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汽车投诉仍居高不下

时间:2011-02-10 09:54来源:《中国质量万里行》 作者:《中国质量万里行》
  

  ——2011年1月份投诉统计报告

  本月(2010年12月16日至2011年1月15日)中国质量万里行投诉部共收到投诉856件,比上月增加137件。其中家电行业366件;IT通讯134件;汽车行业159件;网络服务63件;其他问题77件;房产家居17件;食品烟酒8件;医疗健康9件;服装美容16件;金融保险2件;旅游教育5件。如图所示:
  本月家电类投诉有所上升,导致家电类投诉有所增加的原因仍是空调制热问题。冬季到来,很多用户反映家中的空调有不制热,安装不及时等问题。当我们与厂商沟通时,有些厂商说由于遇上南方冰冻天气,销量大,由于售后服务人员临时调配不足,因此可能有些用户会觉得安装较慢。
  汽车类投诉在本部仍呈现上升趋势。在汽车类投诉中,有很多消费者是对汽车发动机、变速箱的投诉,从一汽大众到奇瑞,再到大型商用车重汽都屡见不鲜。发动机作为汽车的最主要核心零件部件,对各方要求都较高,希望汽车厂商重视并提高发动机的质量。
  新年伊始,消费者的网络需求旺盛。由于网络交易缺乏有效监管,因此导致投诉比往月增加很多。网络交易需要物流的支持,本月快递投诉也有所增多。
  而快递、网络购物都是难于监管的行业,且缺乏对应的管理政策,因此我们预测未来投诉仍可能呈现递增趋势。

  发动机、变速箱投诉多
  投诉:深圳李先生投诉,他于2007年10月购买的一汽大众速腾2.0自动挡,在2010年12月26日做38000Km保养时,被告知变速箱两个线束渗油,需要换变速箱。工时费加材料费需要近5000元。当时他们还拿出在当天更换的其他线束给他看。李先生说,可以看出换下来的线束不止一辆,说明这变速箱的线束在生产或是设计上存在缺陷,因此强烈要求厂家召回。李先生说在两年的质保期内时,变速箱附近就出现过油污,当时提出质疑时,维修师傅一直说没问题。现在要换波箱油了,说是有问题了,说明这种缺陷他们一直在隐瞒。让李先生生气的是,当他致电一汽大众客服问是否还有他人投诉时,被一口回绝,说只有他一人投诉。他感到很生气。他说,单从中国质量万里行网站的投诉中心看到的投诉就不只他一人,为什么客服这样回答?
   调查:从中国质量万里行投诉部反映,关于一汽大众速腾变速箱漏油的投诉确非个案,类似投诉达十几条,从百度搜“一汽大众速腾变速箱漏油”关键字,相关页面多达十万以上。除了对一汽大众的投诉,还有比亚迪、奇瑞A3、奥迪A6、科鲁兹、君威等,甚至包括中国重汽等商务车型。

  网络交易混乱:诈骗、发错货物时有发生
  投诉:广东省朱小姐在走秀网下订单购买了两件美容商品。没想到三天后朱小姐收到货,有一件与订单不符。于是朱小姐立即联系了走秀的客服,没想到退换货流程非常复杂,要先拍照审核再把货物递回后才能补寄。这样因网站导致的错误,需要消费者来承担损失。朱小姐非常不满。
  另有上海朱先生以599元在网上购买了男式爱心暖脚王鞋,货到后发现包内没有发票。但最让朱先生气恼的是网上标注该鞋可以通过充电发热,结果发现到货当天下午还可以充电,第二天充电就出现问题,不能充电了。致电4006559259客服电话时,却无法联系。
  调查:2011年元月份,中国质量万里行投诉中心收到类似网络投诉明显增多。因到年底,网络购物交易量急剧上升,一些购物网站由于管理不规范,导致发错、误发的案例非常多,又因网络交易距离远,信誉低,双方都有待核实确认,导致用户对网络服务满意度低。但使用户受害最大的还是网络欺诈。上海朱先生就明显是受到网络欺诈。在2010年3月份,本投诉中心就收到过投诉可以加热的鞋,且投诉内容中的客服电话与上海朱先生反映的一致,但产品除了类似外,其他品牌、生产地完全不符。可见这是明显的通过网络销售的伪劣产品。
  提示:新年将至,网络诈骗分子也到了活跃时期,很多假冒伪劣产品将通过网络和电视购物的形式销售,请广大网友在购物时,一定要注意。我们收到的欺诈信息有:超低价格电子产品、保健美容减肥产品等,甚至包括网上金融贷款等,请网友一定注意甄别。

