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汽车业应建立怎样的售后体系

2014-09-01    中国质量万里行    文/梅岭    点击:

  任先生是一位福克斯车主,因为反映长安福特福克斯1.8MT型汽车加速抖动问题维权三年多。三年多的时间,任先生从收集证据到咨询专家,再到与厂家维权,尽管最终没有获得成功,但过程里的点点滴滴,还是让他感慨万千。

  像任先生这样的车主在中国也许很多,中国质量万里行投诉部从2009年开始受理汽车投诉起,接到了上万车主的投诉,这几乎算是一部汽车维权的辛酸史。

  当然,今天的故事还在继续。都说“买车容易养车难”,当初掏钱买车时没觉得是负担,但等车轮转起来才发现,接连不断的维修、保养等用车支出才是车主心头真正的痛,更扰人的是花钱还修不好。

  随着我国汽车业产能和技术的快速提高,消费者的逐步成熟,消费心理的日趋理性,汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。伴随着私家车的增多,很多车主其实或多或少都能懂得一些用车修车的原理,有的消费者甚至达到了专业的程度。这无疑对于整个汽车行业是一件利好的消息。

  在过去,人们往往认为服务只是产品的附属品,一个可有可无的部分。对服务价值的忽略,也导致了对服务认识的另一误区:当消费者需要服务的时候,往往着眼于解决眼前的问题,而没有认识到可以享受到哪些合理的服务,通过哪些途径去享受服务。种种误区,导致了服务质量的恶化,消费者对服务不认可,部分厂商的服务也敷衍了事。但是,服务的种种不如意,更反衬出消费者对服务的强烈需求。

  身处互联网时代,消费者对于售后服务有了更加多元化的认识。

  那么,消费者想要什么样的售后服务?很多车主对4S店又爱又恨,爱是因为买车的时候由兴奋引起的骚动,恨是因为在出现问题的时候得不到有效的解决。

  安莱汽车技术研究院的对2000个修理厂进行了调查,总结出售后服务行业十大危机。首当其冲就是客户。为什么是客户?

  分析中指出:“政府采购中标企业增多,数量减少;企事业单位改革,花钱更算计了;私车增多了,要求比以前更具体、更提高了;选择的余地大了,信息基本透明公开;机动车在增多,但是单车进厂次数5年时间内减少了50%;客户自主修车的次数大大提升,当车子遇到问题是先咨询再进场。”

  无论哪家厂商的售后噱头有多华丽,剥开来看,实打实考验功夫的只有两点:售后的便利性和服务态度,一切的售后行为都是基于这两点进行。

  大多消费者认为,在车子遇到问题时,提供方便省钱快捷以及更多人性化的服务,就已经足够了。但实际中往往遇到的是修车花很长时间,换零件也很贵,丝毫没有感觉售后服务给他们带来的各种好的感受。所以现在很多消费者发来的投诉,大多都与售后服务有关。有时,只是一些很细小的问题,如果碰上态度不好的售后人员,结果就会让问题变大。当然,消费者首先要控制住自己的情绪,其实这是很难的。

  未来也许需要用户和厂家一起完善售后服务中的缺点,让更多的车主参与进来,更多的体会售后服务中的各个环节,不仅是对现实问题有所帮助,并且也对整个汽车行业服务体系的构建有关键的作用。

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