近日，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的“2012—2013第八届中国最佳客户服务评选”结果在北京揭晓。凭借科学的售后服务管理机制、完善的售后服务体系，以及线上线下服务融合的持续投入，苏宁再次荣获“最佳售后服务奖”。
中国最佳客户服务评选是我国客户服务领域的权威评选，评选由神秘客户暗访企业的各个服务渠道，以多种业务形态的办理为契机全面感知企业的服务，综合评估出企业的实际服务水平。工业和信息化部、商务部、科技部、国家发改委等政府部门相关领导和中国服务贸易协会、中国信息协会负责人出席了颁奖典礼，并为获奖企业颁奖。
服务融入基因
苏宁领奖代表表示，苏宁服务起步于1990年，并且随着发展已融入企业的基因，形成苏宁品牌内涵的重要组成部分。据了解，目前苏宁连锁服务网点覆盖中国大陆30个省、直辖市、自治区，300多个城市及香港和日本市场，拥有5000多个售后网点，服务人员20000多人，并已建成中心城市、地县及乡镇的三级纵向售后网络，在一二级城市网点覆盖率达到100%，三四级市场网点覆盖率达到89%以上。
本着“专业自营”的售后服务理念，苏宁不断拓展服务品类和精细服务，围绕顾客需求推出了阳光包、IT帮客等自主服务产品，自主推广的系列家用电器安检标准也成为行业或国家标准，是业内首家国家职业技能鉴定资质单位。自2005年起，苏宁实施“蓝领工程”，积极组织售后服务人员进行国家资质证书和苏宁内部证书的考核，实现售后人员100%持岗上证，至今已培养2万人次。自2011年建立起我国首个家电连锁企业售后服务“实训中心”，苏宁不断增强培训效果，提升服务人员专员能力，保障了售后服务的专业性。
门店延伸服务功能
互联网时代，消费者购物需求发生变化，服务需求也相应升级。苏宁云商副董事长孙为民强调，苏宁门店要实现互联网化，功能上要从销售延伸至展示、服务、体验等。在这样的思路下，苏宁在全国首推一站式服务体验平台——电子产品服务体验中心，主流品牌的电子产品服务问题都可以在这里得到解决，避免了以前消费者东奔西走的麻烦；苏宁同时在全国持续推进电子产品维修中心建设，将电脑、数码、手机的检测、维修网点越来越多的开进门店，与服务体验中心共同组成了遍布全国的3C服务二级网络。
据介绍，苏宁电子产品服务体验中心全国已开设5家，吸引了苹果、三星、联想、华硕、索尼等30多个知名国际品牌进驻苏宁门店。电子产品维修中心已经在北京、上海、广州、深圳、南京、成都、厦门、西安等72个城市的苏宁门店，开设了近150家。这些分布在城市核心商圈的维修网点，承担着产品调试、软件安装、换机检测及延保维修受理等职能，并为线上线下消费者提供统一的一站式服务解决方案。
据悉，今年6月份由民政部批准的“中国家用电器服务维修协会延保服务专业委员会”成立，苏宁成为第一副主任委员单位。苏宁将全面协助专委会推动中国家电延保服务行业的产业化发展及最佳业务规范建立，持续推动中国零售业服务体验的全面升级。
