维护市场稳定 提振消费信心 《中国质量万里行》发布2019年度消费者诉求白皮书

　　3月15日，《中国质量万里行》杂志社、中国质量万里行消费投诉平台主办的“2019年度消费者诉求白皮书发布会”在线上举行。发布会以“保价格 保质量 保供应，维护市场稳定、提振消费信心”为主题，核心内容为发布《2019年度消费者诉求白皮书》。

　　《白皮书》基于消费投诉的大数据分析，针对企业和消费者广泛关注的网贷与银行、网络购物、汽车、共享服务、网络服务、保险与第三方支付、旅游、房产家居、教育培训、物流快递、电子电器、食品行业等12大重点行业数据进行梳理，重点发布围绕投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告，并邀请中国质量万里行法律服务联盟的权威律师进行点评和分析。

　　白皮书显示，2019年度消费维权数据呈现以下特点：按投诉渠道分析，电脑端仍然为消费者进行维权投诉的主要方式，移动端有小幅增长;按投诉月份分析，6月、8月、9月，成为消费投诉量高峰时段;按投诉行业分析，网贷与银行成为消费投诉量最大的行业;按投诉性质分析，合同问题类投诉居首位，约占总投诉量的39%，其次是服务问题、质量问题;按投诉诉求分析，消费者对“退款”的要求最高。

　　《白皮书》重点发布了“2019年十大消费维权热点”和“2020年十大消费警示”，围绕2019年“商品房质量”“直播带货”“培训贷”“长租公寓”“炒鞋”“轻钢别墅”“大数据‘杀熟’”“情感咨询”等热议投诉事件邀请知名律师给出法律建议，对2020年“直播带货”“社交电商”“新生智能产品”“口罩等防疫物品”“在线教育”“网贷产品”“旅游出行”“房产投诉”“汽车金融”等可能高发消费纠纷的领域进行预警。

　　据发布会透露，《中国质量万里行》2020年将重点开展“扶优打假十大行动”，包括假冒伪劣明察暗访行动、质量安全舆情监测行动、消费争议公益调处行动、集体投诉公益诉讼行动、网红产品质量测评行动、广告宣传功能验证行动、缺斤短两计量监测行动、正品优品防伪溯源行动、科学消费教育咨询行动、寻找好产品精准扶贫行动。

　　会上还发布了基于中国质量万里行消费投诉平台2019年度品牌市场占有率、消费者投诉率、投诉解决率、用户满意率综合评估，以及中国质量万里行舆情监测平台品牌美誉度调查统计等多个维度对比分析，综合得出的中国质量万里行3.15消费者满意度调查统计结果。

　　发布会期间，多家知名企业纷纷主动参加“2020年3·15千家企业诚信经营在线承诺”，切实维护市场稳定、提振消费信心。企业代表承诺，“产品质量和服务将以消费者权益和广大人民利益为最高原则，保证市场供给，确保产品质量，抓好质量提升，维护市场秩序，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量，为抗击疫情提供强有力的民生基础和经济保障。”

　　据了解，《中国质量万里行》1992年起就开始受理消费者投诉，28年来从未间断，为探索互联网领域更便捷高效的维权渠道，切实保护消费者权益，中国质量万里行首创“互联网+消费维权”在线解决消费投诉机制，为消费者提供一站式的投诉解决方案。通过在线协商、在线咨询、在线调解、在线评议、在线仲裁、在线督办等程序，实现投诉处理规范化、规模化、专业化、数字化，大大提高了投诉的便捷性和解决率，大大降低了消费者维权成本，化解了消费矛盾，促进了社会和谐稳定。