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苹果凭票维修的政策到底意欲何为

2016-10-24 12:52:00    中国质量万里行        点击:

  苹果公司2016年在中国市场似乎特别不顺,万众期待的iphone7并没有扭转销售颓势,而IOS系统更新带来的各种bug却越来越多,曾经的明显产品iphone6系统又因为电池异常而关机的问题却呈现爆发之势,总而言之,不论果粉还是果黑,苹果的表现越来越难以让人满意。在众多的舆论攻击中,一条“苹果Apple Store将不再为第三方渠道购买的iPhone手机提供售后服务”的传闻格外引人关注。

  苹果售后政策收紧

  按照传闻公布的信息,苹果零售店Genius Bar (天才吧)将只接待在Apple Store以及官方商城(含手机端)等平台购买的iPhone产品的硬件维修,且需要提前预约,并携带购买凭证(发票或纸质小票、电子小票),不再提供通过第三方购买的iPhone售后服务,对应的用户需要携带购买凭证前往当地授权维修站维修。

  假如传言成真,那么所有通过第三方渠道购买iPhone的用户将面临尴尬,不在苹果体系内购买的手机不享受苹果的售后服务,在潜移默化中将用户等级分化。渠道方面同样面临冲击,第三方合作伙伴也有可能因为所谓的政策调整而失去潜在的用户。

  实际上这些传言并非空穴来风,一直以来,都有消费者通过电商平台购买的苹果产品,因为发票不被苹果官方认可而得不到完整的苹果售后服务,一些电商平台也在购物描述中说明由“电商平台提供售后服务”。

  中国市场依旧十分重要

  这种差异化的服务并非苹果第一次在中国使用。它们一度在中国市场“以换代修”的政策中,利用换机不换后盖的这个规则漏洞避免用户售后时限递延,这种明显的差异化对待使之成为2013年3·15晚会上的负面典型,此后苹果在1周时间内连发两次声明,最后直接调整了中国大陆市场的保修政策。

  如果说苹果此次真的调整售后政策,放弃对第三方渠道购买的iPhone提供官方售后,这种差异化对待无疑将会使苹果再度成为众矢之的,对巨大的中国市场的影响更是不言而喻。

  在全球经济都不景气的时候,中国市场更显得尤为重要。官方公布的财报上,2015年1月,中国市场也正式超过美国成为全球最大的iPhone市场,即便是最近一个财季,iPhone在中国市场的销量碰壁,库克以及首席财务官卢卡·马埃斯特里也都表示“仍然乐观”。在如此紧要关头,苹果这样做更像是搬石头砸自己的脚。

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  新的售后政策意有所指

  苹果一向惜字如金,对外界的传闻并未公开回应。不过在官方的零售店里,Apple Store的工作人员表示,“有正规渠道的购机发票,仍然可以正常在Apple Store检测维修”;在京东直营的店铺描述中,挂出了苹果售后条例更新的提醒。

  “尊敬的顾客:自2016年11月2日起苹果售后条例更新,请您购买手机后务必保存好保修凭证、发票、包装盒以免影响质保,如遇到质量问题,需携带以上购物凭证到苹果指定的维修服务网点进行维修”。

  这句话的意思是当手机出现故障时,需要携带保修凭证、发票、包装盒等,而并非针对第三方渠道,看起来更像针对的是“问题”设备。

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  明确三种需要提供发票与购买凭证的售后情形

  通过进一步的了解,可以发现,目前苹果店的售后明确了有三种情况的iPhone去苹果的官方售后体系维修,是需要提供发票和购买凭证的,否则Apple Store将不再提供维修服务。

  第一种:无法正常开机的设备;

  第二种:Mobile Genius系统跳出“消费者权益保护”提醒的设备;

  第三种:音量键、开关键、静音键、加速计/陀螺仪/气压计、闪光灯、麦克风、耳机口等硬件损坏的设备。

  这些规则苹果并没有正式宣布,但据了解,从10月开始,这些细则已经开始在中国内地36家苹果零售商店中开始执行。

  对于传闻中第三方渠道不保修的问题,GB工作人员(天才吧)明确表示,只要在只要在大陆、中国港澳台正规渠道,包括苹果官网、线上线下授权经销商或运营商购买的苹果iPhone,在提供发票的前提下,都是可以在AppStore店内保修的。不同的在于,行货如果出现售后问题,可以和之前一样更换一部新机并延长保修期,但港澳台的机器苹果大陆的天才吧“更偏向于”维修而非换机。

  有些歧义的在于非大中华区的iphone产品,有些店铺明确表示不给修,有的则表示只要用户能提供海外正规渠道购机发票,同时设备能正常开机,那么是可以检测和维修的。实际上这一点一直是国内iphone用户的一个盲区,很多国外带回来的手机,手续齐全,可出了问题却经常得不到苹果售后的响应,最后不得已投奔第三方。

