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成人教育市场:“一锤子买卖”的野蛮生长

2014-05-21    中国质量万里行    记者 雷玄    点击:

  在成人教育市场,成人学历市场、职业技能培训和考证类培训市场一直是热门的“蛋糕”。互联网正在颠覆几乎所有的传统行业,教育行业也无法逃脱这一大势。数据显示,每天新增加的在线教育公司多达2.6家,仅去年国内就有26家在线教育概念公司获得融资,融资金额从数十万美元到千万美元不等。比如,5月中旬,在北京民办教育协会互联网分会上出现的“小龙女”龚海燕,已经不做红娘(世纪佳缘创始人),改做教师(梯子网创始人)。

  然而,热闹的成人教育市场,宣传造势、师资力量、课程设置等方面一直在变,此次除了受到互联网方式的冲击,却也仍难破解传统教育机构“面对面”教学模式中的痛点——教学效果。

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  案例一:报名容易报考难退款难

  3月12日,北京王女士花费6300元在该机构崇文门校区咨询2014年4月高等教育自学考试(简称“自考”)的报名事宜,王女士明知该考试报名截止时间是3月10日,但因对方承诺“可以将学籍报上去,4月份参加考试”,王女士便欣然报名并等待授课和考试。可直到4月27日,王女士迟迟未接到报考工作人员和开课老师电话,多次询问才知道此次报考已被耽搁,而对方承诺3~5个工作日退款的问题迟迟没有得到解决。

  5月,王女士被告知已经进入退费流程,12~18日可以进行办理。但这次报考过程让她对这一机构的印象大打折扣,“不仅仅是我遇到了这样的情况,好几个同学都遇到了相同情况。我想,花钱通过教育机构报名,就是图省心。这个机构能耽误第一次,也能耽误第二次。我们索性提出了退款要求,却一直拖拖拉拉。”

  与此类似,2014年2月,李先生通过该机构报名人力资源培训班后无消息,听课、报名均无消息,打电话后才知道没报上5月份考试,事后王先生要求该机构更换为10月报名考试。

  案例二:迟迟发不到手的职业证书

  重庆市江北区的蒋先生2012年12月报名参加了某机构重庆校区的二级营养师零基础保过班,当时承诺2013年3月就可颁发营养师证书。

  然而到了2013年3月,该机构客服人员又说要到5月才能发证;到了2013年5月,又说要等到9月,证书才能下来;可到了2013年9月,又说要等到12月证书才能下来……如此反复,直到2014年4月28日,蒋先生多次找到学校要求协商退费与赔偿事宜,而该机构工作人员以“证书已经下发,只是劳动社会保障部需要等一段时间才能把证书交给学校”为由迟迟无法将证书下发。

  蒋先生觉得,该机构重庆学校严重扰乱了学习进修安排,打乱了工作计划。为此,他私下咨询其他同类培训机构,机构表示职业培训证件下发没有这么长时间,最多不会超过6个月,一年半时间在其他培训机构相当于报读学历证书的时长。

  案例三:面授课被插入了网络课

  北京罗女士2014年2月通过某机构官方网站咨询会计职称中级课程,并被要求留下电话分配对应老师给与讲解课程安排。之后,罗女士通过电话咨询了内部保障班课程,对方称,“88%通过率,若第一年没过,第二年免费面授重修,分前导课、精讲和串讲三个部分,可在国贸、东直门、人大等几个校区选择上课地点。”罗女士重点询问,如果不太适应授课模式是否可以退款,对方回复肯定可以退款,会扣除已经上课的费用和一部分手续费,手续费不会太多,一两百块钱。

  经过售前的详细咨询,本觉得可以放心报考的罗女士找到了东直门校区报名,并现场缴费3380元,班级类型是售前承诺包括第二年免费面授重修的内部保障班。

  然而,报名缴费后,罗女士才知道,如果第一年没有通过,第二年是网络形式进行重修。而所谓的国贸校区的五节前导课程,地点是指国贸周边几公里的范围,两次在双井、两次在永安里、有时在潘家园上课,“且每次上课地点及科目提前三天通知,教室质量极其差,小的都坐不下。”

  罗女士拨打了两次客服电话,以个人换工作为由表示后续课程无法继续,要求退款。两次客服电话里均反馈,记录一下,会有人回电,但等待了两天一直无人回复。之后罗女士再次拨打客服电话,“客服上来就说不能退款,我表示很不满意售前售后的差别,且售前已承诺可以退费。”但客服坚持说开课不可以退费。直到5月20日,罗女士仍没得到退款。

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  监管缺失培训机构打“擦边球”

