1970-01-01   甘肃省   郭先生   点击：次

中国质量万里行：      2011年9月17日，我在华池县百货公司一楼维红精品家电部花1050元购买了一台海尔集团下属海尔热水器有限公司生产的型号为ES50H-HY(ME)的电热水器，质保期为“整机免费包修8年”。      2016年7月11日，家人发现电热水器下部显示屏面板缝隙处有漏水情况，遂致电“海尔”全国服务热线400-699-9999报修。7月14日，“海尔”庆阳售后部委派两名售后人员上门查看了漏水情况，售后员进门后没有索要发票和产品说明，直接打开热水器侧盖，随便看了一眼就说你这个热水器漏水的原因是电热水器“内胆”破裂所致，并且已经过了保修期，不能维修，要么报废，要么先凑合用，漏水小的话不影响继续使用。我问维修师傅这个漏水情况存在下继续使用会不会漏电，师傅说不会漏电，他边说边用工具把热水器下部戳了个洞，告诉我这样会让漏出的水能快速流出，不在热水器里积攒，最后告诉我说如果使用过程中水流的多了就扔了买新的算了。随后维修师傅接了个电话就着急走，匆匆忙忙把拆开的机器装起来，安装的时候把机器里面的一个垫子没有装进去说没必要了扔了，两下把盖子一盖，三个螺丝只安了两个就收拾走，出门的时候向我收取了三十元上门费。随后我在网上查询了海尔相关包修政策，发现海尔集团从2010年起就在全国范围内对电热水器实施免费包修八年的售后政策，我查看了自己的购买收据和产品说明，明确了我所购买的热水器从购买日起不到五年，还在海尔免费包修期内，于是7月16日我继续致电“海尔”全国服务热线400-699-9999，向接线员继续说明了我的电热水器性能故障及维修师傅上门的具体情况，并询问包修政策和继续使用会不会漏电，接线员明确表示我的机器属于产品自身性能故障，内胆漏水的话防电墙就不起作用了，继续使用有安全隐患，按照我提供的购买日期我的热水器还在包修期，他们随后会安排售后人员给我折旧换新，但是我还要出一部分费用（基本还是要出大部分新机子的费用）。接着庆阳售后人员联系我说他们执行的是整机包修一年，主要部件三年的包修政策，我所说的免费包修8年情况他们没有相关政策，要我自己提供包修八年的证据，我随即把接线员说的情况和产品说明里面的免费包修政策拍照在微信上给庆阳售后部发送过去，然后至今没了音信。随后的过程中我几次致电4006-999-999海尔热线投诉，接线员一直说会上报处理，几个小时之内会有经理和我电话处理相关事宜，但连续多日没有一个人给我打电话询问和处理。7月21日晚上7点，我再次致电海尔热线，在我的强烈要求下接线员给我转接至客服经理处，但是经理仍然以内胆漏水无法维修为由让我自行提供购机发票，等待海尔公司折旧换新，我还是要承担一大笔费用。      整机免费包修8年的电热水器，仅使用4年半就出现主要部件内胆漏水，而内胆漏水由于海尔自身技术原因无法修复，官方指定的售后人员服务差，技术水平低，无视安全隐患让客户继续使用，这样的产品怎么对客户的生命安全负责？同时售后人员和海尔官方执行的包修政策为什么不统一？厂商凭什么要求用户折旧换机，而且还要收取高额折旧费和安装费？海尔从2010年起在全国范围内实行电热水器包修八年的政策，而我的热水器是在包修期内正常使用出现的故障，如果厂家不能执行8年免费包修政策，就应该按照国家《三包法》第十三条的规定，进行换新机货退货！      一台热水器我购买的时候是1050元，那时候我的工资才是每月不到2000元，现在产品故障报废，要我自己承担我不应该承担的责任，我无力承受，希望贵网对我投诉的内容予以关注，曝光不负责任的企业和售后人员，对我的损失予以相应的赔偿！ 此致 礼！