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3·15消费投诉明显增加——2011年3月份投诉统计报告

时间:2011-04-01 15:25来源:中国质量万里行 作者:
  


    2011年3月,中国质量万里行投诉部收到投诉973件,比2月份增加435件。其中家电行业投诉314件,IT通讯行业投诉201件,汽车类投诉166件,网络服务类投诉92件,其他行业76件,房产家居件,食品烟酒类24件,医疗健康投诉件,服装美容类25件,金融保险类17件,旅游教育类6件。

 

    本月投诉较上月增加近一倍,主要是3·15即将来临,消费者投诉有扎堆现象。很多消费者认为,到了这天,厂商会较往日更优先解决消费者投诉。而维权部门,比如消协或媒体会更多关注一些。因此很多消费者更积极地在3·15前后投诉企业或商家,以争取权益。

 

    除此因素外,一些行业的投诉量增大,也凸显了行业中一些矛盾比较突出。

 

    比如汽车行业、房产家居行业等。汽车行业的投诉,主要由新购买的车引起,比如在磨合期、质保期内的车。

 

    问题主要集中在变速箱漏油、异响,发动机突然熄火等。国产汽车的问题主要体现在生产工艺较差,比如驾驶室漏水、车门密封等;在房产家居行业,消费者的投诉暴露出购买房屋质量严重不合格,从房产质量到监管审批等环节存在严重漏洞。

 

    企业消极对待消费者也是造成投诉的主要原因。有些企业在消费者遇到问题后,不是主动解决,而是消极处理,寄希望于消费者投诉无奈后主动放弃。这样既不利于品牌建设,更有可能激怒消费者,使事态变大,进而影响企业的正常经营。建议厂商积极处理消费投诉,对产品质量负起责来,而不是听之任之。

房地产:这样的房子谁敢住

 

    投诉:200911月,山东马先生购买了诸城市舜华园住房一套。开发商是青岛东方恒升房地产有限公司。2010年月份马先生非常高兴地拿到房门钥匙。可住了没多久,马先生再也不住了。20108月,他发现整座楼房严重下沉,产生断裂型缝隙,楼房主体裂缝。3个单元42户居民心慌慌。

 

    事发后,马先生与业主多次与开发商交涉,无果。后又多次向有关部门反映,至今没有点滴回答。马先生说:到底谁来做公众消费的守护人?毫无疑问,政府有关部门应该负起把关的责任。

 

    调查:消费者通常是按照常识来做事,不能要求他们成为专家。比如买鞋子,普通消费者很难分辨皮质是头层牛皮还是二层牛皮。但市民应该多增加一些知识,政府应该为民众把关。首先要从检测部门、盖章部门、监管部门抓起

 

如果因为一幢楼倒塌而不买房子,是因噎废食。但假如人们真因噎废食,就说明有关部门的把关缺失了。政府应该在商品进入流通环节前,成为公众消费的守护人,把好关,确保安全。

 

家电:需要真心服务

     一、 索尼:三包期内不维修

 

    投诉:北京用户袁先生在2009416日购买一台40SONY液晶电视。2011215日出现故障,并于当日报修。

 

    维修人员上门对电视进行了检测,判断可能是由于液晶屏或另一主要配件发生故障所致,需要更换后确认故障部件。根据保修条款,均属免费保修范畴。为了配合维修,售后人员对保修单、购货发票等凭证的原件进行了拍照,上报SONY公司确认是否免费保修。到228日,SONY公司维修人员电话告知,说质疑该笔销售的真实性,暂时无法维修。这时,袁先生迷茫了。很奇怪为什么自己花1万多买的电视竟成了虚假交易?33日,袁先生给当时负责处理的维修人员电话咨询,得到答复:经过SONY公司确认,认为购买价格较高,因此对购买价格存在质疑,不同意售后对电视进行免费保修。

 

反馈:投诉办接到投诉后,立即与用户核实信息,并与索尼400售后服务热线取得联系。不久,我们接到索尼售后人员回复,信息核实完毕,已同意免费维修,目前正在申请配件。

 

