2013年前三季度旅游投诉分析
国庆黄金周，各地旅游市场热点景区爆棚，出行人数再创新高。据统计，这期间全国景区接待出游人数4.28亿人次，出门旅游成了越来越多中国人休假的首选。
伴随着《旅游法》的实施，消费者的维权意识不断增强。据统计，旅游投诉方面，2013年前三季度中国质量万里行投诉部收到投诉共计1013例，是去年同期416例的两倍。投诉区域，首先集中于北上广等发达城市，其次是东南沿海，再次是西南地区；投诉内容，主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面。
去哪儿网退款问题屡遭集体投诉
3月，消费者在去哪儿网退票，只退得部分货款，该网站客服人员回复，因特价机票不得转签更不得退票，只能退机场建设费、燃油费和保险费。消费者质疑，一是网站事先未明确告知此类事宜，二是事后审核不透明直接退款，三是由代理商处理，退款周期长。
7月，消费者在去哪儿网办理退票，询问航班公司官网得知，一周内退票需扣取40%手续费。而咨询去哪儿网，客服告知只能退机场建设费、燃油费和保险费。两者退款额并不相符合，那这其中的差价去哪儿了？消费者存疑。
9月，消费者反馈，8月13日预定的机票航班取消，去哪儿网承诺的20个工作日退款到账迟迟不兑现，去哪儿网一直是“消费者耐心等待”的回复。
值得一提的是，去哪儿网的酒店预定、团购项目也频频遭到消费者的投诉，其中反馈较集中的是，在该网站订购酒店不返现、取消订单不退款的现象。
航空服务：东航投诉居首
在投诉统计中，对针对航空出行的服务质量的投诉也在不断增加。除了对航空公司购票过程中的纠纷，消费者对航空公司服务态度也十分不满。
2月，有消费者电话预定了东方航空的机票，但是关注票价发现，航班一直没有出现，事后才知道航班已经取消。消费者称，东方航空不仅没有通知消费者，他主动拨打东方航空的售后电话还一直重复客服忙，暂时无人接听，
9月，消费者通过东航官网预定机票，可到达机场打印行程单时发现，已打印过。此时，官网客服敷衍推脱，回复系统显示打印过。而事后查询得知，自己的行程单早已被一家机票代理商误打印。最后，消费者虽然得到了该代理商的配合得到解决，但对东航的服务质量还是觉得不满。
其次，东航退款要求80%的退票费遭到了消费者不满。该航空公司工作人员说，消费者在购票规定时，页面已经说明了要收取80%的退票费用，而消费者反馈，曾退过海南航空公司的机票，只收取10%的退票费。
除此之外，入境行李托运的滞后和损坏赔偿，也是消费者反馈比较多的投诉内容。8月，承诺4天行李到达的东方航空，让消费者觉得十分无奈，致电多次一直没有明确回复。
酒店宾馆服务：预付模式订酒店兑现难
消费者在外住宿事先预定房间，而入住时经常发现，将预付款或押金汇到指定账号后却被告知，取消订单。消费者觉得，严重影响了行程，服务人员告知消费者会及时退款，可消费者认为因酒店或宾馆这样的行为造成了损失，应该也要算一算？
有消费者投诉称，提前离开预定的酒店，因服务人员失误未及时退房导致房间被消费，酒店决绝退款。而反馈到相关部门后，得到的确实免费住一晚的建议，退款一直不能兑现。消费者认为这种强买强卖的消费方式，让其不能接受。
值得一提的是，不少消费者反馈了在一些规模不大的宾馆酒店入住，遭遇了酒店基础设施不齐全、服务人员素质不高等方面的投诉。
所以业内人士分析，由于消费习惯、文化差异、社会发展水平等因素，中国消费者对“预付模式”的认同感还不成熟。预付模式作为一种新型、先进的消费模式需要得到消费者的认可，若不被消费者认可，则可能造成客源流失、酒店合作终止，这也是许多旅游网站至今还心存疑虑的重要因素。
出行地公共交通：问题各异投诉无门
铁路方面，消费者反馈比较多的是，12306购票、退票、票价以及火车餐车等方面的问题。有消费者称，出行时所乘坐的动车一等座与二等座没有多大区别。铁路部门提出的座位、背椅、乘坐空间等方面的优势并未得到体现。在餐车的投诉中，消费者认为餐车的食物需要改善，与价格相比相差甚远。
汽车方面，因为游客的增加，有消费者投诉，汽车站并没有维持很好的秩序，超载存在安全隐患。在部分城市，有消费者称，乘坐出租车被宰的现象比较普遍，希望得到进一步改善。机场方面，消费者主要反馈部分机场工作人员的服务态度，有损机场的形象。
