携程旅游网无行程单/保险单、发票问题,这些旅客都是因公出行,需要单位报销,其中一位旅客的行程单,在平信邮寄过程中丢失。旅客投诉后,携程旅行网通过EMS快递补寄,确保旅客收到单据。

  机票改签/航班更改,大多受航班变动的影响,旅客预定行程不得不变更或旅游网站在改票过程中服务不积极,导致了旅客的投诉。携程旅行网曾出现航班信息更改不及时的情况,造成旅客错过航班。对于航班变更造成的旅客损失,旅游网站多会给予积分补偿。部分用户不了解特价机票的特殊性,图便宜购买后,才知道特价机票不退票、不转签。万里行投诉部建议用户如不确定行程,不要购买特价票。还有旅客反映特价票无行程单,无法报销,因此,因公外出的旅客也不适合购买此类机票。

  旅客在预定酒店时,进行信用卡担保,酒店会为其保留房间。一般情况下,全额担保订单,房间通常保留到离店日的中午12点;首晚担保订单,房间保留到入住日次日的中午12点。如果旅客在进行信用卡担保后,因为其他原因而无法实现正常入住,应该在酒店规定的最晚取消时间前进行取消。如遇航班/天气等不可抗力因素,造成无法顺利入住酒店,应及时联系酒店争取协调处理,并请保留相关凭证。如果超过最晚取消时间取消或未通知且未入住,按国际惯例酒店将有权扣除相应的房费,如预订3间,实际入住2间,酒店同样可以扣除未入住的1间夜房费。全额担保订单,如预定3晚,实际只住了2晚,而没有协商取消,通常也要扣除1晚的未入住费用。旅客在选择信用卡担保时,以默认了上述规则,因此发生扣费后,旅客不能要求退还。

  订单无法确认,私自扣款/更改订单,返现问题都可以通过投诉解决,但旅客应注意保存证据。

  除上述问题外,紧急事件处理也是旅行网存在的潜在漏洞,因天气问题或行程突变,旅客联系到旅行网站要求变更预定服务,就目前旅行网站对突发事件的解决情况来看,大多网站都以违背合同为由拒绝旅客的请求。这么做虽然合法,但从旅行网站的长远发展来讲,紧急事件的处理考验了商家的应急反映能力,商家应当重视。

  综合旅客们提供的旅游经验,中国质量万里行建议在出行中,应注意以下问题:

  选择大型、信誉好的旅游网站店,误盲目轻信小网站推出的低价格旅行套餐,尤其是那些价格低得离谱的网站,有些网站会利用旅游旺季敛财,得手后消失,遇到这种情况,旅客应及时报警。

  下单前,跟旅游网确认下单信息。如订酒店,应确认是否包含早餐。

  为了避免旅行网没有及时通知航班变动,影响了旅客的行程,旅客最好提前与旅行网确认机票。

  旅客应提供有效的联系方式,以免出现航班变动时,旅行网联系不上旅客。

  当出现与旅行网承诺不一样的情况,旅客应及时联系网站告知,并保留证据,以便要求赔偿。

  如旅客需要退订服务,应及时联系旅游网,机票退订需按各航空公司规定收取手续费。退订旅游团,旅客需承担协议规定的违约金。

  航班取消是无征兆的,涉及到转机的,可能会影响到下一个航班的登机时间,所以旅客在购买机票时最好选择大飞机,或信誉好的航空公司。

  如旅客利益受损,旅行网拒绝赔付时,可救助第三方调解,以达到最佳的赔偿方案。

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