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电商服务体验全面升级

2022-06-24   中国质量万里行   李颖   点击:

  受疫情影响,今年电商开启的“6·18”促销活动,充分点燃了消费者的消费热情。与此同时,为满足消费者对品质服务的强烈需求,各大电商在全渠道服务体验方面全力加码。

  购物体验全力加码

  在天猫,“6·18”早已不再是一次简单的大促活动,而是数字商业基础设施的创新试验场。为了给消费者营造更极致的消费体验,3D购物、AR试妆、1小时达等新技术大规模应用,包括个性化定制、线上预约上门服务在内的24种新服务全面铺开。

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  随着“宅经济”的兴起,居民的消费和生活方式正在发生革命式的变化。“在此背景下,京东在‘6·18’期间继续加码,在售后、物流等方面为消费者提供良好的购物体验。”京东集团副总裁、京东零售集团平台业务中心负责人韩瑞介绍说,售后服务方面,京东推出了家电“只换不修”服务,商品有质量问题30天可退180天可换;生鲜“优鲜赔”只赔不退,自营商品的破损或腐坏等问题,在商品签收后48小时内提交“优鲜赔”申请,100分钟内审核通过后即享补偿,无需返还商品。

  据了解,6月18日零点刚过,京东快递全国22个城市数百个站点全员出动:乌鲁木齐第一单仅用时8分21秒完成,20分钟内22个城市全部完成18日当天首单配送。此外,京东物流在“618”期间全力保证全国范围内上门服务,保障“城市群半日达”的同时,全面升级“千县万镇24小时达”。

  “从购物到服务,电商的创新模式,凸显了现代信息技术应用与发展趋势,全面提升了上线、上云的进程,经济社会运行的信息化、数字化、智慧化趋势愈加明显。”国务院发展研究中心市场经济研究所所长王微表示,如今,数字经济发展步伐进一步加快,在相当程度上反映了消费需求和电商创新的方向,释放出创新驱动发展的巨大动能。

  运用新技术赋能行业

  电商是商业流通的第二渠道,疫情期间,传统消费方式受阻,很多企业、居民需求转向电商,原本的消费需求也通过线上一一实现。

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  民生必需品商品出现爆发式增长。6月18日前5分钟内,京东超市米面粮油整体成交额同比增长12倍,饮用水成交额同比增长10倍,牛奶整体成交额同比增长10倍……

  商务部研究院国际市场研究所副所长白明认为,电商平台之所以能够发挥这样的作用,一方面有赖于中国电商多年来的投入与建设,比如发展电商物流体系、无接触配送;另一方面,充分发挥创新精神,采用直播带货等新方式适应无接触需求。比如,格力电器董事长兼总裁董明珠在京东平台直播销售额突破7.03亿元。

  在危机中育新机,于变局中开新局。疫情以来,电商运用新技术赋能行业,助力中小企业数字化转型升级,是数字经济和实体经济深度融合的典型案例。

  据韩瑞介绍,今年“6·18”网购节期间,京东推出“新国品计划”专属会场,将通过流量、资源、运营等专项扶持政策,打造国货品牌以及中小企业发展的“增量场”。换言之,京东将通过直播带货、新品战略、内容营销等多个环节的整合布局,预计在“6·18”期间帮助超过10万个中小品牌商家成交额同比增长超100%,助力超过150个品牌销售额破亿元。

  阿里巴巴集团副总裁刘博表示,今年“6·18”网购节将有望帮助部分企业开启“回血之战”,为下半年发展打下坚实基础。

  “总体来看,与以往的消费拓展升级不同,由疫情催生的这一轮‘互联网+’新消费带有明显的数字化转型特征,是新一代信息技术对生产生活的一次融合改造,产生的影响将更为深远。”清华大学五道口金融学院副院长田轩分析,商业模式从线下大量转到线上,未必是短期的影响,可能会成为长期的趋势。因此,对于制造业企业来说,今后在追求提升自我技术创新能力的同时,要积极拥抱新技术、新业态,利用疫情倒逼出的新需求,积极拥抱互联网电商平台这座连接实体经济与新经济的“桥梁”,将疫情危机转变为制造业升级发展的契机。

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