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2015-02-08 23:41:49    北京市    王女士

您好,我于2015年1月1日在去哪儿网官网上购买了一张往返于成都的机票,出发时间为2015年1月9日22:25,返程为2015年1月11日16:30,总价为1160元(含燃油附加费)。 在出发当天,我时间安排有细微的变化,我希望能将去程时间提前一点。我手机上“去哪儿APP”的订单显示本机票不能退改签,但是订单下方却有“申请改签”和“申请退票”的按钮供点击,因此我不确定这个票是否能改签或者退票,并且改签或退票的费用有多少,以便衡量是否有必要更改去程时间。我首先是想打电话确认,但APP上显示的电话接通后有语音“申请退改签请通过网上发起申请,我们的客服人员将会随后与您联系”之类的提示,随后就断了。尝试了两次电话未能接通后,我就用手机APP发起了改签申请,等待客服给我打电话过来。半个小时后,我接到了客服的电话,说我这张票“可以改签”,让我“和航空公司联系询问改签费用”,并给了我航空公司的电话。我联系航空公司,了解到改签需要补差价900元,我觉得太贵因此放弃了,于是询问航空公司退票需要多少费用,航空公司告诉我“退票的话需要联系订票代理商那边,通过他们退票,看看他们退票的费用怎么收”。 此时,我再次尝试打去哪儿的电话,依旧是之前那样的电子语音后挂断,于是我只能在网上发起了退票申请,根据刚才申请改签的经验,我理解的是“这张票还是可以退改签的,只是费用不知道是多少,且客服会打电话确认”,更为关键的是,我在发起申请时,去哪儿APP是哪个没有任何提示本次退票的费用问题,我并不知道我能退回多少钱,更加让我坚信客服会打电话进行沟通和确认。结果,1个小时之内我没接到任何联系电话,1个小时后我直接收到短信,说我的退票直接办理完成了,只退给我220的燃油附加和机建费!!!我当时就懵了!!在同事的帮忙下,我这时候终于拨通了去哪儿的电话,我询问为什么会这样退款且没有任何提示,客服只是不停地说:我们就是这样规定的,这个申请我已经做完了,只能退给你这么说钱。我当时非常着急,且上班时间没有太多时间和他们理论,加上晚上的行程势在必行,我在前套机票没退机票钱的情况下,又多花了2000多块现买了一套机票。 手机APP上的操作流程与订单备注的“不能退改签”的矛盾,以及申请改签时客户打电话确认并告知可以改签,这一系列对客户的误导,最后却在退票申请流程中没有费用提示,且不和客户确认的情况,直接退掉了客户的机票,不退一分机票钱,这极大地损害了消费者的权益。 事后我又专门拨打了去哪儿的投诉电话反应这个情况,但是去哪儿给我的答复是“我们每天成千上万个订单,不可能每个订单都打电话确认。您这个票说了不能退改签,那就是只给您退燃油附加和机建费,这是常识。…您到哪里去问都一样…您不满意您可以去维权,但我们不可能给您赔偿”等等。 我觉得我的消费者权益受到了极大的损害,至此,我将主要理由列示如下: 1、 既然这个票不能退改签,为何在手机APP上要给出退票申请和改签申请的按钮,让消费者困惑? 2、 既然这个票不能退改签,为何申请改签后,客服打电话说这个票可以改签?进一步让消费者困惑。 3、 既然改签都打电话确认,为何同样在APP上申请退票就既没有费用损失的提示,也没有电话确认?难道说因为改签需要新增费用,退票不需要客户多消费不影响订票上的利益,就可以罔顾消费者的利益吗? 因此,我恳请315协会受理我的申请,维护我的权益,维护广大消费者的权益。谢谢!

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