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央视评论:对海底捞公关心软 就是对自己舌尖安全的残忍

2017-08-30 11:04:17    中央电视台        点击:

  北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后,引发舆论热议。与以往类似事件不同,海底捞在受到网友指责同时,也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容,甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而,数纸声明真能抹去其食品安全污点?

  海底捞后厨鼠窜事件回顾

  ①8月25日

  媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。此消息一出,舆论一片哗然。

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  △2017年5月26日凌晨5点31分拍摄,洗碗池内清洗簸箕。

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  △2017年6月18日凌晨4点20分拍摄,洗碗机蓄水池内沾满油污和食物残渣,餐盘被油污覆盖。

  ②25日下午

  海底捞连发两封致歉信,回应称,媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生,表示十分愧疚,向各位顾客表示诚挚的歉意。同时公布了整改措施,涉事的两家店停业整改、全面彻查,并排查所有门店,避免类似情况发生。(详情见:被曝后厨老鼠乱窜、餐具掏下水道……海底捞回应:报道属实 已在整改)

  部分网友评论称海底捞的回应“有担当”,堪称“成功的危机公关”,甚至有“上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭”的说法。

  ③同日

  北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查,并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查,第一时间约谈该公司北京地区负责人。

  此外,于25日启动为期两周的针对北京市餐饮服务单位开展的专项检查,重点检查以往被发现问题和立案查处的企业。

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  ④8月26日

  北京市食药监局再次约谈海底捞公司北京地区负责人,将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报,问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等。要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化,限期一个月完成。

  ⑤8月27日

  海底捞官网发布声明,表示对北京市食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。

  央视评论:后厨是餐饮企业的良心

  几天之内,海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”,完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息,但对于食品安全的关注不应淡去。

  卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0”

  海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧,层层推进,刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”,每封信都有具体指向,言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮,整改方向细致清晰。

  看遍国内,确实鲜有一家公司,俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上,海底捞的诚恳态度,又一次就像它的出色服务一样,喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。

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  △北京:在海底捞火锅用餐的顾客 图/视觉中国

  也正因此,有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵,海底捞向来有不错的口碑,等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中,不失时机的一瓢冷水也是需要的:餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1,其他服务是后面的0,没有这个1,跟再多0并没有意义。

  公关界的胜利 非餐饮界的幸事

  值得担忧的正是:如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩,使得点赞多于反思,那么,揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关,那么会不会有更多企业疏于事前管理,勤于事后公关?如果这样,就是公关界的胜利,而非餐饮界的幸事。

  这么说并非要“痛打落水狗”,而是说,无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司,在“最严谨的标准,最严格的监管,最严厉的处罚,最严肃的问责”面前没有例外,应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了,但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。

  回溯过往,食品安全监督执法如果还有什么问题,可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”,可能也会在“地沟油”面前失去立场。

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  图/视觉中国

  海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机

  有一流的后厨,才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务,更要有贴身的安全;比起敞亮的厅堂,更要有经得起检验的后厨。应该说,并不是每一次危机都能成功闯关,在食品安全面前,也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波,也只有彻底整改和再造后厨,才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨,是一家餐饮企业的良心,这应该成为一种共识。

  当然,舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”,公众与其说是借“释然”的感慨调侃,不如说是用“无奈”的情绪鞭策:提升餐饮行业卫生状况,并不是哪一家的事,而应成为一次集体行动。海底捞事件,应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机,推动舌尖上的安全有更强有力的保证。

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