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到底是售后的错还是消费者的错

2016-09-22 11:56:43    中国质量万里行        点击:

  随着人们生活水平的提高,手机已经是每个人的必备品。2016年已经经过大半,看看这一年来的手机市场,整体上看来都是这些手机巨头在相互竞争,随着科技的发展与进步,手机越来越趋向于同质化竞争状态,市场上的主流手机产品都几乎是大同小异。因此在这样的情况下手机的质量与售后服务变成了各大手机生产厂商的唯一核心竞争力。

  单从投诉数据上来说,现阶段的手机质量与售后服务远远没有达到人们心里所想要的程度。

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  (以上是部分用户投诉截图。与本站立场无关)

  从上面截图就可以看出一些市场上的一些问题,当然这些问题不仅仅是生产厂商造成的,消费者也有一定的责任。这也能反映出手机售后与消费者的诉求还是有些差距的。

  根据中国质量万里行组建的中国质量消费投诉平台得到的数据报表。从2015年9月份到现在整整一年的时间当中,我们一共收到的数据有10830条,平台独立已解决2581条,待审核5708条,协助处理共10780条。由于客观条件限制解决率80%。据投诉数据显示,手机投诉的主要问题在于手机质量和客户不认可售后网点开具的手机综合检测鉴定结果这两大方面。当然这里也有过度营销和潜在的虚假宣传的问题。一朝被蛇咬十年怕井绳啊。

  在这份报告中可以看出,位于投诉量前三位的手机厂商分别是三星有812条投诉,占投诉总量的7.4%;魅族涉及529条投诉,占总量的4.8%;华为涉及909条投诉,占总量的8.3%。

  根据中国质量万里行投诉统计出来的数据可以看到,手机生产厂商的投诉量与手机厂商的手机型号,手机用户群体数息息相关。手机的型号款式越丰富所出现的问题就越多,质量问题也就愈发的凸现出来,当然还有销量,市场的占有率等等相关因素。

  以上结果是2015年至今的手机投诉相关报告。也仅仅是从数据上来分析与判断。

  而在这一投诉当中,手机的屏幕占据着非常大的比重。中国质量万里行投诉平台,依然是围绕手机质量所产生的问题。据他介绍,目前手机投诉的问题主要还是在手机屏幕上。

  这一点在平台投诉当中表现的也有相应的例举:如用户集中投诉三星s5的屏闪问题,三星的屏幕在低亮度下或者自动亮度下屏幕闪屏严重,温度低的情况下表现的尤为突出。数据结果对比显示,该项投诉结果占据整体投诉结果的80%以上。而乐视的屏幕问题占据总投诉的90%。

  可见,在这个全民触摸的时代,屏幕的质量问题直接影响用户的整体体验感受。因此,因此应该得到广大手机生产厂商的重视。

  除此之外,手机的配件也或多或少出现问题,如魅族官方宣传的是魅蓝Note1表示配有双色温闪光灯,但是在电信版本上却只有单色温——蓝色色温灯工作,白色色温灯并没有起到相应的作用,以至于拍出来的相片偏黄。

  以及“酷派大神F2全网通4G在宣传时候,手机配置1300万索尼堆栈式摄像头,但实际上采用的摄像头是安美森ar1335。”诸如此类的偷工减料,虚假宣传还有很多。

  其实,在受理投诉的时候,我们也不难发现在手机的售后服务这方面也是占据着很大的比重。

  中国质量万里行投诉平台分析显示,绝大部分用户对手机售后维修的透明度,维修价格和保修时长都存在一定的疑惑。至于困扰消费者的是什么?如何造成的?

  有消费者向其反应,手机在保修时间内,由于使用不当,亦或者是意外造成手机故障,拿到维修点,却被告知要自行维修。并且维修周期过长,费用也比其他维修点翻一番。通常情况下,手机维修时间为7-15天不等,有的维修点等待时间会更长。

  在官方维修点进行无偿维修的过程手续太复杂,这也是影响一个手机品牌售后的主要问题,以及对手机售后服务的评价。

  随着时代的发展,手机的普及程度,已经逐渐发展到智能手机的时代对于手机零配件及系统故障的维修仍然缺乏明确的解释说明。但是手机的三包政策(保修,包退,包换)还是处于比较落后的状态,对于手机零配件及系统故障的维修仍然缺乏明确的解释说明。

  此前,纵观现行手机行业市场,手机买卖并不是整个销售范围的结束,应当是服务的开始。由此可见,手机厂商对于售后服务重要性的意识开始逐渐觉醒。

  对于如何提高售后服务,原报告中强调:“手机售后服务质量,不仅要依靠法律法规和业标准的约束,更需要商家责任意识的加强。随着服务模式的多样化,便捷、安全、透明的售后服务消费者更加期待。”

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