  宅急送:时间延误货物破损
  投诉:吉林郑先生在淘宝电器城网站购买了一套烟机灶具,通过宅急送运输,没想到付款后等了十几天未到。郑先生通过快递单号在网上查看,在最后一站,即长春绿园营业厅已搁置四天。郑先生不得不电话一再催促,半个月后终于送到。
  但送到后,送货员要求先签字才能开包验看,否则将货物拉回,无奈之下郑先生只能先签字。签字之后当着送货员的面打开包装,四件商品有三份出现不同程度的损坏,最严重的是烟机的玻璃面板完全碎裂,但送货员让其在送货单上注明:外包装完好,内部玻璃器件破损。之后就走了,说等公司与商家协商处理。当跟商家联系答应换货后,通知宅急送来将损坏物品取回,但等了5天也不来取货,打电话期间,宅急送长春绿园营业厅客服人员粗言秽语,使其不能接受。
  调查:通过投诉部调解,快递将货物取走并换返回。郑先生认为,即使业务再忙,也不应主观故意拖延送货。据了解,因为国家现在还没有规定快递送货上门时间,当快递业务少的时候,他们以投递时间快来获取更多订单。现在正值年尾,快递业务火爆,服务却不能及时到位,这确实不能让消费者满意。

  农夫山泉果蔬饮料爆瓶之后
  投诉:山东淄博李女士投诉说,她在当地大润发超市购买优惠装两桶农夫山泉果蔬饮料,在打开第二瓶的时候咚的一声巨响,瓶子摔到地上。当她还没反应过来怎么回事,坐在沙发的3岁的女孩大哭起来。李女士说当时她吓了一跳,孩子的俩眉毛之间眼看着一点点肿起来,原来不知怎么回事瓶盖飞到了孩子头上,又掉在了沙发上,急忙看孩子,万幸总算没伤到眼睛,可是眉毛中间鼓起了一个大包,这时倒在地上的瓶子底部本来是凹的,现在变成凸的了。第二天联系厂家后,农夫山泉淄博办事处的业务员到家去拍瓶照了,第三天说是带饮料去看孩子,李女士没有同意。可能因惊吓,孩子夜里总是哭醒,又过了一天孩子开始流鼻血,这才去医院。大夫说可能与惊吓有关,于是开了些镇静药,就这样孩子几乎半个月,夜夜都大哭,安抚好久才睡,有时孩子都哭半小时,半月时间瘦了三斤,生活严重受扰。
  调查:投诉办收到投诉后,立即与农夫山泉厂家联系。12月29日农夫山泉股份有限公司回复说因李女士无法提供有效诊断证明,并索要1万元精神补偿,因此无法解决李女士问题。投诉办人员以为,无论小孩是否受到惊吓,首先应对爆瓶事件做出解释。李女士既然提供了爆瓶图片,厂家也未否认,就应当为消费者解决问题,而不应就是否造成损失(惊吓)要求消费者提供证据。

  漏液就拒保?
  投诉:济南的张先生2010年4月30日买了一台THINK R400笔记本。他在投诉中说从刚买开始就问题不断,12月的一个早上他打开电脑时发现液晶屏底部出了4道彩条,怀疑是屏幕问题赶紧就直接去了售后检查,售后断定:是液晶屏漏液,人为损坏,不保需自费。
  调查:投诉办收到关于屏幕开裂、漏液等情况的投诉很多,基本上很多厂商对于类似情况都以人为损坏为由而拒保。当我们问及厂商售后服务人员,对于类似情况如何处理时,售后人员回答,如果是人为损害是不保修的,如果是产品本身有问题,厂商免费更换。但究竟是否人为损害,很多厂商都以自身服务网点检测为标准,而无第三方检测。我们就此问题专门向检测机构进行咨询,他们回答,有些问题可以轻易判断是人为原因造成,有些是很难判断的。对于这部分用户,还希望厂商能承担起相应责任。

