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家居业两月现三起跑路失联事件 谁来排除消费隐忧

2017-08-03 09:38:16    新京报        点击:

  家居行业一直以来都是一个高投诉率的行业,除了常见的工程质量、售后服务问题,消费者最怕遇到的问题就是门店突然“跑路”,权益无人保障。在近两个月,行业内发生多起加盟商、分公司“跑路”事件。有的新兴家居品牌在短期内通过在全国快速布局提升影响力,然而其“分店”管理并不完善,难免“后院起火”,消费者则成为最直接受害者。

  3家公司“分店”负责人“失联”

  近年来,一些家居企业为了壮大自身,在各地增加加盟商和开设分公司的做法成为扩大版图的发展路线之一,但随着版图的扩大,加盟商的增加,母公司对分公司的管理不到位,消费投诉率增高的现象时有发生。而在今年,一些消费者甚至遭遇了装修公司负责人或品牌经销商“跑路”的戏剧性情节。

  今年6月,有报道称,多名消费者在北京新中源陶瓷旗舰店前“投诉无门”,一消费者称2016年12月初,参加了新品推广“样板间征集”买瓷砖返现的活动,店家承诺分36个月返现75000元货款。但是5月开始没有按时收到返现,现在北京新中源陶瓷旗舰店出现了人去楼空,“老板失联”的情况。

  7月18日,有媒体报道,生活家装饰石家庄分公司遭到消费者投诉,因为在装修过程中,出现了该公司负责人失联,工程停工等情况,并贴出了采访相关消费者的视频,从该视频片段中新京报记者看到,部分消费者,在被采访中用到了“欺诈”“欺骗”等词语。

  随后新京报记者联系到一位被此次事件困扰的消费者,该消费者告诉新京报记者,自己是通过其他消费者介绍知道的石家庄生活家装饰,其他消费者说比较优惠,而且是全国连锁大公司,于是便在去年11月份和石家庄生活家装饰签订了合同,没想到现在石家庄生活家装饰关门跑了,电话不接,短信不回。现在他了解到有多位消费者和他们签了合同。

  7月23日,有媒体报道称,天猫家装e站济南线下体验中心的业主表示,他们与该公司签订了装修合同,交了定金,可如今该公司突然关门,相关负责人跑路,一些消费者表示已经交付不少工程款,有些消费者甚至还未开工。天猫家装e站总部工作人员称:“这里面涉及诈骗的成分,私刻公章,因为我们的授权主体只有一个,但很多业主所签约的公司另有其他,所以涉及诈骗。”

  快速扩张背后,企业的“触角之痛”

  短短两个月时间,3起“老板失联”事件,让消费者措手不及,新京报记者了解到,这其中有加盟商也有直营店。如何挽回损失,成了众多消费者最为关心的问题。一些家居品牌快速扩张背后,也暴露了快速布局带来的“触角之痛”。

  北京新中源陶瓷旗舰店事件发生后,广东新中源陶瓷曾在官方微博发布了法律声明:北京新中源陶瓷有限公司是依法设立的自主经营、自负盈亏的独立法人企业,北京新中源陶瓷举办的“0元购砖”“样板间征集”等活动,都属于该公司自主独立营销行为,该销售活动和运作,广东新中源陶瓷有限公司及新中源建材有限公司事前并不知情,也无权干预。广东新中源陶瓷有限公司及新中源建材有限公司不允许且坚决反对各地经销商以“新中源”品牌名义开展各种涉嫌虚假宣传,不正当竞争的相关营销活动或宣传,如发现经销商有类似活动或行为,欢迎消费者共同监督和举报。但是,对于已经蒙受损失的消费者的权益如何维护,广东新中源并没有提及。

  对于石家庄生活家装饰“负责人失联”,新京报记者联系了北京生活家装饰总经理康鹏。他表示,确实有石家庄分公司负责人“跑路”的事件发生,原因是“石家庄生活家装饰公司因为做促销活动的时候折扣太低,导致亏本。”当新京报记者询问促销和折扣是全国统一还是分公司自己定时,康鹏说:“虽然生活家装饰采取的是直营方式,总公司会有些控制,但‘将在外军令有所不受’,折扣等优惠力度有时候控制不了。石家庄的这个事情,企业肯定会担负相关责任,目前总部正在处理,包括退款和赔偿。”

  对于济南线下体验中心的“跑路”事件,家装e站也发布声明,表示部分“被骗”消费者所签约家装公司与家装e站不存在任何关系。“自2015年1月起,家装e站先后授权山东蜂巢电子商务有限公司、济南市天桥区简美室内装饰经营部(实际控制人:周栋东)作为‘家装e站’济南城市运营商,除此以外从未授权或承认任何经营主体为我公司济南运营商。以‘家装e站济南站’名义经营的、周栋东控制的所谓‘天猫家装e站济南站’、‘济南市天桥区典家美饰装修经营部’、‘济南市美筱电子商务有限公司’等与我公司不存在任何关系。”