    二、松下:电视噪音检测用DV

 

    投诉:南通胡先生2011年月9日在当地文峰电器卖场买了一台松下S25系列等离子电视。使用天后,电视出现吱吱的噪音,经过确认,系电视电路板发出的高频电流声。胡先生说该噪音已经严重影响了他的生活,尤其是晚上10点过后,外部比较安静时,更是令人烦躁不已。

 

    而且随着电视的亮度的不同,噪音也会随着增加。有时,甚至让他产生了耳鸣的症状。

 

    联系松下800售后服务电话,多次协商,提出多种解决办法,比如换机,维修等,松下均以电流噪声系正常现象拒绝服务。并且表示,(松下电视)有的机器有,有的机器没有,有的声音大,有的声音小。胡先生认为,如此的解释,未免太不专业,太搞笑了。难道企业没有标准吗?后来南通维修店派人上门搜集证据,竟拿着一部家庭DV对电视进行了录像录音,声称发到厂家进行鉴定。

 

    胡先生又气又好笑,质问用家用DV进行的测量噪声分贝数,是哪家机构发明的?他说,结果当然不出所料的,得出了噪音在正常范围内!

 

    反馈:投诉办接到投诉后,立即与松下公司联系。目前松下公司已为用户退机处理。

汽车:投诉持续升温

    一、现代:悦动自燃  莫名其妙

 

    投诉:广西王先生年4月购买一辆现代悦动汽车。可是,当汽车还在保内时,即201083日,王先生的爱车停在小区内三十多小时后,竟发生莫名其妙自燃现象。火灾发生后,消防部门出具了消防鉴定报告,即排除了人为纵火,车体附近无可燃易燃物,车体内无可燃易燃物等。之后,王先生多次联系厂家协商,并电话催促。直到96日,也就是火灾发生一个多月后,厂家以火灾原因不明为由拒绝赔偿。

 

    王先生说,自买车后,对车爱护有加,全部在规定的时间内在正规的4S店保养,没有改装过任何的东西。车子在停放了将近三十个小时后自燃,厂家居然给出这么可笑的结论。

 

    反馈:接到投诉后,投诉办立即与北京现代厂家取得联系,并发传真核实并确认此事。但截止发稿前,现代没有任何答复。消费者说现代厂商没有与之进行任何实质性联系,只是在拖延时间。

 

    调查:根据王先生投诉情况,投诉部在全国又发现有十几个车主遭遇莫名自燃。自燃均发生在保内,且大都在停止状态下发生。到目前为止,厂家没有任何解释。而对不同车主,厂家有不同的解决态度。有的给车主赔偿了新车,有的还在拖延。

 

    二、夏利:投诉不断,厂家仍缄默

 

    投诉:3·15前,投诉办又连续收到夏利N5车的投诉。反映漏水问题仍居多。当夏利对此还没解决好时,又有车主反映N5出现多种故障,多次维修,不能解决问题。如北京车主梁女士说,她在20107月份买夏利N5后,半个月就开始出现问题,大大小小修了20次左右,整个车都拆过了,能修的地方全都修了一遍。比如4个车门、刹车、锁芯、车内烟灰、音响、刹车灯等,还有档位不好挂、空调漏氟等问题。

 

    光空调组建就等了3个月,现在她无法接受的是发动机漏油都修了2次了,还在漏。梁女士说,不知这样的漫漫维修路还有多久,出保后怎么办?