  和天才吧工作人员感受一样,这次政策的改变更多的是针对无法开机的iphone以及损坏了零部件的iphone,一定程度上,是售后政策收紧。对于越来越多的“问题”iphone,特别是人为损坏的手机,需要让用户出示发票和购机凭证。这也就意味着拿着手机就能帮忙检测的时代已经过去,按照天才吧工作人员的解释,一定要提供购买凭证才可以。而对于是否能维修或者换机,则需要根据检测结果来判断,如果无法处理的话,会统一把手机做返厂处理。对于检测的标准,工作人员并没有明确表示,看起来更像一个不能说的秘密。

  灰色产业链顽疾难除

  无法正常开机和Mobile Genius系统跳出“消费者权益保护”提醒的设备需要提供购机凭证来确认质保资格,这一点很好理解,比较有意思的是硬件损坏的设备也需要提供凭证。

  在整机换新的政策下,音量键、开关键、静音键、加速计/陀螺仪/气压计、闪光灯、麦克风、耳机口这些硬件损坏基本上都不涉及用户人为因素,所以苹果一般都会给用户换新,但非用户人为和非人为却不能划上等号,如果你在第三方有过付费换新机的经历,那么理解起这个新规定就容易得多。举个例子,在此之前,如果你的屏幕摔碎或者进水,通过一些非常规的渠道就可以直接换一台全新的手机,而这个过程当中,这些渠道却会通过人为的方式,比如破坏音量键、闪光灯等等,规避掉摔碎、进水这些人为的问题,然后走苹果的授权维修渠道免费直接换新进而赚取差价。

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  显然,这已经成为iPhone售后维修背后一条灰色产业链,如今在淘宝或者百度上搜索“iPhone 换机”,能搜出一堆大张旗鼓通过苹果售后漏洞进行换机延保服务的商家,而用户只需要支付很少的钱就能将自己即将过保的iPhone换成一台全新的手机,并延长保修一年。而商家则通过倒手产生的差价来赚取利润。在这个过程中,商家会大量收购一些保内的iPhone,然后通过苹果相对宽松的换新政策进行变相获利,而这些设备都有一个共性就是无法提供发票。

  苹果此次调整售后政策,看起来更像是要铲除这条灰色产业链,他们的“仁慈”让一些人钻了空子。用户的iPhone如果出现人为损伤,通过非正规渠道小额付费换新机的可能性也会降低,而这种调整目前来看对于普通用户的影响并没有传闻中那么直接。

  不过问题并不那么容易解决。既然是产业链,其上下游都是想通的,仅靠发票这一凭证就想堵住缺口似乎有些力不能逮。对于大多数第三方零售商来说,售后政策的调整,是必然的,他们也早就做好了准备。业内人士表示,这几年苹果官方一直在减少中国非官方的代理和零售商,包括限制非正规渠道代理商的拿货渠道和拿货量,但是本质上并不能让他们伤筋动骨。如前文所述,售后凭证缺的只是一张发票,之前这些渠道拿货的时候价格本身会低一些,然后没有发票补差价,这就使得第三方渠道的iphone价格比正规渠道低得多,以此来吸引消费者。当新政出来,用户需要发票时,他们也能提供,不过这5%的溢价就需要用户自己承担。

  价格永远是用户最看重的一点,再加上iPhone本身的质量不错,即使无法提供官方售后,他们也愿意购买便宜几百甚至上千的iPhone。虽然现在中国市场也开始同步发布新款iPhone,但价格始终是最吸引用户的。对于行货,第三方经销商会提供两种方案,一是不提供发票,当用户手机出现问题时,额外加钱开发票;另一个是购买手机时发票也一起提供,价格里算上发票溢出价。当然开发票也就意味着价格上优势小了不少。而对于水货,用户购买时就知道是无法提供发票的,所以不被官方售后接受也是心知肚明。再加上第三方渠道的无发票国行手机如果不能开机、内部损坏也不能在苹果售后保修,所以这些并不能影响到水货手机的销售,毕竟价格压倒一切!

  目前看来,苹果想通过售后政策来规范销售市场还存在着不小的难度。iPhone高昂的售价让更多的用户希望从一点点的价格优惠上获得购买的优越感。至于售后的难易程度,并不在这些用户考虑的第一要素中。

  苹果这些年一直想要在监管层面遏制黄牛党这样游走在苹果销售和质保体系外的市场行为,从当初修改iPhone的预定规则到缩减非官方渠道iPhone拿货量,再到如今明确售后政策,这无一例外的都是苹果想出来的手段。但中国大陆市场的情况相对复杂,渠道的多样化造成了今天iPhone销售混乱的局面,这并非一朝一夕酿成的市场困局也绝不是苹果一家通过简单的遏制、收紧就能改变的了的。一句话,想要规范iPhone的售中售后市场,苹果和它在中国所有的合作伙伴们,都任重而道远。

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