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一个“网购依赖症”患者的自白

2022-06-24   中国质量万里行   李颖   点击:

  翻开账本,我网购的物件儿真不少,大到家用电器、手机电脑,小到服装鞋帽、儿童食品,每个月的工资大半都贡献给了电商。但作为一个重度“网购依赖症”患者,我仍旧乐此不疲,每天战斗在与电商“抗战”的第一线。

  盘点我的网购 “战利品”,东西没少买,但所购商品从产品质量到售后服务,却是喜忧参半,欢喜与糟心并存。

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  糟心售后服务

  记得五年前,我家迈进了“二胎时代”。家庭添了新成员,洗衣服成了家里又一个重大问题,于是置换一台洗衣机成了我的首要需求。

  在综合考虑了卫生间的空间及洗衣的需要后,我开始着手在电商平台上进行甄别挑选。最终,我从某电商平台的第三方网店购买了一台5.5公斤全自动家用滚筒洗衣机。

  从下单起的那一刻起,我就一直期待它的到来,结果它却变成了我的“噩梦”。

  在一个寒风肆虐的下午,送货员把洗衣机送到我家。为了检验它的功能,我赶紧把特意积攒了一周的衣服通通扔进了洗衣机,正准备开始操作时,没想到洗衣机的下水管不够长,插不进卫生间的地漏里,导致下水管只能一直拖在地上。这个问题,送货的师傅没提醒,我也没在这种型号洗衣机的评论里看到。

  在费了九牛二虎之力后,好不容易用其他的管连接上了下水管,合上洗衣机盖,准备让它开始工作。

  根据以往的经验,在摁下启动开关后就应该能听到洗衣机工作的声音。但我等了5分钟,依然没有听见它要工作的动静,跑到卫生间一看,整个卫生间变成了一片泽国:洗衣桶里的水已经溢出,下水管在排水,整个卫生间的地面都被水淹没,但洗衣桶就是不转。

  于是,赶紧按下关机键,给售后客服打电话。对方在询问了我购买渠道后,漫不经心地说:由于洗衣机是在电商平台购买,售后服务就不归厂家管了,让我联系电商第三方。

  既然这样,那就联系电商吧。在说明情况后,在线客服给了我一个洗衣机售后工作人员的电话。我打电话过去又说明了一遍情况后,对方让我让我加其微信,把视频拍下来方便他看具体情况,随后就电话指导我怎么维修。当我向对方询问有无售后服务人员能上门查看时,对方告知我现在有事,回头再联系,然后就再也没有联系过我。

  无奈,我只能再次联系电商客服,选择退货,在选择退回商品方式时,由于洗衣机的体积和重量,我选择了平台上门取件。三天后的一个下午,我收到电商第三方商店的短信回复,让我自行发货给第三方分销商。

  对于这样的态度和处理方式我无法接受,选择提起交易纠纷单。这回,电商客服的反应还算良好,在投诉后的第二天下午5点,快递人员上门取走了那台糟心的洗衣机,临走时还一副见怪不怪的表情告诉我:“这些都很正常”。

  我哑然,我从电商平台上买过很多家电数码产品,也看到有评价产品质量和售后服务问题的,却没想到这次轮到了我。

  整个过程中糟心的不只是产品的设计和质量,更重要的是第三方售后服务的态度和电商对于第三方的监管,甚至从客服人员到快递人员都很习惯于这种事情的出现。

  等不到的“慢”递

  有时候,自己血拼的“成果”几天还没收到,真是让人等货等到有点怀疑人生,感觉手白“剁”了。

  每次网购结束后,剩下的就是等等等了。每天起床的第一件事,就是拿起手机查物流,看看快递都到哪儿了。

  上个月,我在某电商平台买了两箱干脆面,但下单后20天,物流依然显示“揽收中”。联系客服,只给了两个字的解决方案——退款,而并无任何歉意的表示。

  收不到的“慢”递无独有偶,去年年底,我在网上买了几袋山东产的鱿鱼丝,但从快递发出后一周时间,始终没有收到货。在查看物流时,我发现这个包裹在发货后的第三天已经到了本市的转运中心,但一直没有派件记录,跟客服联系,说年前快递仓库爆仓,让我再等等。

  当我过了两天再查物流的时候,这个包裹居然被送到了隔壁市的转运中心。打电话一问,快递公司才表示是发错了,马上再运回来。为了口感,我买的是水分比较高的鱿鱼丝,店家说保质期只有20天,这个包裹再送来的时候,里面的鱿鱼丝已经过期了。

  最终,虽然商家进行了退货处理,但快递变“慢”递,天天盯着手机刷物流信息的心情,相信是各位网购达人最“糟心”的经历了。

  其实,这些现象只是多年网购体验中的几个片段,站在消费者的角度讲,选择网购更多的是看中了过程的方便,但这种方便却不应该以消费者自身难保需要承担各种风险为代价,还是由衷地希望电商在运营的过程中能够有更为完善的保障措施,让便捷的网购更加安全。

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