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酷骑单车难退押金投诉陡增

2017-08-28 16:58:33    中国质量万里行    雷玄    点击:

  8月3日至28日,中国质量万里行消费投诉平台收到酷骑单车消费者投诉323例,其中今天一天就100多例,“退押金难”案例猛然增加。

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  酷骑单车退款投诉突增

  本次消费者对酷骑单车投诉的爆发,主要是“退押金难”,通过中国质量万里行投诉平台统计分析,从中可看到事件的发酵过程:

  从投诉时间来看,

  8月26日以前,中国质量万里行消费投诉平台收到24例投诉,

  8月26日收到15例投诉,

  8月27日收到182例投诉,

  28日15时,已收到101例。

  投诉中,消费者诉求主要包括提供服务、退款、赔偿等方面,其中要求及时或尽早退还押金的257例,占从总投诉量的80%,涉金额达11万元。辽宁、北京两个区域的投诉者最多,投诉量分别为210例、37例;商家回复“正在处理”的案例有217例。

  酷骑单车的客服在平台上要求投诉者提供“注册手机号码”,以便查询和跟进。

  8月27日15:10,网友“幸福的点点圈圈00660”通过微博表示,本来对方便上下班的“小绿”印象很好,但是不给退款,让人很失望。他说“打客服电话发现是录音功能后,直接投诉中国质量万里行消费投诉平台,处理速度很给力”。

  除了中国质量万里行消费投诉平台收到大量投诉以外,中国质量万里行的官方微博也收到了数10起投诉,投诉内容也均是集中在退款难方面,纷纷表示无法联系上酷骑单车客服。官微收到大量网友私信,希望尽快处理这个投诉。

  其实,两天前,也就是8月26日,酷骑官方微博已专门针对退押金的问题发表声明。

  酷骑在《声明》中说,自8月中旬开始收到退押金迟缓的反馈,出现这一情况的原因是酷骑APP上线了一批新功能,由于时间短,功能更新频繁,系统出现不稳定,导致部分用户退押金迟缓。同时声明表示,酷骑目前仍在执行用户协议中1-7个工作日退押金的承诺,对于逾期仍未收到押金的用户,可拨打客服电话反馈以便尽快处理。

  工作人员建议有意退款的用户可选择微博或微信私信的方式申请退款,“把注册的手机号反映给客服,也是可以退款的。因为我们APP上线了非常多新的功能,可能一下负载的功能太多,就会导致退款难”。

  国家企业信用信息系统显示,酷骑(北京)科技有限公司于2016年11月注册,注册资金10亿元人民币。今年6月,酷骑宣称已在北京、上海、广州、深圳、天津、长沙、西安、太原、石家庄等50多座城市共投放超过100万辆单车,累计注册用户超千万。2017年,酷骑计划在中国投放800万-1000万辆单车,走进200座城市,基本覆盖全国一、二线城市和50%的地级市市场。按照每辆车的押金为298元,以投放量推算,酷骑押金总额约2.98亿元。

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  客服以及APP均不给力

  河北沧州赵先生8月16日使用微信支付的方式支付了酷骑单车的押金,8月19号申请退出押金,“到今天为止,我没有收到押金退款,已经超出他们所说的最大限度7个工作日。期间,我看到酷骑单车的官微下很多人在评论说如果押金没有秒退,基本上过了7天也退不出来。我无数次的打电话,酷骑单车客服只会搪塞我说等待7个工作日。”

  赵先生询问如果7个工作日过去,押金是否会退回。“客服回复也不知道,并且期间打他们的客服电话就算没有进行通话,也是要扣费的,所以我要求有关部门严查酷骑单车。”

  北京通州的杨女士说,她8月23日在酷骑单车APP上退了押金,可是至今没有收到押金。酷骑单车客服不接电话,APP上显示没有押金,也没有当天退押金的消费记录,微信热线说并未收到当天酷骑退的押金,押金不翼而飞,对一个学生来说,这300元不容易。希望给予合理的解释并退还押金!”

