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北京:博物馆接投诉须8小时内回复

2018-05-18 11:00:28    北京青年报        点击:

  北京文博领域地方标准体系中的首部服务标准《博物馆服务规范》(以下简称《规范》)将于5月18日正式实施。该《规范》由北京市文物局提出并组织实施,由北京汽车博物馆负责起草,新规为推荐性标准。《规范》对博物馆服务环境、服务设施、服务安全等提出了标准化规定,要求博物馆建立投诉处理机制,接到投诉应在8小时内调查核实回复观众。

  博物馆应配置母婴室和第三卫生间

  根据《规范》,博物馆应明确公示开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督举报电话等信息,并在场馆内外醒目位置设立导览系统标识。其中,场馆内设置的标志应统一、清晰、无破损,使用规范。标志应安装在醒目、没有视线遮挡的位置。

  今后,导览讲解将成为博物馆的“标配”。《规范》明确,在公共服务方面,博物馆应根据服务项目、日均观众量,配备满足各项服务的公共设施设备,包括导览、讲解设施等。其中特别提出,博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车等设备。在公共区域和活动场所还应配置休息座椅、物品寄存区域或设施,并有相应的医疗急救设施设备及药品。

  博物馆工作人员不应泄露观众个人信息

  博物馆应配置专职安全管理人员,设立专职部门负责场馆安全管理工作,包括人员安全、藏品/展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。同时,应设置安全疏散通道和安全出口,并保持畅通,露天开放展区应设置安全警示标识。

  《规范》特别指出,博物馆应设置安全防范系统,配备安检通道、安检人员和设施,工作人员包括咨询人员应遵守保密规定,保护观众隐私,不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息。

  此外,博物馆应制订应急预案,以应对火灾、防恐、防汛、大客流等各类突发事件,并采用定量与定性、理论与经验相结合的方法核定最大承载量、瞬时承载量和日承载量。

  投诉应在8小时内调查回复

  《规范》提出,博物馆应配备专(兼)职服务质量控制人员,对服务过程进行考核,并建立服务评价机制,对服务质量、服务项目、服务人员、观众投诉率等进行评价。博物馆应定期征求观众的意见和建议,形成服务改进方案。之后,应定期对观众进行回访,听取观众对处理结果或后续工作的意见或建议,形成改进机制与预防措施。

  博物馆还应建立投诉处理机制,并公布投诉电话。接到观众投诉时,博物馆应做好投诉事由及投诉人信息的记录;当投诉事项不能当时回复观众时,应在8小时内调查核实情况,并以电话或邮件形式回复观众投诉处理意见。

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