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一个售后主管的几句心里话

2016-03-15    中国质量万里行    文/王嫦娥    点击:

  “3·15”来了,看到网上许多投诉说,商家客服态度十分恶劣,心里很难过。

  我是一名电商售后主管,从事电商工作有三年多,也曾经做过电话客服,从一个看到客人说投诉、差评就心惊胆战的“菜鸟”,到今天能坦然面对各种消费投诉情况,可以说是身经百战。遇到投诉客服态度不好,或者商家不理解买家的人太多了。

  为什么他们要骂我?

  记得第一天上班的时候,培训老师就跟我说,一切都不要往心里去,他们骂的并不是你,心态要时刻调整好。当时还不是很理解,为什么他们要骂我?现在想想这句话真的是很适用这个职业,这也成为我培训每个新人时都会说的忠告。

  我看过一句话:“要想得到好的服务,首先要尊重给你服务的人”,的确是这样的。无论您是一个地位多么高的人,您都不能在一个给您服务的人面前趾高气昂,因为他们只是在给您提供服务并不是您的仆人。

  我曾经遇到一个这样的人,他在某宝购买一台电器,快递显示货物已经到了他指定的地址,但是过了几个小时快递才送货去,他很生气,就把刀拿出来放在快递员的脖子上,逼问并且辱骂快递员为什么没有马上送过去,并说要杀了他。当时快递很害怕,拿着货物就跑了。试想,如果我就是那个快递员,我可能会吓得直接尿了,更别谈跟他解释了。快递员送晚了是他工作不到位但是并不至死,但却遭遇如此不堪。当然,对于消费者来说,这也绝对是一次糟糕的购物体验。

  设身处地想一想,其实双方都很悲催。

  前几天我遇到一位买家,想要退货,但是收到的货物已经完全变了样子,一点点问题就算了,但是已经成为废品怎么还要求全额退款呢?于是我联系他说要扣折损费,多次协商都没能达成一致,于是我说要不我给您寄回去,您看这样的商品怎么样全额退款。买家一听立马开始骂我,并且说你可以扣钱,就当给你自己买棺材的,给你老板买棺材的,听到这话我真的很生气,我说那您考虑下吧就挂断了。后来他每天都来骂我骂别的客服。作为服务人员,我想我只能说让他自己选择其中一种方案,其他的我当做没有看到。这样的例子太多太多,故事一天天重复上演,有时候我们已经忘记自己是客服,了在众多电商中存活,我们只能选择默默承受这些,或者也正是这样,让很多人觉得一切是那么的理所当然,消费者是上帝的思想也更加根深蒂固了。

  盼望心平气和的交流协商在我的工作中,我认为只要与买家能够心平气和地交流,问题都是可以得到解决的,并不是只有投诉才能解决。维权确实是一种手段,但是如果还没有开始协商就要投诉,又怎么利于问题的解决呢?

  现在网络制度和电商规则的不断完善,早已经不是多年前混乱的网络了,每个平台都有自己的规则,不遵守规则的商家是不可能长久生存的,所以每个商家更愿意妥善处理纠纷,但这也是需要在买卖双方彼此的相互理解下才完成的。当您在抱怨客服态度恶劣的时候,有没有想过其实您的态度也不太好呢?

  其实在这里我想对大家说的是,有些商家或者服务人员可能不够专业,在解答问题时不熟练不到位,还请您多给他们一次改正的机会,同时也希望尊重为您服务的人,因为他们正在给您的生活带去各种便利,您的一个好评,一个微笑,就是他们不断完善服务的动力。

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