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狭隘的公关思维损害企业形象

2011-12-05 16:05:00    中国质量万里行    阿 明    点击:

狭隘的公关思维损害企业形象
狭隘的公关思维损害企业形象

  西门子公司举措失当的背后,其实是狭隘企业公关思维的后果,不单单是西门子,现在很多企业在遇到消费者投诉产品质量问题的时候,首先不是检讨自己,而是想方设法把投诉人“搞定”,把消费者的不满消灭掉,不要影响了公司的声誉。
  
  11月20日,国内著名英语培训师罗永浩和其他一些志愿者来到西门子公司北京总部进行维权活动,用铁锤砸烂了三台有质量问题或设计缺陷的冰箱,并递交书面要求,督促西门子公司立即改正拒不承认产品问题、推卸责任、忽视消费者诉求的做法,并召回有问题的冰箱。
  
  这起砸冰箱的行为一时间引起广泛的关注,在网上闹得沸沸扬扬,支持和反对的声音都有。支持者大谈此次维权的方法和意义,反对方则认为这是在自我炒作,居心复杂,甚至可能跟西门子公司的竞争对手有关。不过不管是支持还是反对,这事已经闹大了,在这事上受损最大的还是西门子公司。
  
  其实罗永浩冰箱维权的行动早在一个多月前就开始了,起因只是一件很小的事——他家的西门子冰箱门坏了,于是在微博上讨说法。可是事情发展到现在,依然没有消停,反而有愈演愈烈的趋势,原因是什么呢?我觉得这跟西门子狭隘的公关思维有很大关系,一旦出现产品质量问题,公司不是就事论事,调查真相之后该认错认错,该辟谣辟谣,而是认为消费者有什么不可告人的目的,先把事情和当事人“搞定”再说,别给公司的声誉造成负面的影响。
  
  西门子公司在处理这起消费者维权事件时的举措真是处处失误,步步走错。一是公开不承认产品问题,却私下致信质疑者表示愿意提供检修、与“挑事者”罗永浩“勾搭”;二是私下和解无果后,动用水军给罗永浩“施压”;三是把责任推给代工工厂,称博西家电独立生产、销售并提供售后。然而事实证明,企业出现产品质量问题后拖着不认错、不道歉的行为只能让事件升级,损失加剧。
  
  现在几乎所有企业都有公关部门,笔者有时候要采访相关的企业,联系时只要一提到其产品的质量问题,对方马上就把电话转到他们的媒体公关部去了,可是关于产品的质量和技术细节,公关部门的人怎么可能比技术部的人更了解呢?另外,从本社投诉部的工作也可以看出企业的公关思维,据投诉部同事透露,他们跟企业联系的时候,对方只要一听到投诉部这几个字,就马上让公关部的人出面应付,而且应付的话语都是千篇一律,如“我们公司的产品是没有质量问题的,可能是消费者使用不当,或者其他客观原因导致了产品的损坏……”
  
  在这种公关思维的影响下,企业的公关部门可以说时刻处于应战状态,一有风吹草动就马上启动公关程序,其背后的想法显然是认为公关比解决问题更重要。先把不利影响压下去,再慢慢改进质量的行为是很多企业的一贯做法。
  
  但是在罗永浩与西门子的公关之战中,这个一贯的做法受到极大的挑战,可以说是西门子公司的传统公关措施在软硬不吃的罗永浩面前一败涂地。
  
  消费者维权实际上是很正常的一件事,没有必要硬要去猜测其背后的居心和动机,对于相关的企业来说,要做的只是调查其产品的质量问题真相,如果确有问题,只要真诚地向消费者道歉,然后弥补其损失,召回问题产品,研究改进的技术,这样总会得到消费者的理解和尊重的。一味使用公关“法宝”,只会使简单的问题复杂化,结果自取其辱,事与愿违。

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