  辽宁沈阳的张先生说,“8月21日使用酷骑单车APP充值,由于需要用钱,就退还押金,显示押金退还成功,但是押金一直没到账,最重要的是交易明细只显示了充值,而没显示退还押金,个人账户里已经没有了押金。”由于押金显示为零,张先生无法通过APP申请退款,只有坚持拨打客服电话,客服电话始终无法接通。据张先生表示,由于酷骑在沈阳大面积投放,身边不少消费者都是酷骑的用户,“我在微博上一直关注这件事,发现沈阳有很多人都遭遇了退款难的情况”。

  媒体曾有报道,今年6月底,酷骑单车与民生银行就押金监管等问题达成战略合作。随后酷骑单车媒介专员表示,目前双方处于技术对接阶段。记者咨询民生银行方面获悉,双方曾就合作事宜进行商讨,截至目前,双方未开展任何实质性业务合作,民生银行未与该公司签署任何资金保管、监管协议,该公司的保证金存款也未在民生银行存放。

  共享单车的负面反馈

  截至记者发稿前,张先生的押金已经成功退还,然而对于酷骑方面的说法,张先生则表示不能接受:“发声明到现在还是有很多人退不了款,作为一个互联网企业,这样的技术运营能力及硬件水平都令人担忧。”

  此外,有用户表示拨通客服电话之后即可成功退款,但余额不予退还。

  实际上,今年以来,共享单车企业以“车海战术”激战市场的同时,就陆续产生一些负面反馈:上海、杭州、南京、广州、深圳等城市先后禁止新增共享单车新车投放,城市公共空间新增车辆投放被按下了“暂停键”。八月下旬,杭州浙大紫金港校区西面一条河里,捞起了五六十辆共享单车,涉及多个品牌,据打捞人员说,初步估计,就这个位置的河里至少还有四五十辆共享单车。这两则消息直指共享单车发展过程中的投放和使用过程中的突出问题。

  尽管在支付宝的“共享单车”页面,支付宝芝麻信用已与酷骑单车合作建立信用体系,为消费者提供减免押金服务,并通过信用体系规范停车、用车等行为,但提醒消费者注意的是,和OfO小黄车一样,永安行等五个共享单车品牌不同,这两家并不支持蚂蚁金服的芝麻免押金,需要单独缴纳押金后进行消费。

  当然,还有为消费者一直所诟病的共享单车的“押金”问题。

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  “押金”痛点如何缓解

  今年4月,蚂蚁金服与ofo、永安行、小蓝、优拜等7家共享单车品牌达成合作,消费者可以通过支付宝首页扫一扫,解锁这几个品牌的共享单车。支付宝车旅服务事业部总经理觉浅对媒体表示,“我们最近确实在重点关注共享单车领域的用户痛点,比如下载多个APP太占空间、注册繁琐、交多笔押金、大多没有保险等等,我们希望从自身擅长的技术、信用、金融服务等方面出发,尝试缓解这些痛点。”

  也就是说,除了无需下载多个APP、开锁更便利外,接入支付宝后,ofo、永安行、小蓝、funbike、优拜五家共享单车还将接入保险服务。继此前达到芝麻信用分650分以上的消费者可通过信用授权免押金之后,消费者通过支付宝解锁这5家中任意一家的共享单车,会在骑行途中获得一份保险。如果消费者在骑行时出现跌跤擦伤等意外事故,可以获得保险理赔,而不用承担保费。

  从国家政策层面,一直被媒体和行业广泛关注的政策也逐步在完善。为加强用户资金安全监管,8月2日,交通运输部等10部门已联合出台《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)。其中规定:鼓励互联网租赁自行车运营企业采用免押金方式提供租赁服务。企业对用户收取押金、预付资金的,应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金,在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户,实施专款专用,接受交通、金融等主管部门监管,防控用户资金风险。

  从地方一级来看,深圳市交委决定在全市开展互联网租赁自行车规范管理整治行动,并针对企业提出十条规范要求,其中第七条要求企业于8月30日前通过A PP向社会公开注册地开立用户押金、预付资金专用账户以及合作银行对资金的监管情况。

  有专家表示,“押金和预付款的所有权属于消费者,并没有转移给单车平台,平台没有权利使用,更不能变相搞集资和资本运作。”新政已经明确了关于用户押金和预付资金的管理要求,这不仅适用对共享单车,对整个互联网经济,甚至是用预付款和押金的所有产业都适用。

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