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《中国质量万里行》发布11月份投诉统计报告

时间:2010-12-03 09:42来源:《中国质量万里行》 作者:中国质量万里行
  

  中国质量万里行

  截止11月15日,中国质量万里行投诉办受理投诉625件,与上月相比上升74件。其中,家电行业276件;IT通讯127件;汽车行业110件;网络服务41件;其他问题26件;房产家居15件;食品烟酒8件;医疗健康7件;服装美容6件;金融保险5件;旅游教育4件。如图所示:

  本月汽车行业投诉上涨近4倍,原因为故障车主多以集体投诉的方式要求厂家解决问题,这类投诉的共性是:1.涉及地区广;2.产品故障相似,且故障发生率呈上升趋势;3.消费者已就产品问题多次与厂家交涉,未得到解决;4.厂家对产品问题漠视或试图掩盖,将大宗问题曲解为个别现象;5.消费者有共同的维权诉求。

  本月集中投诉问题

  1.集体投诉显成效,厂家给予“特殊对待”。

  30位科鲁兹车主集体投诉

  投诉:11月5日,30位科鲁兹车主向中国质量万里行投诉办递交了集体投诉书。他们的车辆存在:倒车异响、变速箱顿挫、发动机渗油、变速箱渗油、发动机爆震、中控异响、新车启动异响等问题。出现问题后,这些车主几乎天天要去4S店报到。
 

  倒车异响,几乎是科鲁兹必备的毛病,最初故障车主联系上海通用汽车(以下简称上海通用)800热线咨询,800答复为正常现象。随着反映故障车辆不断增多,上海通用出台了安装阻力器的方式为反映强烈的车主维修。

  与倒车异响相同,对于“变速箱顿挫”问题,上海通用仍称之为“正常”或“不影响安全”。

  存在“变速箱顿挫”问题的车主反映在路口启动或20-30迈低速行驶时,会突然感觉整个车向前窜,非常容易碰撞路边行人和过往车辆,更谈不上什么舒适感。

  科鲁兹的渗油问题多在质保期内发生。渗油部位大致相同。多次维修后,没有得到彻底解决。车主要求对问题部位延长质保。800热线则称“在两年的质保期内,发生渗油或漏油,通用免费无限次修理。但是过了质保期就要自己付费修理”。

  发动机爆震的车辆经当地4S店清洗过发动机、加过原厂燃油添加剂,均无效。上海通用称,车主使用了质量欠佳的汽油,或汽油油号不达标。他们要求车主更换97号汽油。车主们照做了,但仅有少数车辆爆震消失,大多数仍然爆震。

  调查:此前,在中国质量万里行投诉办与上海通用接触中,对方宣称以上问题仅为个别现象。11月份,在接到30位车主集体投诉后,投诉办又陆续接到6位车主集体投诉等,各地区共计70多位车主反映科鲁兹车辆故障。投诉办与上海通用公关部门联系后,对方仅称问题正在处理中,未针对车主投诉的车辆故障给出具体解决办法。

  据投诉者反映,上海通用将这30位投诉车主包干到各4S店,让其联系车主再次到4S店处理,谁知这次见面让各地4S店客服和技术人员与车主们又多了一次尴尬的见面机会。车主们普遍反映,这次他们满怀希望、不辞辛苦地赶到4S店,本想解决问题,但他们只是参观了一下4S店面,喝了点茶水,有的车主得到了一些小礼品。然后被4S店工作人员亲切地告知“顿挫不能解决,爆震只能向上反映”。另了解,上海通用800热线及4S店均不承认接到集体投诉。

  提示:把顾客当上帝,上海通用4S店的服务做到了家,连车主在投诉时也高呼“4S店技术人员真的很委屈”。上帝不是傻子,车主心里很清楚4S店是老好人,面对这么多问题,他们无权解决却要忍受夹板气,真正能解决问题的人却在逃避。

 

  2.不法分子利用网络漏洞诈骗。2位淘宝买家反映他们在通过支付宝付款时,货款被划到北京钱袋网。

  无良网站划走我的钱

  投诉:消费者雷女士在淘宝网购了一个衣柜,在使用支付宝付款时,本应支付给卖家的货款,却被划到了名为ailpay@qiandai.com的钱袋充值账户。雷女士赶忙查询支付宝余额,发现里面1100多元货款全部消失,而订单还是“未支付”状态。
  随即,雷女士拨打了钱袋网(北京)信息技术有限公司(以下简称北京钱袋网)400电话,对方让她提供交易记录,告知该账户已经被冻结,不会再有类似事情发生,不提退款事宜。雷女士再次去电要求退款时,对方则称不法分子已用掉货款。

