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3 ·15 从消费维权案例感受买卖双方关系

2016-03-15 10:56:00    中国质量万里行        点击:

  最近几年,每到“3·15”,中国质量万里行的投诉平台就会收到大量的消费者投诉,甚至后台几次拥堵瘫痪。

  在成千上万的投诉书里,我们感受着无数消费者的渴望、焦虑、愤怒、失望甚至绝望,而相应地,我们也感受到企业的惊慌、无奈和忧伤。做为连接企业和消费者的媒介平台,双方的关系时刻牵动着我们的心。

  近些年来,中国质量万里行投诉平台上的投诉量一直有增无减,这意味着在某种程度上,市场假冒伪劣的有增无减。由此,我们的感受也在发生着变化。投诉量的增加是消费者维权意识的觉醒和增强,同时也是中国市场经济的忧患。曾几何时,我们甚至假设,既然有了新“消法”,“3·15”还有必要存在吗?当假冒伪劣成为一种顽固复杂的社会现象,强化“3·15”的投诉功能,只能更深地割裂商家与消费者的关系,进一步固化甚至扩大两者的矛盾,甚至在全社会的集体声讨中,中国企业的整体形象有逐渐被“妖魔化”隐患,这必将进一步扼杀国内市场消费热情。这是我们在“3·15”最沉重的感受。

  其实我们都知道,企业与消费者不是敌对关系,而是市场中的一个整体,是相互依存的关系,从经济学上讲,买与卖根本就是一种合作的关系,追求的是一种共赢。然而,在大量的投诉中,我们经常会看到消费者与商家的“两败俱伤”。

  消费维权是正当权利,但维权者的态度很重要,当然,商家客服的态度也很重要。在这一点,我们认为应该是平等的:消费者不能自己把自己当上帝,在指责客服态度恶劣的时候,是不是也该反问自己该有一个什么态度?

  维权的方法也很重要。怎么投诉?气愤可以理解,但还是要理智地、有条理地把你的经历写成投诉书,投给我们或其他受理投诉的机构平台。

  投诉应该就事说事。多数情况下,消费投诉是个人行为。如你所购买的商品有问题,你有权利投诉,但也要掌握一个原则:不能因为你一个人的商品出现了问题,你就怀疑这个商品甚至这个企业有问题。我们不能妄下结论。没有调查就没有发言权。投诉,是什么问题就说什么问题,不该上纲上线!

  “3·15”不该突显消费者与商家的对立关系,而应该展现双方在相互尊重的前提下,增进相互认知和理解。

  我们经常提这样一个观点:“消费者”和“生产者”不是对立的,而是互相转化的。假如你是一名生产食品的工人,当你去餐厅吃饭,你就是一位消费者,厨师就是生产者;厨师要给孩子买零食,他又成了你的消费者。

  所以,每一个人在服务别人的同时,也被别人服务,这就是我们相互理解尊重的基础。“生产”和“消费”不断相互转化,经济就是这样被推动,社会就是这样向前发展。

  “3·15”,除了投诉和曝光,我们还应该想得更多,做得更好。

【你会写消费维权投诉书吗?】

  消费维权投诉书也可以叫“消费投诉状”。很多人不会写投诉书,这很正常,没有谁专门练习或经常去写这种东西,毕竟不是什么开心的事。但如果不幸真碰上了,而且你咽不下那口气,就要进行消费维权,因此,会写投诉书是必要的常识和技能。写投诉书应本着依法、真实和理性的原则,详细而具体地反映情况。

  一份完整投诉书主要内容

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  一、投诉者信息:姓名、性别、身份证、地址、联系电话。总之,向受理方证明你的真实身份。

  如要向外地有关部门投诉,在您个人的身份登记一栏,可能有的单位就要求细一些,有的就要求粗一些。毕竟现在做什么事,都离不开信任。所以,不要嫌麻烦。

  二、被投诉者信息:企业或商家名称、地址、联系电话。总之,让受理方能联系到你要投诉的企业或商家。

  三、投诉内容:

  1、事情的客观详细经过(时间、地点、过程);2、投诉理由(质疑商家哪方面侵权:产品还是服务?还是两方面都有?);3、在投诉过程中发生的新情况(时间、地点、过程)。

  四、实物证据:与事实有关的证明材料,如合同、发票、门票、机船车票、凭证、录像、录音等等。

  五、相关诉求:具体的赔偿要求或其他要求。

  六、特别提示:从法律意义上讲,在没有司法或权威部门确认之前,消费者的维权过程,其实都是质疑的过程,不确切但通俗点讲,这就如同一个犯人在没有对其进行司法审判定性之前,都叫“嫌犯”。这是常识了,大家都懂。因此,在写“投诉状”的时候,一定要本着客观理性的态度对事情经过进行客观表达和描述,不能添枝加叶,否则一旦失真,更复杂的纠纷就在所难免。切记!

  投诉:会写文章很重要!

  投诉书,主要是叙事,把你“权益受侵犯”的事实,表达清楚是第一位的,别急着煽情、抒情,更别一味抱怨甚至谩骂而把什么事儿都忘记说清了。

  总之,投诉,首先是要学会如何把你的事情说清楚,要会写诉状,要会写文章,要把时间、地点、事情经过、你的要求,都说清楚。

  如果你不知道怎么写,就上网查一下,或者找个明白的人帮你写,要不然,人家都不知道你说的是什么事?你要干什么?那还怎么维权解决问题?

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