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有关于亲子乐园事件背后的一些思考

2017-11-06 10:21:24        文/本文整理/姜子尘    点击:

  一则视频在互联网上被发酵式地传播,引发了整个社会的共情和焦虑:视频里的孩子,有的被推倒在地;有的被绑椅子上;有的被强行喂食疑似芥末的不明食物,施暴者是老师……这是上海,是曾让人艳羡的携程内部亲子园,初衷为解决员工托育的后顾之忧。从原本的好事变坏事,一路急转,以致闹得沸沸扬扬,声名狼藉,实在让人大跌眼镜。难道这就是所谓的世界第二大OTA、中国互联网百强榜单前九、旅游预订领先企业的管理素养与方式?很多人都在想着。

  透过这个问题背后,一个企业该如何面对客户以及消费者

  或许,当初大家看到这条消息的第一个疑问是,这么知名的一家大企业为什么会出现这种低级错误?为自己员工服务的的亲子园都办不好,如何服务好客户?他们出现这样的行为,到底有没有用心?

  诚然,我们想到的问题还有很多。但是,路都是自己走的,分析这个问题之前,我们不妨先回顾一下携程亲子园的开办过程。

  2016年2月18日,亲子园正式开业,携程网副总裁施琦介绍,这是“全面二孩”政策实施后,国内首个依托互联网企业打造的托育公共服务项目。施琦说,携程上海总部有超过10000名员工,如今亲子园的落成对于携程的妈妈而言,将是一项切实的福利。亲子园项目得到携程董事局主席、CEO梁建章的大力支持。不难看出,携程将亲子园的定位是很高大上的,借此造势十分高调,不但声称是国内首个托育公共服务项目,而且立志提供优秀的实践平台。

  事后,携程一方面回应亲子园委托了既有资质的第三方,而且还是市妇联推荐的正规下属单位,似乎急于撇清关系,和自己无关。另一方面,有人也开始为携程辩解,最著名的就是中青报观察员曹林的文章,说吊打携程是胡闹,大意是舆论都是闲的没事,大家还是洗洗睡吧。

  这话是说不过去的,其一,亲子园开办之初豪言壮语犹在耳边,更应该用心去打造;其二,这是自己员工的福利,委托第三方并不是撒手不管的理由。家长和网友们更并不买账,家长们继续声泪俱下的控诉,网友也跟着调侃,说这家公司严格坚持了“一视同仁的企业精神,自己员工都坑,和坑客户一样,没有差别......”。

  企业流行跨界帮职工带娃 背后隐患不少

  为了体现社会责任感,提高员工幸福感,不少企业都跨界帮职工带娃!

  2011年,沪江在公司内部特辟出近200 M²的区域作为宝宝房,堪称“最早带娃上班的互联网公司之一”。今年4月13日,刘强东对外宣布京东幼儿园“初然之爱托幼中心”正式开张,不仅对员工子女免费入学,还为宝宝们免费提供母婴产品。

  逆天福利惹人羡慕,而背后的隐患也不容忽视!

  携程亲子园于2016年2月试运营,是上海首批12家职工亲子工作室之一,也是其中唯一一家提供全日托服务的企业。携程主要也是为了解决员工子女在上幼儿园之前无人照顾问题,成立后委托第三方管理。结果出现了虐童事件,本是好心,却办了坏事。

  专家:带娃是专业事儿,好心未必能够办成好事

  北京师范大学学前教育硕士,中国学前教育研究会会员高寿岩(@喵姐高寿岩)指出:孩子的教育和看管是一件非常专业的事情,并不是说只要我们一片好心就能把这件事做成的。

  高寿岩强调,亲子园、幼儿园、托管机构的管理是非常重要的。包括一系列科学标准化的管理流程,对于老师的行为标准的要求,对于老师的定期的培训等等。所有的这些恶性事件的发生,其实都是体现在平时的管理细节方面。携程本身不在教育行业,委托的第三方的机构也会容易出现这种管理的漏洞。

  专家表示,管理的第一件事就是要找到合适的人,一切的硬件设施,都没有老师重要。照顾孩子、教育孩子,老师必须要有健全的人格、有爱心,要有专业的评判标准去判断她是否合适,光依靠人的自觉是非常不靠谱的。

  第二,要加强后续的培训,让老师更多去了解教育孩子的一些专业知识,包括对孩子行为的科学管理方式。而不是那种你一淘气,我就给你吃芥末、安眠药。

  第三,检查评估。园方要定期评估老师的工作,要有反馈。

  那么,让人放心的专业幼儿园长什么样?

