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即将新老同权,运营商需要提前做点什么

2018-03-06 10:57:05    C114中国通信网        点击:

  运营商推出的“不限量”资费吸引了大量用户办理,特别是年轻的高流量用户。这种大力度的优惠资费自然吸引了不少老用户。然而,当他们提出变更成更便宜的新资费时,却发现往往都会规定“仅限新用户办理”,老用户被拒之门外。很多用户在网络上“吐槽”变更资费被拒绝的经历。目前,工信部经过约谈沟通,不断加大推进“新老同权”的监管力度,而且运营商也开始对资费变更规定作出调整。根据三大运营商公布的信息,相信很快真正的新老同权就会与用户见面。

  一、工信部对新老同权的相关规定

  2006年,工信部出台了《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》,其中明确规定,用户可以在不改变号码的情况下,自主选择使用该企业的所有资费方案。2008年,又出台了《关于规范电信资费方案管理的指导意见》,再次强调用户对资费方案享有自主选择权,电信企业应给予充分尊重,不得限制用户选择其指定的资费方案。

  根据工信部文件规定和相关负责人的解释,概况新老同权要求:一是严格落实有关保障移动电话用户资费方案选择权的相关文件,不得推出限制老用户选择资费的方案,并且要求企业梳理排查现有的资费方案,如有限制用户资费选择权的行为,立即整改;二是妥善处理用户相关的投诉,对于用户提出的资费变更需求积极沟通解决,对于部分与第三方互联网公司合作推出的资费,基础电信企业应该为用户提供方便,通过人工处理的方式为用户办理资费的变更相关手续;三是明确对互联网类的资费相关系统有一个改造计划的时间表,应该及时对社会公布,尽快实现为老用户在网上直接办理。

  二、合理使用“双方约定”,有效避免“霸王条款”

  工信部信息通信发展司负责人闻库表示,在除了双方合约另有约定外,不得限制用户的资费选择权。运营商与用户之间的通信服务协议,多数要么属于格式合同,要么包含格式条款。从合同建立目的,保护消费者合法利益,并达到公平的目标,国家法律法规对格式条款和格式合同进行了限制。《合同法》第三十九条第二款规定:格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款的合同称为格式合同,或制式合同。《合同法》第四十条规定:提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。《合同法》第四十一条规定:对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。《消费者权益保护法》第26条规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻免除其损害消费者合同权益应当承担的民事责任。

  格式合同或者格式条款虽然具有便利交易,降低经营成本等优点,但是也常常带来负面效应,就是限制了合同自由原则,用户或者消费者要么接受,要么离开。实际上就是人们常说的“霸王条款”。在推出新资费时候,运营商应该考虑到新老同权的需求,遵循《合同法》的“平等原则”、“公平原则”、“诚实信用原则”等基本原则,避免“霸王条款”。

  另外,提前完善宣传用语和纸面协议。这种修订完善至少包括三个方面:一个是宣传用语要标准,不使用模糊或者引人误解的词语;一个是业务模板协议中的特别事项要进行提醒标注,让用户充分了解协议内容;一个是在与用户签约过程中,对于减轻运营商责任,而加重用户义务的条款要特别提醒并要求手抄,留存用户知晓证据材料。

  三、最大限度开放资费组合,并通过限期优惠推广

  最近流行的“不限量”资费与老用户普遍使用的统一资费之间存在极大的价格差异。老用户的新老同权诉求,主要集中在“量大价低”资费的同等选择上。从平衡用户和运营商之间的利益角度来说,既要开放用户的自由选择权,也要保障运营商收入预期的可控性。对用户竭泽而渔,用户会用脚投票,转头其他运营商;对运营商竭泽而渔,运营商发展的持续性也将成为问题。

  所以,运营商梳理并制定资费体系时,可以考虑设定较高的价格,面向所有用户,通过不同时段与不同幅度的折扣进行促销。或者在用户办理资费签订使用协议时,特别约定选用的资费最低使用期限。或者对资费的优惠期限进行设定,就是说享受某种折扣后,必须经过一定的实现才能办理资费变更。或者设定最低资费,但是允许用户添加各种业务包,类似自助餐自由选择各种业务包进行自由叠加。而不再是以往的单纯只开放新用户办理,而限制老用户办理。当然这些都可以不限制各种加油包的添加。

  四、提高线上渠道办理能力,降低资费变更成本

  新老同权后,运营商面临较大的营收较低风险。而且随着竞争的加剧,流量的价格仍将继续下降,运营商减收压力会更大。但是一位地限制老用户的选择权,不能成为运营商价格战的永久避风港。一边是本网用户投诉和离网压力,一边是异网拓展和降价压力,运营商面对的是营收降低和获客成本增加双重考验。因此在筹备新老同权时,必然要考虑用户变更资费的成本。也就是用最低的支出,实现用户的选择需求。

  线上渠道绝对是低成本运营的首选。运营商应该进一步优化资费变更办理流程。一方面为需要“不限量”资费的老用户提供便捷的办理渠道,一方面最大限度降低办理过程中的费用支出。通过线上渠道,合理引导用户使用电子渠道等自助服务,一点服务全国,实现降本增效。

  囿于政策和人口红利消失殆尽,以及物联网的发展速度,以及未来全面携号转网推行后,所有的本网老用户都将成为异网拓展的目标新用户。用户“用脚投票”的权利越大,运营商靠优惠政策“拉新”与“护老”合法合规性就越高。提前筑牢用户转网壁垒,新老同权也可以是其中的措施之一。

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