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搜款网被指有“霸王条款”

2017-07-07 09:46:00    中国质量万里行    记者 雷玄    点击:

  广东东莞的陈先生是一家淘宝服装店的店主,过去几年,他通过阿里巴巴1688进行批发并供货,“在阿里巴巴平台上,我一般看中的款式,通过支付宝进行选购并支付,确实很有保障,不用担心售后问题,各种对淘宝店主的政策也比较人性化。”

  今年以来,陈先生发现了一些服装档口在网上有专门的网站,在淘宝店铺接单后,他便开始在这些网站上寻找服装款式,并让网站的管理员发货给买家。

  “产品下架后退货”

  6月2日,陈先生通过服装批发网站——搜款网下订单后,买家到货后觉得不合身要求陈先生作为淘宝店家进行退换货,“网购产品的售后,确实能进行七天无理由退货。”按照现行的《消费者权益保护法》。

  陈先生答应了淘宝买家的要求,但在陈先生与搜款网协调退货退款的事宜时,遭到了拒绝,原因是“商品已经下架”,按照网站的售后条款,“搜款网负责展示商品,以及部分市场的商品代发、代退,也就是负责劳力输出,附带质检。但退换货,网批市场不同于零售市场,有不同于零售市场的既定规则,在搜款网帮助中心,关于售后已经明确标注,下架商品网批档口一般不予以退换。如果对此退货结果有疑问,可以联系档口协商退换货。如果协商可以退换,请联系客服,为您登记再次退货。”

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  按照搜款网平台客服的回复,陈先生与档口协商,同样收到了因“商品下架不退换”的回复。

  淘宝店家陈先生认为,这个网站的行为是霸王条款,一是在买这件商品的时候,是正常销售并没有下架,第二,如果出现商品库存不足的情况,商家有义务在购买前告知即将下架,产生损失由买家承担。“这款产品下架后,前面所有买家的订单一律不退不换,所有损失都由买家承担!这合情合理吗?”

  陈先生多次通过中国质量万里行消费投诉平台反馈,并希望搜款网能解决自己遇到的售后问题,“搜款网的款式确实很齐全,找到爆款的几率也很高。”

  对陈先生遇到的问题,搜款网客服认为平台也十分冤枉:“网批平台为买手提供低价的商品,赚取中间差价作为利润,但是无法保证买手100%无库存压力,无退换压力。如果您自己去拿货,会遇到更多退货失败的原因和结果,搜款网虽然只负责跑腿拿货和退货,但是同时在过程中,也用了网站名义去与档口协商,尽量为用户提高退货成功率。”

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  6月9日,针对陈先生要求退货的问题,搜款网给出了两点建议:

  “第一,与档口协商,档口同意退货,我们可以登记再为您退货;第二,申请将商品寄回,我们会为您寄到指定地址。”

  陈先生认为,平台收了买家费用,就应该出面与档口协商。他想再次强调的是,购买商品时,商品处于正常销售中并未下架,理应按照要求承担七天无理由退换货。

  湖北武汉的黄女士2月14日在搜款网下单购买了四件衣服,也遭遇了“衣服下架”不退货的情况,不过事后争取退货后,已退货成功。“收到货后发现其中的一件衣服少了一颗扣子,然后和商家沟通,让把衣服寄回去,寄回后一直未收到退款,找商家找了一个星期,他以档口老板衣服下架了为由,一直不给退钱。”

  搜款网告知黄女士,“二次退货是多走一个流程的,所以要等待。而且我们已经二次退货成功,今天上午已经退款至您的搜款网账户。请注意查看。请以后再有特殊时段的退货,请先与档口协商好是否可以退货,网批市场与零售市场规则不同,退货权利在档口。我们作为代发代退,也承受很大压力。再有与档口协商过的情况,也请及时告知我们,以免信息不对称引起的误解。”

  “内衬不在质检范围内,不属于质量问题”

  付先生同样是广东韶关的一个淘宝店主,2月25日在搜款网购买了一件衣服,内衬出现破洞。搜款网客服建议拍照回传,并告知仓库会及时处理。

  3月8日,付先生再次提醒客服,被告知“如果质量问题运费和货款会退”,当天下午再问客服,被告知“商品仓库核实没有质量问题,给客服看照片,客服却说内衬不在质检范围,所以不属于质量问题”。

  付先生想不通,搜款网客服给出了具体回复称:“搜款网负责代发代退,也有明文规则,我们的质检范围包括:剪线头、平铺外观检查、确保表面无污渍、无明显破洞、无斑点、无开线。若退货原因是内衬、袖子、裤筒、纽扣/拉链、口袋有问题,或是尺码不合、色差问题、面料不符、做工不精致,或是纯粹不喜欢,搜款网都会尽力争取好的退货结果,但因上列情况不在质检范围内,搜款网不承担赔偿义务。”

  3月24日,针对付先生的情况,搜款网客服再次给出解释,“您发照片的时候,是否有明确告诉客服,这个商品的破洞是在内衬呢?