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  在中国质量万里行投诉平台上,教育培训类消费“易进难出”问题成为了投诉热点,不少消费者在经过难上课难报考难领证、售前售后服务态度差异大、教学效果不理想退款难等方面经历后,与机构进行多次协商,希望尽快处理问题,但最终不少难以得以兑现。

  正如上述案例三中,罗女士在体验完前导课程后,并非自己认为的理想效果而产生了纠纷。有熟业内人士就透露,不少教育培训行业因无有效监管,存在诸如过于追求经济利益,忽视办学条件,缺乏教师规范管理,教学效果存疑等问题。

  一般来说,民办教育机构在工商部门以企业形式注册后,只能从事咨询相关业务,如果进一步从事教学业务,还需要区县教委颁发的办学许可证,例如新东方、安博、龙文等,除了以企业形式存在外,还以新东方学校、安博学校、龙文学校形式存在。

  而不少数培训机构的办学主体并不具备办学资格,没有相关部门的认证和证明材料。大多数培训机构最初都是在工商部门注册一个教育咨询公司,然后就打“擦边球”非法开设培训班。

  虽然已有明文规定“任何教育咨询有限公司未取得教育主管部门批准的,均不具备办学资质,更无权办班招生。”但由于工商和教育部门各执一词,目前仍存在监管空白,导致这种违法办学的公司蓬勃发展。这些培训机构没有正规的办学条件,管理模式比较松散,为赚取利润,没有条件也要开培训班,造成各类培训班良莠不齐、鱼龙混杂。

  有业内人士介绍,目前政府对教育培训行业的监督监管仍然处于起步阶段,并未对民办教育培训机构的认证管理作出明确规定,民办教育机构日常监管的缺失,导致了培训市场的混乱。同时,教育培训行业的各认证监管部门并没有处罚权,整个行业监管力度不大,如何加强行业内部的系统监管已经迫在眉睫。

  律师支招:选择教育机构需谨慎

  中国质量万里行:在上述教育机构申请退款,要么承诺退款后被拖延,要么直接说不予以退款,消费者在这一纠纷中有什么途径可以解决?

  北京市岳成律师事务所律师刘野:这种在培训机构学习的消费,不是用于家庭、生活需要购买、使用商品或者接受服务,而是为了提高职业技能的消费,不能适用《消费者权益保护法》的有关规定。消费者如需退费,可根据当地关于民办学校退费的相关规定执行。

  以北京市为例,根据2012年8月1日起正式施行的《北京市民办学校退费指导意见》(以下简称“指导意见”)第十六条规定:学生与学校在退费问题上发生争议的,可以在接到学校书面答复的2个工作日内,向学校有关纠纷调解部门提出书面申诉。学校对学生提出的申诉应当进行复查,并应在接到书面申诉之日起5个工作日内,做出复查结论并告知申诉人。第十七条规定:“学生与学校在退费问题上发生争议的,可以依法向人民法院提起民事诉讼。”

  因此,上述案例中的消费者,有权根据规定要求培训机构退费,可以通过诉讼的途径要求退费。

  中国质量万里行:在具体退款额度上有哪些具体规定?

  北京市岳成律师事务所律师刘野:以北京市为例,根据《北京市民办学校退费指导意见》第四条规定:“新生在报到前提出退学退费的,学校应退还学生预交的所有费用。已报到的新生在学校课程开始前提出退学的,学校应当退还学生所缴纳的全部学费。”

  在具体退款额度方面,根据提出退款时间差异,也有不同的规定。第五条规定:“全日制学校学生在课程开始后的一个月内提出退学的,学校应核退不低于80%的本学期学费;一个月以后两个月以内提出退学的,学校应核退不低于60%的本学期学费;开学两个月后学生提出退学的,学校可以不退本学期的学费。学校应该全部退回学生已交纳的其余学期学费。”第十一条规定:“学校发布虚假招生广告和简章,或未能履行招生广告和简章中的承诺,学生提出退学的,学校应当退还学生所缴纳的全部费用。”

  针对参加短期、业余培训的消费者,第六条规定:“在本期二分之一课时完成前提出退学的,学校应按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还。在本期二分之一课时完成后学生提出退学的,学校可以不再退还学费。”

  中国质量万里行:面对具体选择教育机构时,消费者有哪些注意事项?

  北京市岳成律师事务所律师刘野:消费者在选择这些教育培训机构时,除了要确认机构是否有教育部门颁发的办学许可证,许可证是否在有效期,是否有年检等方面问题之外,还需要看该机构是否受到过消费者投诉、行政处罚或被追诉,是否有欺诈行为,或虚假宣传的行为。

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