哈尔滨市平房区市场监督管理局2021年消费投诉统计分析

为了进一步搞好2022年消费者权益保护工作，在315到来前夕，哈尔滨市平房区市场监督管理局对2021年消费投诉情况进行了统计分析。

一、12315消费维权总体情况

全年共受理消费者咨询、投诉、举报3873件，其中，咨询1200件,全国12315平台1717件，市长热线等其他渠道956件，消费咨询答复率100%，投诉和举报办结率100%，挽回消费者经济损失30余万元，为化解社会矛盾，营造安全、放心的消费环境做出了积极的贡献。

二、12315受理消费者咨询、投诉、举报情况及热点

（一）受理消费者咨询情况

全年共接受消费者咨询1200件。咨询的主要问题是投诉举报处理、商品质量、服务质量、食品安全、企业注册等方面。

（二）受理消费者投诉情况

全年受理消费者投诉共计2155件，其中商品类1298件，占投诉总量的60%；服务类857件,占投诉总量的40%。

1、商品类投诉：

图1商品类投诉量图（单位：件）

（1）食品类。食品类投诉702件，占商品类投诉量的54%。投诉的主要类别有一般食品,餐饮服务,烟、酒饮料,保健食品,婴幼儿配方食品,特殊医学用途配方食品等。投诉的问题主要是：购买的食品存在过期、变质、混有异物或者感官性状异常；疫情期间新鲜蔬菜哄抬物价；违法使用或者滥用食品添加剂、非法添加非食用物质；无证生产、经营，生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；经营不符合食品安全标准或要求的食品等。

（2）日用百货类。日用百货类投诉237件，占商品类投诉量的18%。投诉的主要类别有服装、鞋帽、钟表、首饰、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的问题主要是：产品本身的质量问题，如鞋帽、床上用品等皮面开裂、脱胶、脱线、断跟断底、面料褪色、缩水起球、尺寸不符等；服装商品尺码大小不合适或商品出现质量问题时消费者要求退换货商家拒绝；商家涉嫌虚假宣传或实际与宣传不符；商家涉嫌销售“三无”产品；商家违反或不履行“三包”义务；商家涉嫌存在低标高结或不明码标价的违价行为等。

（3）药品、医疗器械类。药品、医疗器械类投诉82件，占商品类投诉量的6%。投诉的问题主要是：商家涉嫌无照经营或超范围经营；捆绑搭售；核酸检测价格问题；商家涉嫌夸大宣传行为等。

（4）交通工具类。交通工具类投诉54件，占商品类投诉量的4%。投诉的主要类别有汽车及零部件。投诉的问题主要是：新购买的汽车发动机、变速箱、电脑板等部件存在性能故障或设计缺陷；商家违反或不履行“三包”义务；商家销售中涉嫌强制交易行为，如购置汽车收取上牌费、金融服务费、GPS定位费或搭售各类保险等。

（5）家用电器类。家用电器类投诉31件，占商品类投诉量的2%。投诉的主要类别有洗衣机、电视、空调等。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器外观受损、主机异响、系统故障等问题；商家不按合同约定供货、送货；商家不履行“三包”义务；商家涉嫌夸大宣传等。

（6）通讯产品类。通讯产品类投诉28件，占商品类投诉量的2%。投诉的问题主要是：消费者新购手机的实际功能与宣传不符；手机出现白屏、自动关机等问题；商家不执行“七日无理由退货”规定，不履行相应的“三包”义务；维修站点管理混乱，价格不透明等。

（7）房屋及建材类。房屋及建材类投诉27件，占商品类投诉量的2%。投诉的主要类别有五金交电、装饰材料等。投诉的问题主要是：商家为牟取利益而粗制滥造或以次充好；装饰材料环保指标不合格，造成室内空气严重污染；消费者订做商品出现问题，经营者推诿不予退货等。

2、服务类投诉：

图2服务类投诉量图（单位：件）

（1）销售服务。销售服务投诉156件，占服务类投诉量的18%。投诉的问题主要是：经营者擅自变更合同服务条款或商家存在失联、预付卡退还、跑路；经营者拖延或者拒不履行合同约定；经营者不承担售后服务义务，如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。生活、社会服务。

（2）餐饮住宿服务。餐饮住宿服务投诉153件，占服务类投诉量的18%。投诉的问题主要是：商家存在违约行为，如由于疫情影响产生的退订纠纷，主要涉及婚宴、升学宴、年夜饭等；商家设立最低消费；商家存在违约行为，如消费者在宾馆订房后不能按约定提供房间，或者由于疫情影响消费者不能按约入住产生的退房纠纷；消费者对宾馆价格标准上存在争议等。