  专家提醒,选择民办幼儿园第一步是看办园资质,看它是否合格、达标。一些城市的幼儿园按照其硬件、软件分了不同等级,最高级别是示范园,水平都是很高的,而后有一级园、二级园、三级园等。还要再看一下老师的资格证,问一下老师的培训信息等等。

  然后,要多注意管理细节。家长要走进幼儿园,观察环境,看卫生状况,看教室的布局是否合理,图书、玩具、功能室是否丰富,此外,园长的教育理念和老师的精神面貌都很重要。

  还可以问一下周围已经上幼儿园的孩子家长,看一下口碑如何。因为对于服务机构,不是从表面就好评判出来的,口碑也是可以参考的方面。

  最后,要了解孩子自己的喜好和看法,孩子的反应是最准确的鉴定标准。要注意看孩子每次是不是想去亲子班/托管班/幼儿园,害不害怕去亲子班/托管班/幼儿园,害不害怕哪个老师。

  企业如何从做大做到伟大?

  在下梳理了一下携程近年的舆论丑闻,确实不少,可谓一波未平一波又起,从网友的各种揭黑到名人的吐槽,不一而终。而携程的回应最后基本如出一辙,苍白,无力。2015年12月,《新周刊》杂志副主编蒋方舟在微博投诉携程机票订票服务,携程虽然第一时间做了回复,但收效甚微,没有得到当事人的谅解,就结果来说,也没有给出受众信服的理由。最后草草收场。

  实事求是的说,就业绩来看,携程确实是一家发展快速的企业。从1999年10月成立做中介居间起家,到2016年全年净营业收入为192亿元人民币(28亿美元),据测算2016年全年归属于股东的净利润为21亿元人民币。

  而他给人更多是的则是一种精致的利己主义商人形象,这样的企业可以很会赚钱,可以刻意压榨下游供应商的价格,可以打造出精致的收益率,可以描绘出很完美的营收曲线。但是,它就是没能迈出从大到伟大这道升华的门槛,至少现在还没让我看到。

  其实,携程的这个问题,在其他类似的互联网平台也有存在,大家一开始都是圈钱、压价、占渠道,比规模,然后上市后就没有新招数了。企业追求的竞争优势就是为消费者提供便利和低价,但是便利和低价能成为一个企业的核心竞争力吗?远远不是。伟大并不是结果,而是一个永远在前方的目的、愿景。不管你创造了多少财富,只有能改变普通人生活的企业,才称得最伟大。

  除了逐利,还能干点什么?

  从此前的媒体报道可以看出,亲子园建立的初衷是为了解决职工1岁半至3岁左右的孩子在上幼儿园之前家中无人带教的困扰。为此,还特意开辟办公楼一楼800平米场地,可容纳100多名幼儿日常活动和托育管理,服务时间为每天早上8点半到晚上6点半,每月收费2580元。但是100名孩子只配4名老师,一年人工成本撑死就60多万,说好的按照1:7的比例配置老师,应该配置14名教职员工,现在只有4人,正是在逐利思维下,无资质的保育员上岗了,虐打孩子事件发生了。

  携程方面曾表示,亲子园的成立旨在解决员工孩子的托育问题,提升员工的幸福感。但管理不善,携程难逃其责。一年前的信誓旦旦,如今成了虎头蛇尾,这样的做事风格,怎么能让人相信,这是一家从事旅游服务的专业公司?

  虐童事件引起了舆论的极大愤慨,要求严惩追责的呼声很高,可以理解也应当如此。但更值得重视的是对受害者——主要是被施暴孩子的生理和心理修复。追责是追溯过去,修复是面向未来。当暴戾浸染到孩子,需要我们成年人用心疗愈它,不要让孩子成长之初就被“大可以欺负小,强可以欺负弱”的认识潜化,爱可以代际相传,暴戾也可以代际相传,而能体验到这个世界的友爱与善意,是一个人精神幸福的重要因素。

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