  首都航空公司不按订单提供机票
  投诉:四川王先生于2010年12月21日在首都航空公司网站上成功订购了三张机票,即成都至三亚2成人1儿童,订单金额是280元;随后网站、短信、服务热线均确认电子机票没有问题,但当天下午首都航空公司的人打来电话说:因首都航空公司网站出问题了,他订的票不能使用,让其办理退票。王先生不能同意。
  反馈:后经协调,王先生又补足差价订购了机票。但王先生认为,过错在首都航空网站,而非自己,为什么他要承担损失。

  以存款名义卖保险仍然存在
  投诉:江苏工作的黄小姐在2010年6月去中国银行扬州分行西湖支行存钱,银行一位三十来岁的女工作人员告诉她存钱满三年可以送保险,而且三年之后本金肯定能拿出来.后来她看了相关报道,得知自己受骗了,根本就不存在送保险一说,其实就是买保险,而且三年之后也拿不出本金。
  反馈:经过协调,中国银行已为黄小姐全额退保。黄小姐说,去银行存钱,就是本着对银行的信任才去的,没想到中国银行却如此糟践自己的信誉。如果不是中国银监会下发《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》她都不知道受骗了。希望严惩投机分子,整肃金融风气。
  提示:据了解,在很多银行网点有很多证券公司、保险服务人员现场工作。由于他们经常帮助前去银行办理业务的消费者,容易让人混淆。因此希望消费者仔细观看他们胸牌及问清身份。同时,也希望银行网点明确提示,以免造成误会。

  高价购买的LV,却没享受高品质服务
  投诉:黑龙江李女士于2009年10月份花4150元买的LV品牌墨镜,2010年12月份无意中发现一个镜腿变了色。当她带着发票找到了专卖店后,得到的答复是产品已过保修期,因该产品已下线没有零配件,无法维修。又因判断镜腿变色是人为造成,也不能给予任何补偿。
  反馈:李女士认为她买了很多墨镜也没有出现这种现象,这个价值这么高,不可能人为损害。何况买时,销售员一再强调,只要有发票就可以全球维修,现在仅过一年怎么就不能修了呢?这么贵的产品,只能配搭一年,价格与价值实在不符。

  重庆电信强制更改业务
  投诉:吉林杨女士从网上购买了一张重庆电信易通卡号。购买后她按当时的宣传说明的资费标准开通了家庭包业务,即这项业务功能是全国范围内绑定一个电信的号码,在国内漫游状态下打这号码不收费,每月月租费只有6元。而且说明该业务只要不取消,即长期有效。然而有一天她突然收到通知,说因该号码有异常话务量,存在被高额盗打的嫌疑,被暂停服务。
  反馈:收到投诉后,投诉办及时与重庆电信客服人员了解情况。客服人员说,因该号没有实名登记,且长期在外地使用,话费高,有盗打嫌疑,因此暂停使用。类似杨女士的用户,全国有近2万名用户,现正逐一核实并开通。
  提示:运营商为争取更多用户,推出各种优惠活动无可厚非。但应充分考虑各种情况,并承担相应责任。不能因有亏损,而擅自终止服务,“一分卡”的问题不能再出现。

  淘宝购物被骗
  投诉:安徽李女士一直想要只狗狗,12月她在淘宝网浏览时,看到一家叫“上海宠物犬舍”(http://shop63206565.taobao.com/)的店铺,就进去看看,看中了一只“博美狗”,而且很便宜,就跟店主聊起来。当要谈价格时,店主让她加QQ,最后谈妥价格。第二天,李女士通过银行把钱汇过去,却迟迟不见狗狗上门。于是通过网上和电话找店家,却联系不上。她随后找到淘宝,淘宝要她提供聊天记录。因记录中未涉及交易额等问题,不能解决。李女士此时才意识到,她上当了。
  反馈:投诉办接到投诉后,立即与淘宝联系。淘宝客服人员告知因聊天记录无交易额,不能证明存在交易,因此不能受理该投诉。
  提示:网友在淘宝购物时,一定要注意店主信用,并切记保存淘宝聊天记录,不要用其他聊天方式,以便出现问题后查证。

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