  调查:接到雷女士投诉后,中国质量万里行投诉办向淘宝网了解到,不法分子是将木马植入支付宝链接,在付款时,直接将用户支付的货款划到指定账户。对此,淘宝方面只能要求用户妥善维护电脑,防止木马病毒。
随后,投诉办与北京钱袋网联系退款一事。对方表示会调查后处理。几日后,雷女士收到退款。

  提示:支付宝是致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。可万万没想到这回让骗子得了手,淘宝叫苦,钱袋网叫亏,买家更无辜,我们不禁要问,骗子真有那么聪明吗?网站的经营者们也要反思了,别把过错都推给骗子。俗话说的好,苍蝇不叮无缝的蛋。

  3.行业竞争导致消费者利益受损。腾讯与360事件,导致部分用户无法正常使用QQ软件。

  腾讯与360的矛盾直接影响QQ用户登录

  投诉:马女士是一位QQ付费用户,受腾讯与360事件的影响,她无法正常使用QQ。马女士说:“我不理解腾讯所谓的‘在360公司停止对QQ进行外挂侵犯和恶意诋毁之前,我们决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件’是什么意思?难道消费者要为同行业相互打击报复承担损失吗?”

  调查:所有QQ使用者,都面临着被关闭的风险,一时间,还能正常使用QQ的人也都留下其他联系方式,生怕腾讯发飙,和Q友们中断了沟通。对此,中国质量万里行投诉办束手无策,只得呼吁腾讯不要侵犯付费用户的权益。11月10日下午,在工信部等三部委的积极干预下,腾讯用户恢复使用软件。

  提示:商家之争,是常事,用户可以理解,但为了商家个体的利益,伤害用户的利益,这样的争执还有什么意义。哪有往外哄顾客的道理?

  其他投诉:

  200平木地板80%开裂 厂家只换40平

  投诉:张女士家200平方米的竹木地板80%开裂,2009年1月,她曾联系过当地经销商,对方让她再用一年。2010年春节后,经张女士多次催促,厂家派两人上门查看,确认地板开裂严重,答应更换,但要求张女士自己将地板全部拆除,寄回厂家,并由张女士承担所有因更换地板产生的费用。

  调查:9月2日,中国质量万里行投诉办接到了张女士的来电,初次与湖南省浏阳市浏东竹木有限公司联系,一位谢经理称更换地板本应由当地经销商负责,但是经销商不干了,费用只能转加到消费者头上。对于80%开裂的说法,谢经理未有其他异议。投诉办认为这种做法不妥,地板变形不是消费者的主观意愿造成。作为地板的生产者,厂家应当承担所有费用。10月23日,张女士收到厂家谢经理来电,称只能更换40平方米的地板,再赔偿1000元。张女士不认可。
 

  第二次,与厂家联系时,谢经理告诉投诉办,张女士家的地板已过保,在保修期内,厂家没有接到过报修。过保后,厂家派人查看确认只有40平方米地板开裂。对于厂家前后不一致的行为,投诉办无法对证,建议张女士请当地相关第三方鉴定机构,连同厂家一起当面对质。

  一汽大众奥迪10款A6L2.4轿车水泵漏水

  投诉:徐先生是一位奥迪A6L2.4车主。11月5日,在行车途中,他发现车辆水位指示灯异常,水泵漏水,无法继续行驶,立即联系了芜湖亚迪4S店维修,7日后,4S店员称没配件。徐先生向一汽-大众汽车有限公司(以下简称一汽大众)400热线反映此情况,接线员也称没有配件,不知何时才能有。

  调查:中国质量万里行投诉办向一汽大众了解情况,对方表示目前确实无新水泵。等候近10天,一汽大众称已将新配件发出,不日,车主可到当地4S店更换。

  淘宝网依诺千金店卖假“奈氏力斯左旋肉碱”

  投诉:王女士从淘宝网购买“奈氏力斯左旋肉碱”,卖家给王女士发来产品图片,证明他出售的绝对是正品。几日后,王女士收到快件,开封后,王女士傻眼了,买家寄给她的是假货。在申请退款时,卖家的态度发生了180度扭转,脏话连篇,拒绝退货。