（3）生活、社会服务投诉117件，占服务类投诉量的14%。投诉的主要类别有美容、美发、洗浴、洗染、保养、修理等。投诉的问题主要是：商家单方变更服务项目和经营地址；商家擅自变更合同服务条款或商家存在失联、预付卡退还、跑路；商家涉嫌虚假广告宣传；商家涉嫌合同违约行为等。

（4）邮政、交通运输服务。邮政、交通运输服务投诉81件，占服务类投诉量的9%。投诉的问题主要是：送货不及时，快递丢失，快递掉包，快递产品损坏等。

（5）文化、娱乐、体育服务。文化、娱乐、体育服务投诉74件，占服务类投诉量的8%。投诉的问题主要是：商家涉嫌虚假广告宣传；商家未按合同约定提供服务；违价收费行为等。

（6）教育培训服务。教育培训服务投诉65件，占服务类投诉量的7%。投诉的问题主要是：受“双减”影响，培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符；课程缩水，师资不稳定；培训机构虚假宣传或虚假承诺；培训机构资质不健全，甚至没有相应资质；线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意；培训机构乱收费，不开具正规发票等。

（7）物业、装修服务。物业、装修服务49件，占服务类投诉量的6%。投诉的问题主要是：房屋质量出现问题时开发商与物业公司互相推诿、物业公司收费不明朗、物业公司服务不按合同执行等问题；装修质量方面，如门窗、地板等材料变形、开裂或材质与承诺不符装修合同引起的纠纷，如装修公司不按约定履行合同、不退定金等；送货安装方面，如商家不履行“三包”义务、拖延送货、安装额外收取费用；装修后期效果达不到预期等。

（8）卫生保健服务。卫生保健服务类35件，占服务类投诉量的4%。投诉的问题主要是：虚假宣传、非法经营医疗器械、无证经营、涉嫌违法销售保健品等。

（9）互联网服务。互联网服务类29件，占服务类投诉量的3%。投诉的问题主要是：强制下载APP；账号或支付功能被冻结；以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两；部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全问题等。

（三）受理消费者举报情况

全年共受理举报518件。从举报反映问题看，主要涉及的问题是侵害消费者权益行为153件、广告违法行为126件、食品违法行为87件、其他市场监管领域违法行为42件、价格违法行为38件、产品质量违法行为19件、药品违法行为18件、违反登记管理行为15件、不正当竞争行为8件、传销行为3件、合同行政违法行为2件、商标违法行为2件、计量违法行为2件、生产许可违法行为2件、特种设备违法行为1件。

图3举报性质比例图（%）

三、12315受理消费者投诉举报特点

2021年是极其特殊的一年。新冠肺炎疫情反复不断，国内外社会经济形势严峻，给消费带来诸多影响，消费维权形势也受影响发生变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有由于疫情防控带来的新问题，比如防控期间哄抬物价等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如商家消失、预付式消费、互联网购物等。

消费者投诉举报呈现出如下特点：

（一）商品质量、售后服务问题是投诉的主体

从受理投诉情况看，商品质量主要集中在食品、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、汽车及其用品等方面；售后服务问题主要集中在销售服务、餐饮、住宿服务及卫生保健服务等方面。建议加强对食品、日用产品质量等问题的管理，完善示范合同，细化相关规定，明确处罚办法，有效保护消费者权益。

（二）新型消费纠纷亟待关注解决

当前，直播带货等新的消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亟需引起各方重视。2021年因疫情影响，网红直播带货成为网络购物的发力点。建议消费者谨慎选择交易对象，理智消费。

（三）“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式，确实能降低消费者的成本，但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、跑路，消费者损失惨重。消费者也需擦亮眼睛，关注经营者口碑和经营状况，谨慎选择交易对象，细签合同明确权利义务，尽量控制办卡额度和期限，保留好发票、协议、消费记录，发生问题及时依法维权。

（四）消费者依法依规维权更为便利

2021年该局新增5家消费维权服务站，22家12315平台在线消费纠纷解决（简称“ODR”）企业，拓宽了消费者投诉举报渠道，不断提高企业自主化解纠纷的能力。新建200家七天无理由退货单位，营造了安全放心的市场消费环境。该局将不断打造一个高效便捷的12315行政执法体系，便民利企、改善营商环境、保护消费者权益。