旅游VIP服务：贵宾服务不能兑现
有消费者反馈，在机场时，常被旅游网站的销售人员推销会员卡，这类营销中，工作人员往往宣称成为会员后，订购机票比任何网站都要便宜，可享受全国大多数机场的贵宾休息室。定制后发现，消费者发现，这类网站实际价格并不便宜，且承诺的贵宾休息室多数提供的是收费的服务。事后，全额退款难以兑现，成为消费者遇到的普遍现象。
《旅游法》正式实施，节日市场秩序有所好转。从国庆假期的情况来看，《旅游法》的实施带来三个新气象：一是旅游企业依法经营的意识普遍增强，零负团费、强制购物、擅自增加自费项目等侵害游客利益的行为得到有效遏制；二是旅游者依法维权和文明出游意识有所增强，特别是近一个时期，文明旅游的集中宣传，在全社会营造了一个良好的舆论环境，文明出游的理念为越来越多的民众所接受；三是形成了社会、行业、媒体、游客共同监督的良性机制，为《旅游法》实施开了好头，依法治旅效果初步显现。
虽然，香格里拉旅游线路强制购物问题被曝光，新《旅游法》刚实施，旅行社、导游极少顶风作案。中国质量万里行投诉数据分析显示，“十·一”期间，有关强制购物问题明显减少。
虽然如此，10月中旬，中国旅游研究院发布报告称，2013年第三季度全国游客满意度仍然没有走出今年以来的低位徘徊状态，处于74.29的“一般”水平。
于是，有媒体大胆猜想，新《旅游法》出台后，旅游业会出现三种趋势：自驾游或大增、导游或评星级、旅游业或遭到洗牌。
同一旅游产品的价格将会回归理性，差距变小，而让消费者选择旅游消费的更多的是品牌和服务质量，需要以“量”取胜的旅游业会将成本转嫁，一些小的旅游企业会失去价格的优势，面临重新洗牌。
有专家指出，旅游企业发展将更讲究战略性，更强调企业的智慧和可持续发展。原来一些观光旅游品质较低的旅游产品，将被迫向更高端的休闲度假型的方向去发展，那些只顾眼前利益的企业将遇到更多困难。
小贴士：旅游消费“四注意”
买火车票小心假冒网站
节假日，也是假冒12306的山寨网站和钓鱼网站“捞一把”的机会。有专家表示，网购火车票时应避免直接使用搜索引擎提供的结果，在付款前要注意核对交易商户信息，并确保开启浏览器验证等工具，配合鉴别交易网站的真伪。如果为图省心，可以选择使用具有“安全抢票”功能的浏览器，或直接登录中国铁路客户服务中心www.12306.cn购票。
选旅行社时“货比三家”
《旅游法》10月1日起正式实施，其中明确规定，所有旅游报价产品将以“无加点、无自费、无指定购物点”的形式出现，消费项目更加明确，必然导致旅游产品价格的上涨。
消费者出行最好以卡为主，少携带现金；选择旅游线路时，要仔细询问行程安排、景点设置等情况，做到心中有数；新《旅游法》实施后，出境游、国内游费用增加，其中出境游费用大增。在比较旅行社价格的同时，还要比较价格构成，看看是否物有所值，避免因直观价格过低而受骗上当。多了解几家旅行社，多做些咨询和调查，即可做到货比三家。
网上淘酒店能便宜不少
目前在线旅游的大网站大多有“点评返现”。消费者利用此前点评后的返点，在“十一”订房能冲抵部分房费。长假期间，部分酒店也能淘到团购，价格通常是原价的3至8折。同时，要选择有保障、信得过的旅游网站，或选择全国连锁的酒店官网进行预订。对于酒店价格过低或事先要求给私人银行账户付款的网站，消费者需提高警惕。
遇纠纷可依《旅游法》维权
10月1日起实施的《旅游法》将进一步规范旅游纠纷解决办法，游客维权有法可依。《旅游法》第九十一条规定，县级以上人民政府应当制定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
中国质量万里行提醒消费者，《旅游法》明确规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过以下四种途径解决：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。无论选择其中任何一种维权方式，请保留并收集好消费清单以及维权证据。