  调查:中国质量万里行投诉办将王女士提供的聊天记录,产品对比图发给淘宝网,对方在核实后,已为王女士办理退款。

  LG液晶电视保修期内维修收费

  投诉:9月份,周女士家的LG 70FD型液晶电视出现了自动关机故障,关机后几秒钟还会重启,严重时10分钟重启3次。LG全国服务电话称:“应该是主板故障,需要更换。收费1000元。”周女士说这台电视刚看了一年半,如此高的维修费,让人难以接受。

  调查:据中国质量万里行投诉办了解,LG液晶电视主板的保修期限为两年,周女士家的电视仍在保修期内。与LG公司联系后,对方已上门免费维修。

  山东航空办理转机不提供发票

  投诉:柳先生在携程预定了一张9月5日青岛至广州的机票,因行程改期需转签。按规定,柳先生向山东航空股份有限公司(以下简称“山航”)缴纳了178元(20%)的转签手续费。办完手续后,柳先生要求对方提供收款发票,10月9日,柳先生收到山航寄来的单据,却发现所谓的发票只是山航自制的“收费单”,没有税务监制章。

  调查:就发票一事,中国质量万里行向山航了解到,退票单是民航规定的真实票据,可用于单位报销。

  中国银行信用卡销户未成功不提醒

  投诉:2008年,张先生曾办过一张中国银行信用卡,使用了不到一年注销了。几个月前,张先生在买房时,忽然发现,这张信用卡因未还清4元欠款,未被注销,现在已有滞纳金80多元。张先生背上了不良信用记录的恶名,无法申请到银行贷款,到手的房子,又还给开发商了。
 

  张先生找到中国银行信用卡中心,对方称在办理销户时,工作人员提醒过他下月查询是否销户成功。因事发已久,张先生早已记不清当时的一幕。

  调查:欠款4元成了黑户,说起来张先生真是很冤。中国质量万里行投诉办就此事与中国银行信用卡中心接洽,对方工作人员在听取投诉办的质疑后,解释道:“在张先生销户时,工作人员已多次提醒需再次来电查看是否销卡成功,但张先生并未来电。”对于张先生从未收到过手机短信提醒一事,工作人员解释:“该行在近期才开通此项服务。工作人员提醒广大信用卡用户,良好的信用养成依靠的是良好的还款习惯。此外,如果用户欠款已超出一定范围,银行会给予催缴,但催缴行为是银行的权利,不是银行的义务。用户不要依靠催缴还款。”

  三精葡萄糖酸钙口服液喝出絮状物

  投诉:1月28日,聂先生在喂孩子三精葡萄糖酸钙口服液时,发现药瓶里有个一厘米见方絮状物来回移动。聂先生和三精制药联系了多次,对方一直没有明确答复。聂先生说他没有别的要求,只希望厂家向他道个歉,他想知道孩子喝了1年多的三精葡萄糖酸钙口服液,会不会对身体有影响。 

  调查:就口服液有异物问题,中国质量万里行投诉办与三精制药沟通,对方称该批次产品已经过检测,无法解释有异物的原因,目前,厂家已派工作人员上门向聂先生道歉,并赔偿1000元。

  恒寿堂蜜炼柚子茶内有半个创可贴

  投诉:前段时间,沈女士在乐购超市购买了1套恒寿堂牌蜜炼茶套装。食用到一半时,她发现柚子茶里竟然藏着半个创可贴。沈女士与厂家沟通,要求按购买价格75元退一赔一。厂家派人查看了实物,并拍了照。几周后,厂家告诉沈女士只能更换产品,不予赔偿。沈女士表示她吃到一半,才发现有创可贴,很恶心,没法再继续食用该厂家产品。

  调查:就此事,中国质量万里行投诉办与上海恒寿堂药业有限公司协商退款,考虑到用户的切身感受,对方同意退一赔一的要求。

  京东商城不给消费者退款

  投诉:9月30日,李女士在京东商城为家人买了一部手机。半个月后,物流告知李女士不能送货上门,让李女士自己去取。取货地点较远,李女士和家人很忙一直没顾上。再打电话查询时,该手机已不知去向。李女士多次致电京东要求退货,未果。京东接线员称货物已被签收。

  调查:接到李女士投诉后,中国质量万里行投诉办致电京东商城,要求对方再次核实送货信息,并提供签收人姓名。核实后,接线员承认在手机配送过程中存在问题,同意退款。

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