诉求最多的热词：召回

　　遇到缺陷，消费者首先想到的是召回。召回是消费者的诉求，是对企业的期望，也是发给政府的声音。

　　消费者希望企业通过召回的方式，为问题产品负责到底。而不是保内修修，保外不管的解决办法。无论是缺陷，还是瑕疵，即使不召回，当出现批次问题，或雷同问题，也应向消费者提供解决方案，并将之公平化、透明化。

　　当然，消费者期望召回，也是对政府寄予厚望。他们希望政府对企业不负责任的态度有所干预。期盼已久的召回法，至今没有出台。我们不希望出现毒奶粉后才有《食品召回管理规定》。防微杜渐，规范企业，保护消费者。

      投诉最热门的行业：家电

　　从本社2010年投诉数据来看，家电行业是投诉数量最多的行业。从实际解决投诉经验来看，投诉多，不代表服务不好。从服务态度到管理，家电行业是服务相对较好的行业。投诉多有几方面原因：

　　首先，家电普及率较高。随着家电下乡政策的实施，农村家庭也都有了家电，基本上解决家电空白现象。随着家电普及率的增高，以及家电更新换代，给家电企业售后服务提出很高的要求。因此，投诉率高在所难免。

　　其次，有法可依。因国家出台的相关政策比较明确，内容详细严谨，易产生分歧之处较少，如《家用电器国家三包法》等。因此厂家、消费者基本上有法可依，即使产生矛盾和冲突，引起投诉，维权部门也可依据法律，快速公平解决双方矛盾。

　　第三，投诉渠道通畅。由于服务比较规范，很多家电企业都有800或400售后服务电话，消费者很容易通过一个电话就解决问题。当他们没有解决问题，产生投诉时，维权部门也容易找到企业的售后联系方式，便于快速沟通协调。

　　第四，消费者对家电产品更“挑剔”。家电行业是市场竞争最充分的行业之一。在买方市场下，家电企业必须以品牌和口碑赢得市场，高质量产品与优品质服务一样不能少。因此，消费者对家电产品显得更“挑剔”一些。遇到任何不满，都可能变为投诉。

　　与家电行业类似的产业还有手机、电脑等。由于充分的市场竞争，IT通讯、家电行业都在逐步完善自身的服务体系，消费者在享用产品的同时，有完善的售后服务体系保障。当然，还有相对完善的法律保障。

    服务最缺失的行业：房地产

　　房地产行业发展火爆，服务却无从谈起。2010年投诉办受理的关于房屋质量投诉数量仅次于家电、IT通讯、汽车行业，高于服装、食品、美容等日常生活消费。

　　据投诉办反馈，在解决投诉问题时，发现除一些大型房地产公司，大多数企业没有设置专门的客服部，很多服务是由物业代劳。但当业主房屋出现质量问题时，业主与开发商相互推诿，问题久拖不能解决。经了解，即使有些物业公司是开发商的下设单位，但业主仍被推来推去。