 

    反馈:厂家目前对漏水车主的投诉反馈是已维修好,对梁女士等反映屡修不好的问题说正在与用户积极协商。

 

    调查:对于漏水问题,夏利仍没有官方解释,也无官方解决方案。从目前处理情况来看,只是投诉一起,解决一起。对于N5更多问题,售后人员表示,正在与用户沟通。

    但从用户方面反馈,厂商的解决意愿一直没有任何进展。

 

 

    三、现代车被诉偷工减料

 

    投诉:近日,网友陈女士向本刊报料,称有媒体报道日系车存在偷工减料现象。比如车门没有一体成型、没有后防撞梁、车辆没有自动落锁、没有刹车优先系统等。总之有很多现象可以证明偷工减料行为。

 

    无独有偶,在陈女士利用本刊投诉系统报料之前,连续有三个北京现代车主投诉悦动汽车无后防撞钢梁。其中一位车主章先生说,他的悦动汽车存在5大安全隐患:无后防撞钢梁;没有刹车优先系统;减配后独立悬架;前防撞梁变薄;整车密封差,噪音大。

    反馈:接到投诉后,投诉部立即与北京现代取得联系,并发函确认。但发函至今10余日,无任何回复。

 

    调查:看到投诉后,联想央视3·15专题晚会曝光锦湖轮胎在生产过程中偷工减料,以次充好,也许并非偶然。

 

    这时,我们也许不能单纯指责企业不负责任。在中国市场,有些企业大胆地如此生产汽车及其配件,说明我们的市场缺乏有效监管和相应法律法规。希望不要以国人安全为代价唤醒自我保护意识。

 

    四、比亚迪:车毁人亡,安全气囊仍未打开







    投诉:湖北王女士在20061227日购买一辆比亚迪汽车。20111月16日14时,其夫李先生一人驾驶该车外出途中,为了避让车辆与行人,车辆猛打方向驶入道路左侧,撞断一棵10CM粗的小树后又撞在一棵大树上,造成车毁人亡的交通事故。王女士说肇事时强烈的撞击,车头损毁后方向盘破裂,正副驾驶位置上的安全气囊居然没有打开工作,是导致其丈夫死亡的主要原因。当她与比亚迪厂家联系后一个月,厂家的答复是:非正面撞击,力度不够。

 

    调查:接到投诉后,投诉办立即与比亚迪厂家进行联系,并发传真核实确认事实。没过多久,厂家售后服务人员来电反馈说,是车主(亡者)用胸部撞击方向盘,而车前方的撞击力度不够,所以气囊才没有打开。

 

 

手机:投诉量上升疑有缺陷

      一、摩托罗拉:用户被MT710折磨

 

   投诉:内蒙古张先生自从20103月从中国移动营业厅买了摩托罗拉MT710手机之后,噩梦就开始了。

 

他在投诉中说,手机问题太多,整整一年,MT710手机从来没有正常使用过。发热烫手、反复无故掉线、经常没信号、打不出/接不到电话、反应慢、触屏不灵、连不上网、无征兆重启、待机不到半天、莫名奇妙死机、无法升级改进等等。一年中,手机的真正使用连一个月都不到,因为大部分时间根本没办法使用!

 

反馈:收到投诉后,投诉办立即与摩托罗拉公司取得联系,公司反馈该用户从其他渠道投诉过,已经处理。张先生说,几次投诉后,厂家最后终于同意换机。但他拿到的新机,问题更多,速度更慢,希望退机或更换其他型号。不想再用这令他烦恼无穷的手机了。

 

    二、LG:令人绝望的旗舰产品GW880

 

    投诉:广东左先生在201010月买了一款手机。没想到购机后一直被该款手机弄得头疼,联系LG客服退机多次无果,只能投诉。左先生说,使用这款号称旗舰的LGGW880智能手机的半年中,最深切的感受就是能安装使用的软件少之又少,软件兼容性非常差,本来寄希望于升级到OPhone2.0系统后能有一个很大的改观,没想到等了半年的结果就是被告知不能升级为OPhone2.0。左先生说,他被深深地刺痛了。LG厂家将不成熟的产品卖给消费者,却号称旗舰,太可笑了!明明知道存在各种软件兼容性问题却不给用户提供升级到OPhone2.0的解决方案。现在对它彻底绝望了。

 

    反馈:投诉办与LG公司联系后,至今未给明确答复。

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