  如果有告诉客服,相信客服也会明确告知您,这个不在我们的质检范围内。请用户理解,内衬检查属于高级质检,我们暂未开通,如果您有需要,我们这边会反馈到后台同事那边,看以后是否可以开通高级质检提供给有需要的买手。”如果付先生强烈要求,搜款网可以再去跑腿退货试一次,不会再次收取您的退货手续费,但无法保证退货结果。

  付先生说:“内衬这么大一个洞还没有明显破洞?这样还不属于质量问题?我开始怀疑人生了。”

  服装批发市场的网商生存困局

  档口,是指事情发生或进行的关键时候,在广州口语中使用,形容小生意的商店。服装档口,就是做服装批发的小店,多半是私人提货批发给做小生意或者小的门店的人,也有个别的服装厂之类的在服装批发聚集的地方开个厂家批发档口,也就是批发直营店。

  2万亿规模的服装批发市场,此前一直被称为电商最后的处女地,但随着互联网巨头渗透布局,传统批发生意也站到了风口。

  过去十年随着电商的快速发展,广州十三行、武汉汉正街、到杭州四季青,这些曾为整个中国服装行业提供货源的批发市场一个个都陷入了迷茫。批发老板们抱怨货卖不动、店铺租金上涨;做租地买卖的市场管理者还面临政府随时可能拆迁的行政指令。

  虽然听起来做零售的电商与批发生意关系不大,许多淘宝店主都是从这些批发市场进货的,然而当淘宝店们不断长大,它们开始纷纷越过层层批发商,直接向工厂下单。

  这种现象在淘宝上十分严重。

  消费者可以轻易搜到许多家店铺卖一模一样的爆款商品。消费者根本无法判断,也不在乎哪家是原创,只看价格。但对于那家设计开发出爆款的原创店,不但销量可能远不如其他大店,甚至可能因为价格战而亏钱。因此在服装批发行业里,档口老板都会这样描述转型的尴尬:“做电商找死,不做电商等死”。

  比如,上文中提到的搜款网,被称为中国最大的B2B服装交易平台之一。核心功能包括一键上传、一件代发、档口导航、每日新款、爆款推荐。资料显示,入驻实体批发商主要来自广州沙河、十三行、解放南鞋城、狮岭箱包等重要货源产业带。在优质货源的基础上,搜款网为服装零售商提供一站式服务,每天有数十万零售商通过搜款网选款、上款、进货、代发,极大提高了服装采购效率。

  新的互联网创业公司们提供的各种工具则更多地给服装批发市场带去的是一次运营技术升级,让批发商们更方便和高效管理自己的生意,却并没有为越来越难做的生意提供新的思路。

  媒体人士分析,做成了中国第一大零售电商淘宝网的阿里巴巴对批发市场也一样无奈。虽然直到现在天猫、淘宝都还在刷新交易额纪录,但1998年就创建的批发平台1688.com,却至今没能在阿里承担起一个独立的收入板块。

  2010年,阿里巴巴提出“购物上淘宝,批发上1688”,并推出帮批发商品牌找代理的供销平台。可是6年后,在2016年6月,马云在投资者会议上对外表示,之后发布的季度财报中,阿里巴巴将不再公布1688网站的成交金额(GMV)这个电商的重要指标。做生意不谈收入了,可想而知,收入肯定不再好看了。2015年第四个季度,阿里巴巴GMV达到9640亿元这样一个峰值后便开始下滑。

  不过,阿里巴巴方面也曾在公开场合表示,服装批发是需要体验的,销售商需要看到货物才能决定购买,买家也相信市场档口,如果能够把全国原产地的一级批发龙头市场通过互联网的手段联合,进行服务提升,那将会是一个销售额超过万亿的平台。

  值得一提的是,此前,国内不少批发市场也曾投入巨资打造自己的电商平台,但是由于B类平台更依赖买家运营、技术支撑、供应链服务等环节,缺乏电商基因的它们最终难逃关闭的命运。

  对此,有资深电商人士坦言,批发市场自建平台,哪怕不考虑技术、物流这些基础支撑,仅仅是电商巨头在网站端、移动端花样百出的红包玩法,也不是那么容易复制并取得成效的。

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