  对于消费者受损权益如何补偿,家装e站选择“区别对待”。其声明表示,与其前述正当授权城市运营商签订相关合同,并通过公司天猫旗舰店下单后,通过指定支付宝或e家宝支付相关款项的业主,将开设接待窗口陆续进行处理;对于与未通过正当授权城市运营商签订合同,或未通过公司天猫旗舰店下单且通过指定支付宝或e家宝支付相关款项的业主,声明则表示为业主联络了法律援助律师。

  不可否认的是,无论是直营模式还是加盟模式,都为企业的迅速壮大立下了“汗马功劳”,但近日频发的“家居跑路事件”中也可以看到扩张方式弊病凸显:部分企业对加盟商的审核不严格,没有起到真正的过滤效果,导致一家公司以多个名字和消费者签订合同,消费者正当利益无法保证;企业对分公司或加盟商只要求业绩,而对具体运营细则把控不严格,任由加盟商制定消费规则、承诺低价或大量优惠,导致毛利过低,无法兑现;当加盟商出现问题后,一些母公司重在撇清关系,而不是第一时间解决遗留问题,层层分包下环节越多越不容易确认责任人,相互推诿之下,消费者的损失如何找回无人关心。

家装e站官网上,济南线下体验中心并没有“跑路”公司的名字。新京报记者 王远征摄

  家装e站官网上,济南线下体验中心并没有“跑路”公司的名字。新京报记者 王远征摄

  “加盟”或“直营”,企业如何选择?

  如今,家居企业现有城市扩张模式主要分为加盟或直营两种。两种模式各有利弊,各企业会根据企业发展的需要来执行各自的扩张政策。

  直营店是需要总公司来经营管理的连锁店,直接控制权在总公司手里,直营模式运营成本高,对资金链和现金流的考验更大。但由于在企业文化、流程、规范等方面都是标准化输出,市场容易做深做透,更容易进一步树立企业形象。例如优惠政策,除了集团特别要求的统一大活动时一致,其他都是在总部知晓的情况下因地制宜。北京今朝装饰集团副总裁汪晓兵表示,直营的好处是无论从品牌管理,还是品质管理、服务管理、售后保障等都绝对一致,对消费者绝对负责任。

  直营模式缺陷是复制速度慢,难以快速扩张。直营一般一年或者两年才开一个分公司。美得你集团执行总裁金本元分析表示:“相对于加盟的模式,直营模式更便于管理,但是队伍庞大、投资大,一年能开几个店要根据企业的资金状况、盈利能力、人才培养、供应链整合情况等综合因素来决定。”

  加盟模式则不同,母公司会授权给加盟商,加盟商可以使用加盟的品牌形象来招揽消费者。母公司和加盟商是合作关系,按照加盟的条款,加盟商可能是母公司的服务方或劳务方,一般母公司提供相关材料、产品等,施工和售后由加盟商自己负责。直接控制权在加盟商手里。

  加盟模式的优势在于,市场开拓前期成本低,可以快速抢占市场份额,大大加快开店速度。但由于加盟方式和管理方式的差异,加盟商提供的产品与服务可能与母公司存在差距,众多加盟商首先考虑的是快速蓄客,其次才是服务的完善和口碑的养成。在优惠过大、利润过低的情况下,加盟商甚至可能出现无法维持运营的情况。

  消费提醒

  1 不要被优惠“冲昏头脑”

  在信息日益对称的今天,装修公司的盈利点越来越透明,装修成本一方面来自于材料,另一方面来自于工人,消费者在选择优惠的时候一定要仔细考虑一下,俗话说羊毛出在羊身上,如果企业推出的优惠力度太离谱,那就应当考虑这些优惠是否有落地的实力。

  2 关注合同细节

  对于连锁品牌,消费者需要对合同中的公司名字做重点关注,注意是否与所买品牌一致。在选择装修企业时,注意考察连锁加盟商的资质问题,选择有营业执照和建筑装饰企业资质证书的正规公司,确定加盟商是否和母公司存在合作关系。在签订合同前,询问材料提供、工程管理、售后是由加盟商还是总公司负责。

  3 注意分期付款

  尽量避免在施工未完工前或尚未验收前将全部款项付清。一方面防止工程中出现变化,无法追回资金。另一方面可以避免因钱款已付清,施工方拖延工期,不履行应尽的义务等情况出现。一般正规装修公司都会分为前款、中期款、尾款三个阶段来收取费用,消费者可以按完成的项目,逐项支付款项,预付款不能超过总价的70%,余款应等工程结束验收合格后再一并付清。

  4 选择“老牌”公司

  选择装修公司建议选择具有多年资历的,因为装修公司的发展需要一个周期,一般具有多年资历的装修公司在供应链整合、配套服务、工人水平、工程质量等方面都具有一定优势,对于像家装这类需要落地的服务,这种优势更可靠。

  5 注意留存相关资料

  消费者在装修过程中应注意留存收据、合同、发票等相关资料,当出现问题或纠纷后,消费者可及时向当地行业协会、消费者组织投诉,也可向工商部门或行业主管部门进行申诉。

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